Secara bahasa, feedback adalah istilah dalam bahasa Inggris yang terdiri dari kata feed dan back. Feed berarti memberi dan back artinya kembali. Dari gabungan kedua kata ini dapat memahami bahwa arti feedback adalah memberi kembali atau dapat juga disebut umpan balik.

Istilah feedback banyak ditemukan dan digunakan dalam komunikasi keseharian. Mulai dari pekerjaan hingga penilaian terhadap suatu layanan atau produk. Misalnya, seorang atasan dapat memberikan feedback kepada karyawan atas kinerjanya.

Begitu pula juga sering menemukan suatu bisnis yang meminta feedback dari pelanggan atas produk atau layanan mereka. Tujuannya, agar bisnis dapat melihat kekuatan atau kelemahan layanan mereka. Contohnya, Gojek biasanya diminta memberi bintang atau rating untuk menilai kepuasan terhadap layanan mereka.

Dengan begitu, dapat dipahami bahwa feedback adalah informasi yang diberikan kepada seseorang atas kinerja atau pencapaian yang telah dilakukan.

Informasi tersebut dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan. Bentuknya dapat berupa tanggapan, saran, penilaian, maupun komentar di sosial media atau website.

Fungsi Feedback

Fungsi feedback adalah untuk memberikan informasi kepada seseorang mengenai kekuatan atau kelemahannya. Tujuannya, agar seseorang dapat memperbaiki kekurangan atau meningkatkan kelebihannya.

Untuk memahami fungsi feedback, berikut penjelasan selengkapnya :

1. Untuk meningkatkan kelebihan

Fungsi feedback yang pertama adalah untuk mempertahankan atau meningkatkan kelebihan. Biasanya, ini dilakukan ketika pelanggan merasa puas menggunakan suatu produk atau layanan.

Feedback seperti ini umumnya berupa pujian atau kepuasan pengguna terhadap produk atau layanan yang mereka gunakan. Biasanya, feedback seperti ini dibutuhkan oleh suatu bisnis. Tujuannya, adalah untuk memastikan apakah minimum viable product-nya sudah dapat menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, bisnis dapat meningkatkan kualitas produknya berdasarkan feedback dari pengguna.

2. Untuk memperbaiki kekurangan

Fungsi feedback adalah untuk mendorong seseorang melakukan perubahan. Biasanya, feedback ini disampaikan dengan tujuan agar seseorang bisa memperbaiki kekurangannya.

Contoh feedback ini misalnya, seorang atasan yang mendapati kinerja anggotanya menurun. Pada kondisi seperti ini, atasan biasanya akan memberikan feedback berupa saran perbaikan. Dengan begitu, anggotanya dapat memahami kekurangannya dan terdorong untuk memperbaikinya.

3. Untuk memperkuat hubungan

Dalam komunikasi, feedback berperan penting untuk menjaga dan memperkuat suatu hubungan. Baik itu antar individu, kelompok, dan bahkan suatu bisnis.

Contohnya, jika mengembangkan produk bisnis. Maka, feedback dari pelanggan adalah hal yang sangat dibutuhkan. Karena dengan menerima feedback dari pelanggan, dapat membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Jika sering meminta feedback dari pelanggan, maka itu menunjukkan bahwa peduli terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Maka dapat dikatakan, bahwa tindakan ini adalah modal untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Apalagi, jika terus menyajikan produk sesuai feedback yang diberikan pelanggan. Maka pelanggan akan semakin percaya. Dengan begitu, hubungan dan pelanggan juga akan semakin kuat.

4. Untuk membangun prospek

Feedback juga berfungsi untuk membangun prospek. Tujuannya, agar dapat menjangkau calon pelanggan yang ideal.

Contohnya, jika calon pelanggan berkunjung ke website untuk mencari produk atau layanan. Tapi, calon pelanggan ini tidak menemukan jenis produk atau layanan yang sesuai kebutuhan mereka.

Dalam kondisi seperti ini dapat meminta feedback pada calon pelanggan yang sedang berada pada website. Lalu, calon pelanggan dapat memberikan masukan dan data yang dibutuhkan. Dengan begitu, feedback dan data ini dapat digunakan untuk memahami calon pelanggan. Hasil terbaiknya dapat mengubah calon pelanggan ini menjadi pelanggan tetap bisnis.

