Customer Retention : Strategi Untuk Mempertahankan Pelanggan
Kalian pasti pernah mendengar tentang Customer Retention ?Jika kalain belum pernah mendengar Istilah satu ini,kami akan berikan penjelasannya,Jadi istilah ini berhubungan dengan strategi memperoleh keuntungan yang lebih besar bagi sebuah bisnis.
Ada 2 cara utama untuk meningkatkan profit dalam dunia bisnis.Pertama menambah pelanggan baru dan yang kedua membuat pelanggan tetap menggunakan produk kalian secara terus-menerus atau Customer Retention.
Berikut ini pembahasan tentang strategi Customer Retention,simak penjelasannya lebih lanjut :
Pengertian Customer Retention
Pengertian customer retention yakni strategi mempertahankan pelanggan agar terus membeli produk atau menggunakan layanan sebuah bisnis. Hal ini tentu bertujuan untuk menambah profit.Faktanya,strategi Costumer Retention memang efektif untuk meningkatkan keuntungan.Menurut penelitian,25%-40% dari total pendapatan bisnis yang sudah stabil,didapat dari returning customer dan repeat order dari pelanggan setia.
Existing customer akan cenderung sembilan kali lipat melakukan konversi dibanding dengan pelanggan baru.Bahkan,kecenderungan pelanggan yang lama untuk kembali membeli produk kalian bisa mencapai 70%.Hal ini menjadi alasan sebuah bisnis perlu mempertahankan para pelanggannya untuk memperoleh keuntungan lebih besar.
Alasana Mengapa Customer Retention Penting
Sekarang kalian juga harus mengetahui kenapa Costumer Retention penting dilakukan bagi sebuah bisnis.Berikut ini penjelasannya :
- Menarik Kembali Pelanggan Lama
Menjual produk kepada pelanggan existing lebih mudah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.Fakta mengungkap bahwa kecenderungan para existing customer untuk kembali membeli produk mencapai hingga 70%.Hal ini berarti mempertahankan pelanggan yang ada bukan hal yang bisa digampangkan.
Existing customer sudah lebih dulu mengenal brand kalian dan merasakan manfaatnya.Dengan pendekatan yang tepat,kalian bisa menarik kembali pelanggan lama untuk kembali menggunakan produk kalian.
- Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Retensi customer dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis kalian.Upaya-upaya untuk mempertahankan customer tentu akan memberi kepuasan tersendiri bagi pelanggan ketika menggunakan layanan yang kalian berikan.Membuat pelanggan merasa puas terhadap produk kalian merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan bisnis.
- Memperkuat Customer Relationship
Alasan pertama retensi pelanggan penting yakni hal ini membantu memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis kalian.Keberhasilan sebuah bisnis sangat dipengaruhi oleh pelanggan.Maka itu,penting bagi sebuah bisnis untuk menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya.
Segala upaya seperti memberi pelayanan terbaik,menerima feedback dan sebagainya dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek maupun panjang.Hal ini berkontribusi untuk memperkuat hubungan pelanggan.
- Mempertahankan loyalitas pelanggan
Semua keuntungan-keuntungan yang disebutkan di atas berkontribusi untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap bisnis kalian.Kepercayaan pelanggan terbentuk karena mereka merasa puas terhadap produk,terjalinnya hubungan yang erat dengan brand serta selalu merasa terbantu dengan produk dan layanan sesuai kebutuhannya.
Strategi Untuk Menerapkan Customer Retention
Berikut ini beberapa strategi Customer Retention yang dapat dilakukan :
- Melakukan Customer Onboarding
Customer onboarding merupakan proses pengenalan produk ke pelanggan.Ini merupakan salah satu strategi yang penting untuk dijalankan. Onboarding dapat membantu pelanggan untuk memahami produk dan penggunaannya.Bila dijalankan dengan tepat,proses menawarkan produk dan meningkatkan penjualan akan lebih mudah dilakukan.Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menjalankan customer onboarding,misalnya lewat email marketing (welcoming email),materi edukasi,webinar dan lain sebagainya.
- Membuat Loyalty Program
Mengadakan loyalty program merupakan salah satu cara yang ampuh dalam menjalankan strategi retensi pelanggan.Dalam program ini, pelanggan diberikan reward khusus atas kesetiaannya menggunakan produk kalian.
Reward atau hadiah dapat diberikan dalam berbagai bentuk,misalnya perusahaan Grab yang sering memberikan poin kepada pengguna layanan untuk nantinya bisa digunakan bertransaksi,begitupun kartu perdana,banyak yang memberikan poin yang bisa ditukar voucher atau paket data.Beberapa perusahaan juga mengadakan program loyalti dalam bentuk poin member card untuk ditukarkan dengan diskon,hadiah,voucher dan sebagainya.Dengan begitu,pelanggan akan merasa senang berbelanja berkat apresiasi yang diberikan.
- Melakukan Up Selling Dan Cross Selling
Dikenal juga istilah up selling dan cross selling.Up selling merupakan teknik penjualan dengan cara menawarkan produk sejenis ke konsumen yang nilainya lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.Misal saat hendak membeli vitamin C di toko kesehatan,lalu penjual menawarkan vitamin C dengan merk lain yang memiliki manfaat dan harga yang lebih tinggi.
