Apa itu Telemarketing ?

Telemarketing adalah suatu aktivitas dan strategi pemasaran yang dilakukan secara intensif dengan menggunakan teknologi komunikasi berupa telepon atau internet dan personal yang terlatih untuk menarik calon pelanggan atau menjual kepada pelanggan yang sudah ada di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan.

Istilah telemarketing berasal dari dua kata, yaitu “tele” berarti jarak dan “marketing” berarti pemasaran. Sehingga telemarketing didefinisikan sebagai satu bentuk kegiatan pemasaran langsung jarak jauh dalam memasarkan dan memperkenalkan produk atau jasa tanpa perantara dengan menggunakan suatu alat telekomunikasi, yaitu telepon maupun internet.

Telemarketing banyak digunakan oleh banyak perusahaan pemasaran untuk melakukan promosi, memproses pesanan, membantu penjualan, dan melayani pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan terjadinya transaksi penjualan. Telemarketing dalam pemasaran sudah banyak membantu perusahaan, terutama dalam mengurangi biaya penjualan seperti biaya perjalanan dan biaya untuk meningkatkan volume penjualan. Agar peran telemarketing bisa lebih efektif, maka perusahaan harus menggunakan personel terlatih dalam telemarketing.

Berikut definisi dan pengertian telemarketing dari beberapa sumber buku, yaitu :

• Menurut Kotler (2007)

Telemarketing adalah penggunaan Telepon dan pusat layanan telepon (call center) untuk menarik calon pelanggan, menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dan menyediakan layanan dengan menerima pesanan dan menjawab pertanyaan.

• Menurut Subroto (2011)

Telemarketing adalah strategi promosi pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi dan personal terlatih untuk mengambil sikap dalam aktivitas pemasaran yang sudah terencana di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan.

• Menurut De Weaver (1997)

Telemarketing adalah suatu alat yang memadukan teknologi telekomunikasi dan teknik-teknik manajemen untuk memenuhi banyak fungsi penjualan dan layanan sebuah organisasi pemasaran.

• Menurut Solihin (2005)

Telemarketing adalah aktivitas pemasaran yang dilakukan secara intensif dengan menggunakan telepon maupun internet.

Fungsi Telemarketing

Telemarketing memiliki dua macam fungsi, yaitu :

• Telesales adalah kegiatan yang mengusahakan terjadinya transaksi bisnis dengan pelanggan atau calon pelanggan yang meliputi kegiatan prospecting, penawaran produk, identifikasi kebutuhan pelanggan, sampai terjadinya transaksi penjualan.
• Teleservice hanya menangani kegiatan inbound teleservice, yaitu mengatasi dalam hal memberikan jawaban atau respon terhadap pertanyaan pelanggan yang masuk melalui incoming call.

Tujuan Telemarketing

Menurut Chandra (2002), tujuan telemarketing adalah sebagai berikut :

1. Mendorong leads atau percobaan produk (product trial) untuk memperluas basis pelanggan perusahaan dengan jalan menarik non-pemakai ke kategori produk tertentu atau merebut pelanggan pesaing melalui penawaran kupon khusus bagi konsumen yang membeli merek pesaing dan penawaran insentif kepada pelanggan saat ini agar bersedia memberikan daftar nama teman atau kenalan yang dapat menjadi pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas relasi dengan pelanggan melalui pengembangan data base pelanggan sehingga perusahaan dapat melakukan seleksi segmen pasar dengan lebih akurat dan menstimulasi pembelian ulang.
3. Mempertahankan pelanggan dengan cara menawarkan dan menyediakan kupon atau intensif kepada pelanggan saat ini atau pelanggan lama agar kembali lagi.
4. Mengaktifkan kembali mantan pelanggan yang hilang akibat dari tidak adanya variasi produk yang diinginkan atau karena pengalaman buruk sebelumnya yang pernah dialami.

Manfaat Telemarketing

Telemarketing merupakan salah satu peralatan pemasaran langsung, muka manfaat yang akan didapatkan dalam telemarketing akan sama dengan manfaat yang akan didapatkan dalam pemasaran langsung. Menurut Tjiptono (1997), manfaat telemarketing, yaitu :

1. Bagi pembeli atau konsumen, berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam-diam).
2. Bagi pemasar atau perusahaan, berupa dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan-nya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.

Strategi Teknik Untuk Telemarketing yang Sukses

Setelah menguasai beberapa skill tersebut untuk memantapkan telemarketing juga harus menguasai strategi yang akan dijelaskan sebagai berikut.

• Memiliki Produk Knowledge yang Baik

Pengetahuan atas produk atau product knowledge merupakan sesuatu hal yang mutlak dan wajib. Mulai dari manfaat, keunggulan, penggunaan, dan cara mendapatkan produk tersebut. Jika pengetahuan cukup baik dan mampu memberikan kesan kepada yang ditelepon maka bisa dibilang berhasil dalam menguasai pengetahuan atas produk.

