Cara Menghitung Churn Rate dan Penyebabnya bagi Bisnis

Setelah memahami pengertian churn rate pada bagian sebelumnya, langkah berikutnya adalah mengetahui bagaimana cara mengukurnya. Menghitung churn rate membantu bisnis mengetahui seberapa besar persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu.

Angka tersebut kemudian dapat digunakan untuk mengevaluasi strategi retensi pelanggan. Jika churn rate terus meningkat, bisnis perlu mencari tahu apa yang membuat pelanggan pergi dan mengambil langkah untuk memperbaikinya.

Rumus Churn Rate

Secara umum, rumus churn rate dapat dituliskan sebagai berikut:

Churn Rate = (Jumlah Pelanggan yang Hilang ÷ Jumlah Pelanggan pada Awal Periode) × 100%

Periode pengukuran dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, misalnya harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.

Sebagai contoh, sebuah layanan memiliki 1.000 pelanggan pada awal bulan. Selama bulan tersebut, terdapat 50 pelanggan yang berhenti menggunakan layanan.

Maka:

Churn Rate = (50 ÷ 1.000) × 100% = 5%

Artinya, bisnis tersebut mengalami churn rate sebesar 5% dalam satu bulan.

Dalam praktiknya, perusahaan dapat menggunakan definisi pelanggan churn yang sesuai dengan model bisnisnya. Untuk bisnis berlangganan, misalnya, pelanggan yang membatalkan subscription dapat dihitung sebagai churn. Sementara pada bisnis non-subscription, perusahaan perlu menentukan kriteria pelanggan tidak aktif.

Contoh Perhitungan Churn Rate

Untuk memahami perhitungannya dengan lebih jelas, berikut contoh sederhana.

Sebuah perusahaan penyedia layanan digital memiliki 5.000 pelanggan pada awal Januari. Pada akhir Januari, sebanyak 250 pelanggan tidak memperpanjang layanan.

Dengan menggunakan rumus churn rate:

Churn Rate = (250 ÷ 5.000) × 100%

Churn Rate = 5%

Jadi, churn rate perusahaan tersebut pada Januari adalah 5%.

Angka ini kemudian dapat dibandingkan dengan churn rate bulan sebelumnya. Misalnya, churn rate Desember sebesar 3%, kemudian meningkat menjadi 5% pada Januari. Kondisi tersebut menjadi sinyal bahwa perusahaan perlu melakukan evaluasi.

Namun, angka churn tidak sebaiknya langsung dianggap buruk hanya berdasarkan satu periode. Perusahaan perlu melihat tren churn dalam beberapa periode dan membandingkannya dengan karakteristik industrinya.

Cara Menghitung Churn Rate Bulanan

Untuk bisnis yang menggunakan model subscription, churn rate bulanan merupakan salah satu metrik yang umum digunakan.

Misalnya:

• Pelanggan awal bulan: 2.000
• Pelanggan yang berhenti: 80
• Periode: satu bulan

Maka:

Churn Rate = (80 ÷ 2.000) × 100% = 4%

Artinya, perusahaan kehilangan sekitar 4% pelanggan dari jumlah pelanggan pada awal bulan.

Dengan melakukan perhitungan secara rutin, perusahaan dapat membuat grafik perkembangan churn dan melihat apakah tingkat kehilangan pelanggan meningkat atau menurun.

Revenue Churn

Selain menghitung jumlah pelanggan yang hilang, perusahaan juga dapat menghitung churn berdasarkan pendapatan.

Secara sederhana, revenue churn dapat dihitung menggunakan rumus:

Revenue Churn = (Pendapatan Berulang yang Hilang ÷ Pendapatan Berulang pada Awal Periode) × 100%

Misalnya sebuah perusahaan SaaS memiliki pendapatan berulang bulanan sebesar Rp100 juta pada awal bulan. Kemudian perusahaan kehilangan pelanggan yang menghasilkan pendapatan sebesar Rp5 juta.

Maka:

Revenue Churn = (Rp5 juta ÷ Rp100 juta) × 100% = 5%

Revenue churn sebesar 5% menunjukkan bahwa perusahaan kehilangan sekitar 5% pendapatan berulang dibandingkan dengan kondisi pada awal periode.

Metrik ini menjadi penting karena dua perusahaan dengan customer churn yang sama dapat mengalami dampak finansial yang berbeda.

Customer Churn vs Revenue Churn

Customer churn dan revenue churn sebaiknya dianalisis secara bersamaan.