Jenis Feedback

Feedback disampaikan untuk memberikan informasi mengenai penilaian terhadap seseorang atau suatu layanan. Untuk memahaminya, ada banyak jenis feedback yang perlu diketahui. Berikut penjelasan selengkapnya :

1. Zero Feedback

Zero feedback adalah jenis umpan balik yang terjadi tanpa tujuan yang jelas. Jenis feedback ini tidak diketahui penyebabnya dan bahkan tidak memberikan informasi yang jelas. Misalnya, jika sedang berbicara, dan tiba-tiba seseorang menertawakan tanpa sebab yang lucu. Akibatnya tidak tahu apa maksud dari feedback yang diterima.

2. Netral Feedback

Netral feedback adalah informasi umpan balik yang bersifat tidak memihak. Artinya, pemberi feedback tidak menunjukkan sikap setuju atau penolakan terhadap suatu kondisi.

Netral feedback ini sebenarnya dianggap buruk. Karena feedback ini tidak memberikan informasi secara jelas.

Contoh feedback ini misalnya sebagai atasan yang harus memberikan feedback kepada anggota. Namun, ketika memberikan feedback tidak menunjukkan secara jelas apakah puas atau tidak puas dengan kinerja anggota. Akibatnya, anggota tidak memahami dengan baik informasi yang disampaikan. Dan yang terburuk, anggota tidak tahu harus melakukan apa.

3. Negative Feedback

Negative feedback adalah salah satu jenis feedback yang bersifat keluhan atau kekecewaan. Feedback ini biasanya diberikan setelah mendapatkan pengalaman yang buruk. Entah itu dalam pengalaman kerja atau pengalaman menggunakan suatu produk atau layanan.

Contohnya mungkin pernah memesan makanan menggunakan aplikasi. Namun yang terjadi, makanan datang telat. Dampaknya akan merasakan pengalaman yang buruk. Dengan begitu memberikan negative feedback sebagai bentuk kekecewaan.

4. Positive Feedback

Positive feedback adalah umpan balik yang bersifat pujian atau apresiasi. Biasanya, jenis feedback ini diberikan kepada seseorang atas pencapaian atau keberhasilannya.

Sesuai namanya, positive feedback disampaikan untuk mengapresiasi. Tujuannya, agar penerima feedback dapat secara konsisten memberikan kinerja yang terbaik.

Contoh feedback ini dapat bermacam-macam. Salah satunya, misalnya Anda selalu menjadi karyawan yang tidak pernah telat untuk datang rapat. Dengan begitu, teman kerja atau atasan Anda dapat memberikan positive feedback.

5. Constructive Feedback

Constructive feedback adalah umpan balik yang disampaikan dengan tujuan membangun. Biasanya jenis feedback ini disampaikan ketika ingin mendorong seseorang memperbaiki kekurangannya.

Contohnya, seorang atasan yang mendapati kinerja anggotanya menurun. Untuk membantu memperbaikinya, atasan dapat memberikan penilaiannya sekaligus memberikan saran perbaikan. Penilaian inilah yang disebut dengan constructive feedback.

6. Destructive Feedback

Destructive feedback adalah jenis umpan balik yang sebaiknya tidak disampaikan. Sesuai namanya, jenis feedback ini memiliki dampak yang dapat merusak jika disampaikan.

Destructive feedback biasanya berisi informasi dan cara penyampaian yang negatif. Dapat berupa kesalahan atau kekurangan seseorang. Biasanya disampaikan dalam kondisi marah atau terlalu emosional.

Salah satu akibat dari destructive feedback adalah, informasi yang disampaikan akan diterima secara buruk oleh penerima feedback. Bahkan, dapat memberikan dampak yang buruk bagi penerima, seperti kehilangan kepercayaan diri.

7. Internal Feedback

Internal feedback adalah jenis umpan balik yang datang dari dalam diri sendiri. Feedback jenis ini dapat terjadi karena adanya kesadaran terhadap diri kita sendiri.

Misalnya mungkin pernah berada dalam kondisi sedang berbicara, lalu tiba-tiba merasa bahwa apa yang disampaikan itu salah. Dengan seketika lalu meminta maaf dan memperbaiki ucapan.

