Tipe-Tipe Pelanggan Yang Komplain

Saat anda membuka sebuah bisnis pasti akan adanya pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Anda akan berusaha dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen tidak merasa kecewa. Namun banyak kemungkinan yang terjadi ketika terjadi ketidakpuasan terhadap sesuatu karena memang sifat dasar manusia yang tidak pernah merasa puas. Tidak ada pelayanan yang sempurna, sekalipun dimediasi oleh mesin komputer dan gadget lainnya. Bagi anda yang memiliki bisnis tentu pernah mendapatkan komplain atau keluhan dari pelanggan anda. Mungkin mereka akan marah-marah karena tidak puas dengan pelayanan yang anda berikan. Jika hal itu terjadi, ambil saja sisi positifnya dan jadikan ini sebagai cambuk untuk memperbaiki bisnis anda untuk kedepannya.

Ada beberapa tipe pelanggan yang melakukan komplain, antara lain:

• Tipe Passives

Sekelompok orang yang pasif dan paling jarang melakukan komplain. Mereka lebih memilih diam dan menyelesaikan urusannya sendiri. Ada beberapa alasan kelompok ini memilih untuk pasif dan diam. Jika masalahnya kompleks, mereka lebih memilih pindah ke perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya. Jangan remehkan pelanggan tipe pasif, mereka diam-diam menghanyutkan, karena anda tidak tahu apa yang menjadi keluhan mereka.

• Tipe Voicers

Tipe ini merupakan sekelompok orang yang suka menyuarakan pendapat dan uneg-unegnya. Pelanggan ini akan secara aktif menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Namun, mereka tidak sampai menulisnya di sosial media. Kritik dan keluhan yang mereka sampaikan tak lain demi kebaikan perusahaan. Tipe ini bisa anda jadikan kontro bagi bisnis yang anda jalankan, dengan kata lain sebagai sahabat dari sisi penyedia layanan.

• Tipe Irates

Merupakan pelanggan yang marah. Orang-orang yang termasuk tipe irates juga aktif di sosial media. Tipe ini  sangat senang komplain disertai emosi yang meledak-ledak  dan kemungkinan keluhan yang dialami disebarluaskan di sosial media. Tipe ini tak ragu untuk menulis/menyebarkan sedetil mungkin kekurangan dari penyedia layanan.

• Tipe Activist

Merupakan sekelompok orang yang aktif memberikan komplain ke perusahaan, aktif menyampaikan keluhan, dan aktif menyebarkan kekecewaan di sosial media. Ada 3 pihak yang menjadi sasaran tipe aktivis. Pertama, pihak perusahaan, mereka ingin dihubungkan ke pihak atasan untuk didengar keluhannya. Kedua, dengan posting di sosial media mengungkap panjang lebar tentang pelayanan buruk yang diterima. Ketiga, pihak yang menjadi sasaran komplain tipe aktivis adalah media massa dan lembaga hukum.

Menurut Denham terdapat tiga tipe pelanggan yang melakukan komplain, yaitu:

• Active Complainers: Mereka yang memahami haknya, asertif, percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Tipe ini sangat berharga, karena mereka cederung menginformasikan dan mencari solusi atas setiap komplain yang mereka rasakan. Dengan demikian anda mendapat peluang untuk melakukan perbaikan dan memuaskan mereka.
• Inactive Complainers: Merupakan tipe orang yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang lain dari pada langsung kepada perusahaan yang bersangkutan. Mereka cenderung langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.
• Hyperactive Complainers: Tipe orang yang selalu komplain terhadap apa pun. Tipe ini bisa disebut chronic complainers yang kadang kala berlaku kasar dan agresif. Mereka hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplain nya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung”.