Definisi, Manfaat, dan Jenis Software Call Center

Penilaian pelanggan terhadap suatu layanan salah satunya bergantung pada pengalaman saat memakainya. Saluran komunikasi yang efektif dan efisien antara pelanggan dan bisnis menjadi hal yang penting untuk dihadirkan. Tujuannya adalah memberi kesan responsif dan memahami kebutuhan pelanggan akan informasi terkait bisnis.

Dengan fungsi untuk membantu pengalaman pelanggan tersebut, software call center kini menjadi incaran banyak perusahaan dari berbagai sektor industri. Tak mengherankan jika nilai market size dari software call center secara global pada tahun 2020 telah mencapai US$ 20.5 miliar. Jumlah ini bahkan diprediksi bakal meningkat 21.1% tiap tahunnya dalam periode 2021 hingga 2028.

Seiring berkembangnya teknologi dan ketatnya kompetisi dalam berbagai sektor bisnis, penggunaan software call center patut diperhitungkan para pengusaha. Pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dan transformasi digital pada software ini diharapkan mampu meningkatkan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.

Apa itu Software Call Center?

Software call center merupakan solusi digital yang mampu membantu dalam bisnis untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui telepon. Software call center juga mampu dalam melakukan pekerjaan tim agent call center karena menyediakan informasi untuk prospek dan pelanggan. Alat ini juga mampu membantu proses dalam telepon lainnya seperti telemarketing, telesales, dan lain-lain.

Layanan ini mendistribusikan panggilan dari pelanggan ke agent sesuai dengan dengan alur yang disesuaikan dengan adanya fitur Automatic Call Distribution (ACD). Dengan adanya teknologi tersebut, agent call center dapat bekerja dengan maksimal dalam memberikan layanan dan respon ke pelanggan dengan bantuan yang cepat kepada prospek dan pelanggan bisnis. Software call center juga dapat membantu agent dalam melakukan panggilan inbound calling dan outbound calling.

Manfaat Software Call Center

Software call center menjadi aspek yang sangat penting bagi perusahaan yang memiliki pelanggan dalam jumlah besar. Implementasi software call center dalam aktivitas bisnis menjadi kewajiban demi menjangkau pelanggan yang memungkinkan perusahaan dapat merespon setiap pertanyaan, keluhan, dan testimoni yang disampaikan oleh mereka dengan cepat.

Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh perusahaan jika mengimplementasikan software call center. Berikut beberapa manfaat penting yang bisa didapatkan ketika mengimplementasikan software call center.

1. Analisis laporan

Dengan mengimplementasikan software call center dapat meninjau berbagai laporan perihal performa staf call center seperti volume panggilan yang diterima setiap staf, solusi yang ditawarkan oleh staf terkait kendala yang dialami pelanggan, serta rating kepuasan pelanggan terhadap solusi yang ditawarkan. Laporan-laporan tersebut akan membuat lebih leluasa untuk menganalisis performa staf call center yang bertugas. Hal ini juga membuat lebih efisien dalam mengatur jadwal para staf yang bertugas.

Di lain sisi, analisis performa tersebut juga dapat membuat para staf memahami visi perusahaan dalam hal menjaga kepuasan pelanggan. Sehingga, para staf akan lebih menjiwai tugasnya ketika melayani pelanggan. Sebab mereka mengetahui bahwa setiap panggilan yang diterima sedang direkam dan akan dievaluasi lebih lanjut.

2. Peningkatan nilai kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap layanan sebuah perusahaan adalah kunci pertumbuhan bisnis. Setiap perusahaan membutuhkan platform yang mampu secara akurat mengukur nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan. Software call center merupakan salah satu platform yang dapat membantu perusahaan mengukur nilai kepuasan tersebut.

Software call center pada umumnya memiliki metrik yang memungkinkan untuk mengukur nilai kepuasan pelanggan terhadap solusi yang ditawarkan oleh staf call center. Dengan mengukur metrik tersebut dapat dengan efektif menentukan strategi untuk menjaga atau meningkatkan nilai kepuasan pelanggan perusahaan. Selain itu juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap layanan yang bisnis.

3. Terjaganya keamanan informasi data pelanggan

Dengan mengimplementasikan software call center, dapat menjaga keamanan informasi data pelanggan dengan baik. Sudah banyak software call center yang dilengkapi protokol keamanan berlapis. Fitur ini membuat individu yang tidak memiliki akses penuh terhadap sistem tidak dapat mengakses bahkan membobol informasi data yang tersimpan demi keuntungan pribadi. Perusahaan pun bisa terhindar dari kejahatan siber yang direncanakan oleh pihak tidak bertanggung jawab.

4. Pelayanan lintas saluran (Multi-Channel)

Pesatnya perkembangan teknologi memungkinkan banyak orang berinteraksi di beberapa saluran komunikasi yang beragam seperti telepon, SMS, dan aplikasi lintas platform (WhatsApp, Telegram, Signal, dsb). Kondisi ini membuat pelanggan memiliki banyak opsi untuk menyampaikan pertanyaan, keluhan, maupun testimoni terhadap pelayanan perusahaan. Dengan software call center dapat dengan fleksibel menjangkau mereka dan merespon secara cepat setiap hal yang disampaikan.