Misalnya sebuah bisnis kehilangan 10 pelanggan dalam satu bulan. Jika pelanggan tersebut merupakan pelanggan dengan paket murah, dampak terhadap pendapatan mungkin relatif kecil.

Sebaliknya, jika 10 pelanggan tersebut merupakan pelanggan dengan paket premium, revenue churn dapat menjadi jauh lebih besar.

Karena itu, bisnis tidak cukup hanya bertanya:

“Berapa banyak pelanggan yang pergi?”

Tetapi juga perlu mengetahui:

“Berapa besar pendapatan yang hilang akibat pelanggan tersebut?”

Dengan pendekatan tersebut, perusahaan dapat menentukan pelanggan atau segmen mana yang perlu menjadi prioritas dalam strategi retensi.

Berapa Churn Rate yang Dianggap Baik?

Tidak ada satu angka churn rate yang dapat dianggap ideal untuk semua bisnis. Tingkat churn yang wajar dapat berbeda berdasarkan industri, model bisnis, harga produk, target pelanggan, hingga periode kontrak.

Bisnis subscription dengan kontrak tahunan, misalnya, memiliki karakteristik churn yang berbeda dengan aplikasi yang menggunakan langganan bulanan.

Karena itu, daripada hanya menggunakan angka benchmark dari perusahaan lain, bisnis sebaiknya terlebih dahulu membandingkan churn rate dengan data historis internal.

Contohnya:

• Churn rate Januari: 6%
• Churn rate Februari: 5%
• Churn rate Maret: 4%

Jika tren tersebut terus menurun, perusahaan dapat melihat adanya perbaikan dalam retensi pelanggan.

Sebaliknya, jika churn meningkat dari bulan ke bulan, perusahaan perlu melakukan investigasi lebih lanjut.

Penyebab Churn Rate Tinggi

Churn rate yang tinggi dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Tidak semua pelanggan pergi karena harga yang mahal. Terkadang, penyebabnya justru berasal dari pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk atau layanan.

1. Pelayanan Kurang Memuaskan

Pelanggan dapat meninggalkan bisnis ketika merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan.

Contohnya adalah customer support yang lambat merespons, informasi yang tidak jelas, atau proses penyelesaian masalah yang terlalu panjang.

Jika masalah tersebut terjadi berulang kali, pelanggan dapat memilih alternatif dari kompetitor.

2. Harga Tidak Kompetitif

Harga menjadi salah satu faktor yang dapat memengaruhi keputusan pelanggan.

Jika pelanggan menemukan produk dengan fitur yang serupa tetapi harga lebih rendah, mereka mungkin mempertimbangkan untuk berpindah layanan.

Namun, harga murah bukan satu-satunya solusi. Bisnis perlu memastikan bahwa harga yang ditawarkan sebanding dengan nilai yang diterima pelanggan.

3. Produk Tidak Sesuai Harapan

Pelanggan dapat mengalami churn ketika produk yang dibeli ternyata tidak memberikan manfaat seperti yang mereka harapkan.

Hal ini dapat terjadi karena promosi yang terlalu berlebihan, fitur yang terbatas, kualitas produk yang rendah, atau informasi produk yang tidak sesuai.

4. Customer Support Lambat

Customer support merupakan bagian penting dari pengalaman pelanggan.

Ketika pelanggan mengalami masalah tetapi tidak mendapatkan bantuan dengan cepat, tingkat kepuasan dapat menurun.

Untuk layanan digital, misalnya, pelanggan mungkin membutuhkan bantuan ketika mengalami masalah login, pembayaran, konfigurasi layanan, atau gangguan teknis.

Respons yang cepat dan solusi yang jelas dapat membantu mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor.

5. Banyak Kompetitor

Persaingan yang semakin ketat dapat meningkatkan risiko churn.

Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan untuk membandingkan harga, fitur, kualitas, maupun pelayanan. Jika kompetitor menawarkan nilai yang lebih baik, pelanggan dapat dengan mudah berpindah.

Karena itu, bisnis perlu terus memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan keunggulan yang sulit ditiru.

6. User Experience Buruk

Pengalaman pengguna atau User Experience (UX) yang buruk dapat membuat pelanggan kesulitan menggunakan produk.

Contohnya:

• Navigasi website membingungkan.
• Aplikasi sering mengalami error.
• Proses pembayaran terlalu panjang.
• Informasi sulit ditemukan.
• Website lambat.
• Fitur utama sulit digunakan.

Masalah kecil yang terjadi berulang kali dapat memengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

7. Kurangnya Engagement

Pelanggan yang jarang berinteraksi dengan produk memiliki kemungkinan lebih besar untuk berhenti menggunakannya.

