Cara Kerja Abandoned Cart Reminder dalam E-Commerce

Abandoned Cart Reminder bekerja dengan memanfaatkan data aktivitas pelanggan ketika berbelanja di platform e-commerce. Sistem akan mendeteksi aktivitas pelanggan yang telah menambahkan produk ke keranjang atau memulai proses checkout, tetapi belum menyelesaikan transaksi dalam periode tertentu. Setelah kondisi tersebut terpenuhi, sistem dapat mengirimkan pesan pengingat secara otomatis melalui email, SMS, WhatsApp, atau saluran komunikasi lainnya.

Proses ini biasanya melibatkan integrasi antara platform e-commerce, sistem pelacakan aktivitas pelanggan, dan perangkat pemasaran otomatis (marketing automation). Melalui integrasi tersebut, aktivitas pelanggan dapat dicatat sebagai peristiwa (event) yang menjadi pemicu pengiriman pesan.

Dengan mekanisme ini, bisnis dapat menjangkau kembali calon pelanggan tanpa harus mengirimkan pesan secara manual satu per satu. Namun, kemampuan sistem dalam mendeteksi dan menghubungi pelanggan bergantung pada teknologi, konfigurasi platform, serta ketersediaan data pelanggan.

1. Proses Mendeteksi Keranjang Belanja yang Ditinggalkan

Tahap pertama dalam cara kerja Abandoned Cart Reminder adalah mendeteksi aktivitas pelanggan ketika menambahkan produk ke keranjang belanja atau memulai proses checkout.

Sistem e-commerce dapat mencatat berbagai aktivitas, seperti produk yang dipilih, jumlah barang, harga, waktu penambahan produk, dan tahapan pelanggan selama proses pembelian.

Ketika pelanggan tidak melanjutkan proses pembelian hingga selesai, sistem dapat mengidentifikasi aktivitas tersebut sebagai indikasi abandoned cart.

Dalam praktiknya, pendeteksian dapat menggunakan beberapa jenis aktivitas atau pemicu, antara lain:

• Added to Cart: Mencatat aktivitas ketika pelanggan menambahkan produk ke keranjang belanja.
• Started Checkout: Mencatat aktivitas ketika pelanggan mulai memasuki proses checkout.
• Placed Order: Mencatat aktivitas ketika pelanggan berhasil membuat pesanan atau menyelesaikan pembelian sesuai sistem yang digunakan.

Sistem pemasaran dapat menggunakan aktivitas Added to Cart atau Started Checkout sebagai pemicu pengiriman pengingat. Kedua aktivitas tersebut memiliki perbedaan karena pelanggan yang baru menambahkan produk belum tentu sudah memulai proses checkout.

Selain itu, kemampuan mengenali pelanggan juga bergantung pada data yang tersedia. Pelanggan yang sudah login atau memasukkan informasi kontak biasanya lebih mudah diidentifikasi. Sementara itu, pelanggan yang belum login dapat dikenali melalui mekanisme seperti cookie atau session untuk menghubungkan aktivitas dalam sesi tertentu, tetapi mekanisme tersebut tidak otomatis memberikan identitas atau alamat kontak pelanggan.

2. Pengumpulan Data Aktivitas Pelanggan

Setelah aktivitas keranjang terdeteksi, sistem akan menggunakan data yang diperlukan untuk membuat pesan pengingat yang relevan dan sesuai dengan aktivitas pelanggan.

Informasi yang digunakan dapat berbeda-beda tergantung pada platform e-commerce dan sistem pemasaran yang digunakan. Beberapa data yang umumnya dimanfaatkan meliputi:

• Informasi produk: Nama, gambar, harga, dan jumlah produk yang dimasukkan ke keranjang.
• Informasi pelanggan: Nama, alamat email, nomor telepon, atau identitas akun pelanggan jika tersedia dan dapat dihubungkan dengan aktivitas belanja.
• Aktivitas belanja: Waktu penambahan produk, aktivitas checkout, dan status transaksi.
• Informasi keranjang: Daftar produk yang belum dibeli serta total nilai belanja.
• Riwayat interaksi: Respons pelanggan terhadap pesan pengingat atau kampanye pemasaran sebelumnya jika tersedia.

Data tersebut digunakan untuk menentukan pelanggan yang memenuhi kriteria penerima pengingat dan informasi yang sebaiknya ditampilkan dalam pesan.

Sebagai contoh, pelanggan yang meninggalkan produk tertentu di keranjang dapat menerima email berisi nama, gambar, harga, dan tautan menuju produk tersebut. Dengan demikian, pesan yang dikirimkan menjadi lebih relevan dengan aktivitas belanja sebelumnya.

Pengumpulan dan pemanfaatan data pelanggan juga harus memperhatikan ketentuan perlindungan data pribadi, kebijakan privasi, serta dasar pemrosesan data yang sah. Di Indonesia, pemrosesan data pribadi diatur melalui Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.