Jika Cross selling adalah teknik penjualan dengan menawarkan produk lain yang secara umum bersifat komplementer atau pelengkap dari produk utama yang akan dibeli pelanggan.Contohnya,ketika kalian mengunjungi toko olahraga untuk membeli raket,kemudian penjual menawarkan sekaligus membeli kok sebagai pelengkap raket.Dengan dua strategi ini,perusahaan meningkatkan peluang pelanggan untuk bertransaksi lebih besar dan meningkatkan retensi pelanggan.
Newsletter adalah email yang berisi konten informatif tentang produk,layanan atau update dari suatu bisnis.Usahakan membuat newsletter dengan desain responsif,friendly dan personal untuk para pelanggan kalian.Sebanyak 72% orang lebih suka mendapat informasi dari suatu brand lewat email.Terlebih lagi,email newsletter menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan ROI.
- Memberi Layanan Terbaik Untuk Pelanggan
Untuk mempertahankan pelanggan,memberi pelayanan terbaik menjadi cara yang sederhana dan tepat.Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan kunci sukses meningkatkan pendapatan bisnis kalian.Faktanya,perusahaan yang memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan memperoleh pendapatan antara 4-8% lebih besar.Selain itu,melalui pelayanan yang baik,pelanggan tidak akan ragu untuk mempromosikan bisnis ke orang lain.
- Mengedukasi Pelanggan
Cara ini dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan.Mengadakan program edukasi memberi pengetahuan tentang cara penggunaan produk,sekaligus membantu pelanggan mencapai tujuan dalam membeli produk.
Selain blog,ada webinar gratis Dewatalks yang didukung para ahli dan praktisi yang berpengalaman untuk membantu siapa pun agar bisa meningkatkan kompetensinya di dunia online.Konten video,seperti tutorial yang diunggah dalam channel YouTube akan membantu dalam mengedukasi dan berbagi informasi kepada pelanggan.
- Memberi Hadiah Dan Diskon
Strategi customer retention dapat dilakukan dengan memberi berbagai penawaran,seperti hadiah,diskon,voucher dan sebagainya.Buat pelanggan senang dengan memberi diskon untuk produk yang sering mereka beli.Bersamaan dengan itu,berikan pesan singkat bahwa diskon tersebut mereka peroleh karena telah menjadi pelanggan yang setia.Cara lain,bisa memberi hadiah kepada pelanggan dengan mengirim ucapan khusus di hari ulang tahunnya beserta voucher belanja.
Menawarkan hadiah dan diskon tidak hanya bagus untuk mempertahankan pelanggan,namun untuk meningkatkan brand awareness.Pelanggan yang menerima hadiah sering mempostingnya ke media sosial,hal ini dapat meningkatkan exposure brand kalian yang nantinya dapat menarik pelanggan baru.
- Membangun Komunikasi
Dalam menerapkan strategi Customer Retention sangat penting untuk membangun komunikasi secara personal kepada pelanggan.Hal ini bertujuan untuk menjalin kedekatan.Misalnya bisa diterapkan seperti menyebutkan nama pelanggan secara spesifik dalam segala aspek komunikasi yang dilakukan.Selain itu,membangun komunikasi secara personal juga bisa diterapkan dengan menyesuaikan aktivitas pelanggan dalam berinteraksi dengan brand.Misalnya dengan melihat riwayat transaksi,histori pencarian dan lainnya.
- Meminta Masukan (feedback) Pengguna
Memperhatikan saran dan kritik dari pelanggan sangatlah penting.Hal ini berguna agar bisnis usaha kalian semakin bermanfaat untuk pelanggan dan berkembang lebih baik lagi ke depannya.Feedback yang didapat dari pelanggan dapat digunakan untuk mengevaluasi produk dan layanan kalian.Pelanggan pun merasa lebih dihargai dan terlibat dalam perkembangan bisnis kalian.
Menghitung Rasio Customer Retention
Pengertian dan strategi-strateginya sudah kita bahas,selanjutnya cara menghitung tingkat kesuksesan Customer Retention.Simak penjelasannya :
Dilansir dari HubSpot,cara menghitung Customer Retention :
- Catat jumlah pelanggan di awal periode,misalnya awal bulan.
- Hitung jumlah pelanggan baru yang didapat di periode tersebut.
- Cek jumlah total pelanggan di akhir periode.
Selanjutnya,hitung dengan formula di bawah ini :
Retention rate = (( E – N ) / S ) x 100
Keterangan :
E = jumlah pelanggan di akhir periode.
N = jumlah pelanggan baru didapat pada periode tersebut.
S = jumlah pelanggan di awal periode.
Misal kalian memiliki 50 pelanggan di awal periode,kemudian berhasil menambah 12 pelanggan baru. Di akhir periode kalian dapat memiliki total sejumlah 52 pelanggan,maka retention rate-nya yakni :
Retention rate = ( (52 – 12) / 50) x 100 = 80%
Dari perhitungan di atas diketahui kalau tingkat retensi pelanggan dalam periode tersebut yakni 80 %.
Terapkan Strategi Customer Retention Pada Bisnis kalian : Customer Retention yakni salah satu strategi efektif untuk meningkatkan profit bisnis.Setelah mengetahui penjelasan di atas,kalian bisa coba menerapkan salah satu strategi yang sesuai dengan jenis bisnis kalian serta juga bisa menggabungkan beberapa strategi untuk mengetahui mana yang paling menguntungkan.Jangan lupa selalu pilih yang terbaik,Sekian artikel kali ini,semoga dapat bermanfaat untuk kalian semuanya 🙂