8. External Feedback

External feedback adalah lawan dari internal feedback. External feedback merupakan jenis umpan balik yang datangnya dari orang lain. External feedback biasa berisi informasi berupa tanggapan, penilaian, atau respon terhadap tindakan atau kinerja.

Informasi external feedback dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.

Contoh feedback external yang diterima secara langsung yaitu, ketika suatu perusahaan meminta pelanggan memberikan penilaian terhadap produknya. Biasanya ini dilakukan untuk, menganalisa kekuatan atau kelemahan produk. Selain itu, juga dapat menjadi cara meningkatkan engagement dengan pengguna.

Sedangkan contoh feedback external secara tidak langsung yaitu, ketika pelanggan memberikan pengalamannya menggunakan produk tanpa diminta sama sekali. Biasanya jenis feedback ini dapat ditemukan pada kolom komentar sosial media atau melalui website perusahaan.

Cara Menyampaikan Feedback

Berikut tips cara menyampaikan feedback yang bisa diterapkan :

1. Sampaikan feedback secara spesifik

Feedback adalah informasi yang penting untuk disampaikan. Oleh karena itu perlu menyampaikannya secara spesifik.

Tujuannya adalah agar penerima feedback dapat dengan mudah mengerti. Dengan begitu, maka penerima feedback dapat melakukan hal yang sesuai dengan feedback yang disampaikan. Cara agar feedback yang disampaikan dapat lebih spesifik, maka perlu untuk memahami kembali inti dan tujuan dari feedback.

2. Sampaikan secara objektif

Dalam memberikan feedback perlu menyampaikannya secara objektif. Karena penilaian yang diberikan sebaiknya didukung oleh beberapa sudut pandang dan memiliki landasan yang jelas.

Contohnya, pada suatu kondisi mendapati karyawan yang sering telat ke kantor. Baik itu melalui laporan dari karyawan lainnya ataupun secara langsung. Akibatnya merasa kecewa dengan tindakannya. Bahkan, pada kondisi seperti ini mungkin saja dapat dipengaruhi oleh suatu pandangan atau pendapat orang lain.

Oleh karena itu sebaiknya tidak terburu-buru menyampaikan feedback. Yang perlu dilakukan adalah mengambil penilaian dari beberapa sudut pandang. Misalnya, mencari tahu penyebab karyawan sering terlambat. Dengan begitu akan punya penilaian yang objektif dan feedback yang diberikan pun lebih sesuai.

3. Lakukan secara tertutup

Pada dasarnya, menyampaikan feedback dapat dilakukan dalam kondisi apa saja. Namun, ada kalanya perlu menyampaikan feedback secara tertutup. Utamanya jika feedback yang disampaikan berupa negative feedback.

Caranya cukup beragam. Misalnya, seorang atasan bisa mengajak anggotanya untuk melakukan pertemuan 1 on 1. Dengan begitu, atasan dapat memberikan feedback tanpa membuat anggotanya merasa dipermalukan.

4. Berikan feedback yang membangun

Memberikan positive feedback ataupun negative feedback kepada seseorang adalah hal yang wajar. Hanya saja, kita perlu tahu dampak atas feedback yang kita berikan.

Oleh karena itu, feedback yang diberikan sebaiknya yang bersifat membangun. Caranya, pastikan feedback yang diberikan disertai saran perbaikan. Dengan begitu, penerima feedback dapat dengan mudah memahami kekurangannya, sehingga bisa terdorong untuk melakukan perubahan.

Sebaliknya, jika memberikan feedback negatif secara berlebihan kepada seseorang, maka bisa saja mereka akan merasa jatuh dan kecewa terhadap diri mereka sendiri. Akibatnya, perubahan lebih baik yang diharapkan malah akan menjadi semakin buruk.

5. Fokus pada permasalahan

Jika tujuan memberikan feedback adalah untuk mendorong perubahan, maka hal yang sebaiknya dilakukan adalah fokus pada permasalahan yang ingin diperbaiki.

Contohnya, jika mendapati kinerja anggota menurun, maka sebaiknya tidak langsung menyampaikan feedback negatif. Hal yang perlu dilakukan adalah berfokus pada permasalahan.

Caranya dapat menyampaikan feedback dengan menguraikan permasalahannya. Misalnya, feedback yang disampaikan dapat berupa data mengenai kinerja anggota. Hasilnya akan memiliki pemahaman yang jelas terhadap suatu permasalahan.