Persetujuan pelanggan perlu diperhatikan apabila persetujuan menjadi dasar pemrosesan yang digunakan. Selain itu, bisnis harus memastikan bahwa penggunaan data sesuai dengan tujuan yang telah disampaikan dan hak pelanggan tetap terlindungi.

3. Pengiriman Pengingat Melalui Email, SMS, dan WhatsApp

Setelah sistem mengidentifikasi aktivitas abandoned cart dan memastikan pelanggan memenuhi kriteria komunikasi, tahap berikutnya adalah mengirimkan pesan pengingat.

Pengiriman pesan dapat dilakukan secara otomatis menggunakan sistem marketing automation. Bisnis dapat menentukan saluran komunikasi berdasarkan karakteristik pelanggan, ketersediaan informasi kontak, persetujuan atau dasar komunikasi yang berlaku, serta strategi pemasaran yang digunakan.

Beberapa saluran yang umum digunakan antara lain:

a. Email Reminder

Email merupakan salah satu saluran yang sering digunakan untuk mengirimkan abandoned cart reminder. Pesan biasanya berisi daftar produk yang ditinggalkan, gambar barang, harga, dan tombol yang mengarahkan pelanggan kembali ke halaman keranjang atau checkout.

Contoh pesan email:

“Produk pilihan Anda masih berada di keranjang belanja! Jangan lewatkan kesempatan untuk memilikinya. Klik tombol di bawah untuk melanjutkan pembelian.”

b. SMS Reminder

SMS digunakan untuk menyampaikan pengingat singkat secara langsung ke nomor telepon pelanggan. Saluran ini dapat menjadi pilihan ketika bisnis ingin menyampaikan informasi yang ringkas dan mudah dibaca.

Contoh pesan SMS:

“Keranjang belanja Anda masih menunggu! Selesaikan pembelian sekarang melalui tautan berikut: [link checkout].”

Pengiriman SMS pemasaran harus memperhatikan ketentuan komunikasi dan persetujuan yang berlaku, termasuk hak penerima untuk menghentikan penerimaan pesan.

c. WhatsApp Reminder

WhatsApp memungkinkan bisnis mengirimkan pengingat dengan pendekatan komunikasi yang lebih personal. Pesan dapat dilengkapi dengan informasi produk, gambar, tautan checkout, maupun bantuan dari layanan pelanggan.

Contoh pesan WhatsApp:

“Halo! Anda masih memiliki produk yang belum diselesaikan pembeliannya. Yuk, lanjutkan checkout melalui tautan berikut agar pesanan Anda segera diproses.”

Penggunaan WhatsApp Business Platform untuk mengirimkan pesan otomatis harus mengikuti kebijakan WhatsApp yang berlaku. Bisnis perlu memperhatikan ketentuan komunikasi yang diharapkan pelanggan, penggunaan template pesan yang telah disetujui untuk memulai percakapan, serta jendela layanan pelanggan 24 jam.

Di luar jendela layanan pelanggan tersebut, bisnis harus menggunakan template pesan yang telah disetujui apabila ingin memulai atau melanjutkan percakapan melalui WhatsApp Business Platform.

4. Menentukan Waktu Pengiriman Notifikasi Pengingat

Waktu pengiriman menjadi salah satu faktor yang perlu diperhatikan dalam penerapan Abandoned Cart Reminder. Pesan yang dikirim terlalu cepat berpotensi mengganggu pelanggan, sedangkan pesan yang terlalu lama dikirimkan mungkin kehilangan relevansinya karena pelanggan sudah tidak tertarik atau telah membeli produk dari tempat lain.

Oleh karena itu, bisnis dapat mengatur jadwal pengiriman berdasarkan jeda waktu sejak pelanggan meninggalkan keranjang belanja.

Salah satu contoh alur pengiriman pengingat adalah:

Jadwal tersebut hanya merupakan contoh penerapan, bukan aturan baku yang harus digunakan semua bisnis. Waktu optimal dapat berbeda berdasarkan jenis produk, karakteristik pelanggan, nilai transaksi, dan saluran komunikasi yang digunakan.

Bisnis dapat melakukan pengujian terhadap beberapa variasi jadwal untuk mengetahui waktu pengiriman yang memberikan respons terbaik.

Selain itu, sistem harus dikonfigurasi untuk menghentikan rangkaian pengingat apabila pelanggan sudah menyelesaikan pembelian. Hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan data transaksi atau event pembelian yang terintegrasi dengan sistem marketing automation.

Dengan demikian, pelanggan tidak terus menerima pesan abandoned cart setelah transaksinya berhasil.

5. Proses Pelanggan Kembali Menyelesaikan Transaksi

Setelah menerima pesan pengingat, pelanggan dapat mengeklik tautan yang tersedia untuk kembali ke toko online.

Idealnya, tautan tersebut mengarahkan pelanggan langsung ke keranjang belanja atau halaman checkout yang masih berisi produk sebelumnya. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu mengulangi proses pencarian dan penambahan produk dari awal selama informasi keranjang masih tersedia dan tautan pemulihan masih berlaku.

