Blog

Intercom: Live Chat System untuk Customer-mu

Intercom adalah live chat system untuk tim support, sales, dan marketing. Tiga modul utama adalah live chat untuk berkomunikasi dengan pelanggan, modul onboarding untuk mengirim email otomatis, dan modul edukasi untuk menjawab pertanyaan pengguna.

Bagi pelanggan, Intercom adalah kotak obrolan yang mirip dengan obrolan Facebook Messenger. Namun, untuk tim support, Intercom adalah situs web dengan tiga bagian utama. Bagian pertama memungkinkan Anda mengobrol dengan pelanggan, dan bagian kedua mengatur dan menyesuaikan email dan popup pesan dalam aplikasi. Serta di bagian ketiga, Anda dapat menambahkan artikel yang menginformasikan pelanggan Anda tentang pertanyaan yang diajukan.

Tiga Fitur Utama Intercom

Secara garis besar, tim support menghabiskan waktunya di tiga bidang utama. Tiga bagian utama Intercom adalah sebagai berikut:

Modul Kotak Masuk

Modul kotak masuk adalah tempat tim support mengobrol dengan pelanggan Anda. Tim dukungan atau support merespons pesan pelanggan, menambahkan artikel instruksional, dan memperbarui rencana pembayaran pelanggan. Modul respon merupakan salah satu dari tiga modul utama.

Modul Pesan

Modul pesan membuat email on-boarding secara otomatis. Fitur ini sangat penting, dan tim biasanya menghabiskan banyak waktu untuk menggunakannya saat pertama kali menginstal Intercom. Ini juga yang membedakan Intercom dari live chat system lainnya dan mungkin itulah sebabnya Intercom sangat populer.

Fitur ini memungkinkan Anda menampilkan pesan otomatis dalam aplikasi untuk mendorong percakapan atau memberikan tautan ke konten penting. Saat Anda mengunjungi sebuah situs web, Anda akan melihat pesan dalam aplikasi dan kotak live chat akan terbuka secara otomatis, biasanya dengan pesan default seperti “Halo, selamat datang di situs web kami”

Meskipun Intercom memiliki email on-boarding secara otomatis, tetapi Anda juga dapat mengirim email secara manual ke semua pelanggan Anda.

Modul Artikel

Modul Artikel adalah bagian bantuan yang nyaman untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Anda dapat memberikan tautan ke artikel kepada pelanggan Anda yang akan membantu mereka mengatasi masalah mereka secara langsung melalui obrolan langsung.

Jika pelanggan mengalami masalah, misalnya masalah umum, cukup klik ‘add’, dan cari artikel terkait. Fitur SEO-friendly diinstal secara otomatis.

Bagaimana ‘Rasanya’ Menggunakan Intercom

Saat pelanggan mengirimkan obrolan ke kotak obrolan situs web Anda, tim support Anda menerima pemberitahuan di desktop mereka. Intercom akan memberi tahu melalui handphone Anda ketika tim support tidak berada di depan layar.

Intercom menyediakan beberapa cara untuk memastikan tim support Anda menerima notifikasi. Tim support Anda dapat merespons obrolan langsung dari ponsel Anda atau dengan membuka laptop Anda.

Intercom juga berisi informasi tentang pengguna dan pesan mereka. Informasi ini mencakup negara asal pelanggan, riwayat percakapan, dan situs web yang mereka kunjungi. Berdasarkan informasi yang berikan, tim support akan memiliki gambaran umum tentang pertanyaan apa saja yang mungkin diajukan kepada Anda.

Tim support juga dapat mengkomunikasikan informasi kepada pelanggan berkat fitur Intercom yang dapat digunakan untuk menautkan ke artikel. Anda dapat menautkan ke artikel tanpa meninggalkan kotak obrolan, sehingga menghemat banyak waktu. Setiap tim support harus merasakan hal melelahkan untuk menjelaskan hal yang sama berulang kali kepada banyak orang.

Akses Akun Profil Pelanggan dengan Satu Klik dari Kotak Obrolan

Permintaan seperti perubahan pada fitur pelanggan dapat dilakukan hanya dengan mengklik link di profil pelanggan Interkom Anda, yang akan membawa Anda langsung ke panel admin tempat Anda dapat mengubah fitur.

Menggabungkan tautan seperti ini sangat mudah dan menghemat waktu. Saat mengobrol dengan pelanggan, tim support Anda dapat melihat semua detail pelanggan dan tautan panel admin untuk membuat perubahan pada profil pelanggan.

Pesan dari Pelanggan Dapat Diteruskan ke Tim Lain

Jika salah satu tim support kami memiliki pertanyaan yang tidak mereka pahami, mereka dapat meneruskan masalah tersebut ke salah satu tim support lainnya. Yang perlu Anda lakukan secara internal adalah membuka tab Note dan mention nama yang lebih deskriptif untuk tim support Anda. Tim support yang ditunjuk akan menerima pemberitahuan dan menanggapi pesan pelanggan.

Anda dapat mengirim pesan secara internal (ke tim support lain) di kolom pesan yang sama dengan kolom obrolan pelanggan. Jika sudah selesai, tim support dapat menutup chat tersebut. Jika salah satu tim support lupa menutup chat, tim support lain akan membaca dan menutup chat.

Membalas Hanya Membutuhkan Waktu Beberapa Detik

Jawab pertanyaan sederhana dan pertanyaan umum hanya dalam hitungan detik. Salah satu keunggulan Intercom adalah menghemat waktu Anda dalam merespons obrolan pelanggan. Manfaat yang umumnya dibutuhkan oleh tim support.

Ini mungkin berlangsung beberapa menit atau bahkan berjam-jam. Pelanggan akan menghargai kesempatan untuk mengobrol lebih banyak dan, seiring berjalannya waktu, bahkan mungkin semakin menyukai layanan yang diberikan.

Pelajaran yang Didapat

Intercom adalah live chat system untuk tim support, sales, dan marketing. Artikel yang mengedukasi pelanggan Anda sangat membantu. Artikel-artikel ini bagus untuk dimasukkan ke dalam percakapan untuk menjelaskan sesuatu daripada mengetik hal yang sama berulang kali. Oleh karena itu, pastikan untuk menautkan ke artikel yang relevan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Anda.

Anda dapat menggunakan data statistik untuk meningkatkan penjualan produk. Intercom menawarkan opsi sederhana dan bagus. Intercom mencatat statistik respons yang dihasilkan oleh tim support Anda. Data ini dapat ditampilkan di website Anda sebagai bukti kepada pelanggan Anda.