Misalnya, pengguna aplikasi berlangganan tidak pernah menggunakan fitur utama. Jika tidak ada edukasi atau komunikasi yang membantu mereka memahami manfaat produk, pelanggan mungkin merasa tidak mendapatkan nilai yang cukup.

Karena itu, engagement perlu dibangun sejak awal hubungan dengan pelanggan.

Dampak Churn Rate yang Tinggi

Churn rate yang tinggi dapat memberikan dampak langsung maupun tidak langsung terhadap bisnis.

Pendapatan Menurun

Semakin banyak pelanggan yang pergi, semakin besar potensi pendapatan yang hilang.

Hal ini terutama terasa pada bisnis yang mengandalkan pendapatan berulang seperti SaaS, hosting, membership, dan layanan subscription.

Biaya Akuisisi Semakin Berat

Bisnis harus terus mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang.

Jika biaya mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama, churn yang tinggi dapat membuat efisiensi pemasaran menurun.

Pertumbuhan Bisnis Melambat

Pertumbuhan jumlah pelanggan tidak akan maksimal jika pelanggan baru terus digantikan oleh pelanggan lama yang pergi.

Misalnya, bisnis mendapatkan 500 pelanggan baru dalam satu periode tetapi kehilangan 400 pelanggan. Pertumbuhan bersihnya hanya 100 pelanggan.

Customer Lifetime Value Menurun

Customer Lifetime Value (CLV atau LTV) menggambarkan nilai yang dapat diperoleh bisnis dari seorang pelanggan selama hubungan bisnis berlangsung.

Ketika pelanggan berhenti lebih cepat, potensi pendapatan yang dapat diperoleh dari pelanggan tersebut juga ikut berkurang.

Reputasi Bisnis Dapat Terganggu

Jika pelanggan pergi karena masalah produk atau pelayanan yang buruk, mereka dapat memberikan ulasan negatif atau membagikan pengalaman tersebut kepada orang lain.

Jika terjadi secara terus-menerus, kondisi tersebut dapat memengaruhi persepsi calon pelanggan terhadap bisnis.

Mengapa Bisnis Perlu Mencari Alasan di Balik Churn?

Mengetahui bahwa churn rate mencapai 5% belum menjawab pertanyaan paling penting, yaitu mengapa pelanggan pergi?

Karena itu, perusahaan perlu menggabungkan data churn dengan informasi lain, seperti:

• Feedback pelanggan.
• Survei kepuasan.
• Riwayat penggunaan produk.
• Data customer support.
• Data transaksi.
• Alasan pembatalan langganan.
• Hasil wawancara pelanggan.
• Perilaku pelanggan sebelum churn.

Dengan informasi tersebut, bisnis dapat menemukan pola tertentu.

Misalnya, pelanggan yang mengalami lebih dari tiga kali gangguan layanan dalam satu bulan ternyata memiliki tingkat churn lebih tinggi. Informasi ini dapat menjadi dasar bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas layanan.

Penutup

Churn rate dapat dihitung dengan membandingkan jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan pada awal periode. Selain customer churn, bisnis juga dapat menggunakan revenue churn untuk mengetahui seberapa besar pendapatan yang hilang.

Namun, angka churn saja tidak cukup. Bisnis perlu memahami penyebab pelanggan berhenti, mulai dari pelayanan yang kurang memuaskan, harga, kualitas produk, customer support, persaingan, UX, hingga rendahnya engagement.

Dengan mengetahui penyebab tersebut, perusahaan dapat menentukan strategi yang lebih tepat untuk mempertahankan pelanggan.

Pada Bagian berikutnya, pembahasan akan berfokus pada cara menurunkan churn rate, mulai dari meningkatkan customer experience, memperbaiki produk, membangun customer support, menggunakan analitik, menjalankan program loyalitas, hingga memanfaatkan strategi onboarding dan re-engagement.

Ingin mempelajari lebih banyak seputar web development, cloud computing, keamanan siber, server, hingga berbagai tren teknologi terbaru? Kunjungi blog Hosteko untuk mendapatkan artikel yang informatif, mudah dipahami, dan selalu diperbarui mengikuti perkembangan dunia digital.

Jangan lewatkan berbagai panduan, tips, serta tutorial yang dapat membantu Anda mengembangkan website, meningkatkan performa bisnis online, dan memperluas wawasan di bidang teknologi. Temukan artikel menarik lainnya hanya di Hosteko Blog dan terus ikuti informasi terbaru untuk mendukung perjalanan digital Anda.