Setelah kembali ke halaman checkout, pelanggan dapat melakukan beberapa tindakan, seperti:

1. Memeriksa kembali produk yang ingin dibeli.
2. Memastikan jumlah dan harga barang sesuai.
3. Memilih metode pengiriman.
4. Menentukan metode pembayaran.
5. Menyelesaikan pembayaran hingga transaksi berhasil.

Jika pembayaran berhasil diproses, sistem e-commerce akan memperbarui status pesanan dan mencatat transaksi sebagai pembelian yang berhasil sesuai mekanisme platform.

Informasi tersebut juga dapat diteruskan ke sistem marketing automation untuk menghentikan pengiriman pengingat berikutnya.

Sebaliknya, jika pelanggan belum menyelesaikan transaksi, sistem dapat melanjutkan rangkaian pengingat sesuai aturan kampanye yang telah ditentukan, selama pelanggan masih memenuhi kriteria penerima pesan.

6. Evaluasi Hasil Pengiriman Abandoned Cart Reminder

Proses Abandoned Cart Reminder tidak berhenti setelah pesan dikirimkan. Bisnis juga perlu mengevaluasi efektivitas kampanye untuk mengetahui apakah pengingat berhasil mendorong pelanggan kembali melakukan pembelian.

Sistem pemasaran biasanya menyediakan data performa yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi, seperti:

• Delivery rate: Persentase pesan yang berhasil terkirim dibandingkan dengan jumlah pesan yang dikirim atau diproses, sesuai definisi platform.
• Open rate: Persentase email yang tercatat dibuka oleh penerima. Metrik ini perlu ditafsirkan secara hati-hati karena fitur perlindungan privasi email dapat memengaruhi pencatatan pembukaan.
• Click-through rate (CTR): Persentase penerima atau email terkirim yang menghasilkan klik pada tautan dalam pesan, bergantung pada metode penghitungan platform.
• Conversion rate: Persentase penerima atau pengunjung yang melakukan pembelian berdasarkan aturan atribusi dan periode pengukuran yang digunakan.
• Recovered revenue: Nilai pendapatan dari transaksi yang diatribusikan kepada kampanye pengingat berdasarkan sistem pelacakan dan model atribusi yang digunakan.

Melalui data tersebut, bisnis dapat mengetahui saluran komunikasi yang menghasilkan respons lebih baik, waktu pengiriman yang memberikan hasil optimal, serta jenis pesan yang mampu mendorong pelanggan menyelesaikan pembelian.

Namun, pendapatan yang tercatat sebagai recovered revenue tidak selalu berarti seluruh transaksi tersebut terjadi karena pesan pengingat. Sebagian pelanggan mungkin memang sudah memiliki rencana untuk membeli produk sebelum menerima pesan.

Untuk memperoleh gambaran yang lebih objektif mengenai dampak kampanye, bisnis dapat menggunakan pengujian kelompok kontrol atau holdout testing untuk membandingkan perilaku pelanggan yang menerima pengingat dengan pelanggan yang tidak menerimanya.

Evaluasi juga dapat dilakukan dengan membandingkan beberapa variasi pesan atau jadwal pengiriman melalui metode A/B testing. Misalnya, bisnis dapat menguji dua judul email, variasi isi pesan, jenis penawaran, atau waktu pengiriman yang berbeda.

Hasil pengujian tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki strategi abandoned cart reminder pada kampanye berikutnya.

Kesimpulan 

Abandoned Cart Reminder bekerja melalui serangkaian proses yang dimulai dari pendeteksian aktivitas keranjang belanja atau checkout, pengumpulan data pelanggan, hingga pengiriman pesan pengingat secara otomatis. Setelah menerima pengingat, pelanggan dapat kembali ke toko online untuk melanjutkan proses checkout dan menyelesaikan pembayaran.

Dengan dukungan sistem marketing automation, bisnis dapat mengelola proses pengingat secara lebih efisien sekaligus mengevaluasi hasilnya berdasarkan data performa kampanye. Penerapan strategi yang tepat, didukung pengelolaan data pelanggan dan pemilihan waktu komunikasi yang sesuai, dapat membantu meningkatkan peluang pemulihan transaksi serta mengurangi potensi kehilangan penjualan akibat abandoned cart.

Ingin mempelajari lebih banyak seputar web development, cloud computing, keamanan siber, server, hingga berbagai tren teknologi terbaru? Kunjungi blog Hosteko untuk mendapatkan artikel yang informatif, mudah dipahami, dan selalu diperbarui mengikuti perkembangan dunia digital.

Jangan lewatkan berbagai panduan, tips, serta tutorial yang dapat membantu Anda mengembangkan website, meningkatkan performa bisnis online, dan memperluas wawasan di bidang teknologi. Temukan artikel menarik lainnya hanya di Hosteko Blog dan terus ikuti informasi terbaru untuk mendukung perjalanan digital Anda.