5. Citra brand yang positif

Banyak perusahaan menyadari bahwa citra brand yang positif merupakan aspek terpenting dalam keberlanjutan bisnis. Demi menggapai citra yang positif dari pelanggan, perusahaan terus menggali banyak kemungkinan serta menimbang berbagai strategi yang dinilai efektif. Salah satunya adalah dengan mengimplementasikan software call center sebagai cara untuk menjangkau pelanggan. Software call center menawarkan fleksibilitas serta efektivitas yang memungkinkan mengetahui sejauh mana perusahaan aktif menjangkau serta merespon pelanggan.

Biasanya pelanggan menyukai layanan call center yang responsif, solutif, dan efektif. Dengan mengimplementasikan software call center, perusahaan memiliki kesempatan besar memberikan layanan responsif, solutif, dan efektif tersebut sehingga membuat brand bisnis mendulang citra positif dari berbagai kalangan pelanggan.

Jenis Software Call Center

Begitu banyak software call center yang beredar di pasaran. Semuanya menawarkan berbagai keunggulan yang berbeda agar perusahaan tetap kompetitif dalam menjalani bisnis. Namun, begitu banyaknya opsi yang bisa dipilih malah kerap menghadirkan kesulitan untuk menentukan software call center yang cocok untuk diimplementasikan di perusahaan. Di bagian ini akan memberikan tips untuk memilih software call center yang memang cocok untuk diimplementasikan di bisnis.

Sebelum akhirnya memilih berbagai opsi software call center perlu terlebih dahulu mengetahui berbagai tipe software yang beredar di pasaran. Tentu tidak mau berinvestasi mahal pada software yang tidak sesuai dengan kebutuhan sehingga menimbulkan kesulitan bahkan kerugian bagi perusahaan.

Berikut beberapa tipe software call center yang perlu diketahui :

1. Interactive Voice Response (IVR)

IVR adalah suatu sistem yang menyajikan informasi kepada pelanggan dengan metode otomatisasi melalui pesan suara yang telah direkam sebelumnya oleh pemilik sistem. Contohnya ketika melakukan panggilan telepon ke call center provider internet untuk menyampaikan keluhan perihal kecepatan koneksi internet di kantor. Sebelum menjangkau pusat bantuan, biasanya akan terhubung dengan IVR yang memandu sampai ke pusat bantuan dengan meminta memverifikasi informasi yang dibutuhkan.

2. Computer Telephony Integration (CTI)

CTI memungkinkan melihat berbagai informasi mengenai pelanggan yang melakukan panggilan ke call center perusahaan. Secara teknis, CTI dapat memberikan informasi terkait pelanggan hanya dengan satu atau lebih data yang diminta. Sebagai contoh, ketika terhubung dengan staf call center provider internet. Staf tersebut meminta menyebutkan informasi pelanggan seperti nama lengkap, alamat, atau total tagihan yang dibayarkan pada bulan lalu sebagai bentuk verifikasi. Sebetulnya, ketika di awal panggilan memasukkan nomor pelanggan yang diminta IVR, secara otomatis CTI mengirim berbagai informasi kepada staf call center yang bersangkutan untuk dipelajari serta diverifikasi ulang.

3. Call Center Monitoring

Sistem ini memungkinkan menganalisis performa kerja staf call center yang bertugas, memonitor setiap panggilan yang masuk, serta melihat nilai kepuasan pelanggan berdasarkan metrik yang telah disediakan oleh sistem.

4. Predictive Dialer

Predictive Dialer adalah suatu sistem untuk melakukan panggilan secara otomatis dari daftar kontak yang telah disortir. Penyortiran daftar kontak biasanya didasari oleh beberapa hal seperti panggilan tidak terjawab, panggilan sibuk, panggilan terputus, panggilan dialihkan, hingga panggilan yang terlempar ke kotak suara.

Algoritma yang dimiliki predictive dialer membuat staf call center tahu kapan panggilan berikutnya perlu dilakukan berdasarkan pola histori yang dicatat oleh sistem. Predictive dialer biasanya digunakan oleh perusahaan telemarketing.

Tips Memilih Software Call Center

Setelah mengetahui beberapa tipe software call center, saatnya mengetahui beberapa tips memilih software call center yang cocok untuk diimplementasikan.

1. Pertimbangkan software yang dapat terintegrasi dengan berbagai sistem lain seperti CRM, perangkat media sosial, atau bahkan perangkat yang mengatur pemasaran. Integrasi antar-sistem memungkinkan setiap unit terkait di perusahaan berkoordinasi dengan baik sehingga berbuah pelayanan yang efektif bagi pelanggan.
2. Pastikan bahwa software yang dipilih memiliki proteksi keamanan informasi data yang mutakhir. Tentu tidak berharap terjadi kejahatan siber yang meringkus informasi data pelanggan dan digunakan secara tidak bertanggung jawab oleh segelintir pihak karena lemahnya proteksi keamanan sistem yang diimplementasikan. Cara untuk mengetahui apakah vendor software berkomitmen terhadap keamanan informasi data adalah dengan memastikan bahwa ia menjalankan regulasi resmi mengenai keamanan informasi data yang diatur oleh otoritas berwenang.
3. Pilih software yang juga mengutamakan kemudahan penggunaan. Banyak vendor software call center menyediakan pelatihan bagi penggunanya agar dapat dengan mudah mengimplementasikan sistem meskipun tidak memiliki latar belakang teknologi. Selain itu juga perlu aktif berkonsultasi mengenai penggunaan sistem kepada vendor agar tidak banyak menemukan kendala teknis ketika mengimplementasikan sistem.