• Melakukan Riset Tentang Konsumen

Seorang Telemarketer harus juga mampu melakukan segmentasi dari target pasar yang akan dihubungi karena seringkali calon pelanggan yang dihubungi itu risih. Maka dari itu, seorang telemarketer juga harus pandai menentukan target pasar dengan melihat berbagai aspek mulai dari demografi, umur, jenis kelamin. Selain itu, dalam melakukan telepon jangan sampai pada jam-jam sibuk, carilah jam yang memungkinkan telepon diangkat.

• Bersikap Ramah

Yang tidak kalah pentingnya adalah sikap yang kalian tujukan kepada calon pelanggan. Usahakan percakapan bisa dilakukan dengan tenang dan pembawaan yang ditujukan harus bersifat ramah. Agar percakapan berlangsung secara baik. Selain itu, memaksimalkan percakapan dengan pelanggan karena waktu sangatlah berharga. Berikan informasi lalu tanyakan dengan waktu yang singkat dan tidak bertele-tele.

• Berikanlah pertanyaan secara efisien

Menyadari bahwa calon konsumen yang ingin dihubungi tidak selalu memiliki waktu luang, maka ada baiknya seorang telemarketer memiliki daftar pertanyaan yang efisien untuk mendapatkan jawaban yang tepat. Gunakan standar why, what, when, where, who dan how untuk menggali informasi tentang konsumen tanpa harus berbelit-belit.

• Tidak harus berjualan

Target penjualan memang harus terpenuhi, namun seorang telemarketer juga perlu sesekali menelepon konsumen atau pelanggan hanya untuk mengucapkan selamat ulang tahun, selamat hari raya, atau hanya sekedar menanyakan kabar. Hal tersebut berguna untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.

Kesalahan Telemarketing yang Harus di Hindari

1. Menghubungi di Waktu yang Salah

Kesalahan telemarketing yang sering dilakukan oleh para telemarketer adalah menghubungi prospek di waktu yang tidak tepat. Konsumen memiliki aktivitas dan kesibukan yang berbeda-beda, memahami latar belakang prospek perlu dilakukan agar dapat menghubungi mereka di saat yang tepat. Menghubungi mereka di saat jam-jam sibuk membuat mereka tidak ingin dan malas menerima telepon karena merasa terganggu.

2. Database yang tidak Up-to-Date

Setiap perusahaan biasanya memiliki database prospek yang mereka bidik sebagai potential buyer. Namun, seringkali database tersebut tidak di update secara periodik. Akibatnya, pada saat telemarketer menjalankan tugasnya, mereka justru salah sasaran dan hanya menyebabkan pemborosan biaya telepon tanpa hasil yang optimal. Agar hal tersebut tidak terjadi, maka cobalah update database secara periodik agar validitasnya tetap terjaga.

3. Komunikasi Satu Arah

Bukan rahasia lagi jika sebagian besar konsumen menghindari penawaran via telepon atau telemarketing. Hal ini dikarenakan telemarketer adalah orang yang menguasai percakapan dalam menyampaikan informasi produknya dan tidak memberikan kesempatan bertanya pada konsumen. Agar konsumen merasa dihargai, ciptakan komunikasi dua arah yang memberikan kesempatan pada prospek untuk merespon penjelasan Anda. Komunikasi dua arah ini bermanfaat untuk membangun kedekatan konsumen dengan produsen.

4. Memberi Harga Terlalu Cepat

Kebiasaan yang sering dilakukan oleh calon konsumen adalah menanyakan harga sebelum mereka mendapat kejelasan dari keunggulan-keunggulan produk yang ditawarkan. Bila langsung memberikan harga terlalu cepat akan kehilangan penjualan dengan seketika (kecuali harga jauh lebih murah dari harga yang mereka telah dapatkan dari perusahaan sebelumnya).

5. Mengabaikan Privacy Calon Konsumen

Karena sebuah strategi telemarketing sangat bersifat individual, maka ada baiknya seorang telemarketer tidak melangkah terlalu jauh dan mengganggu privacy para calon konsumennya. Bisa meninggalkan pesan jika calon konsumen tidak berada di tempat saat Anda menghubunginya. Hindari untuk meminta nomor telepon pribadi, jika belum pernah melakukan sebuah dialog secara langsung dengan calon konsumen.

6. Target Market Tidak Tepat

Target market yang tidak tepat, sudah pasti menimbulkan hal yang sis-sia dalam strategi telemarketing. Kesalahan yang seringkali terjadi ini seharusnya bisa dihindari jika telah memiliki data mengenai siapa yang menjadi target pasar sebelum menghubungi prospek atau calon konsumen. Memiliki data konsumen yang lengkap dan valid akan sangat membantu untuk tidak salah sasaran.

7. Tidak Melakukan Follow Up

Saat menawarkan atau mempresentasikan produk atau jasa melalui sistem telemarketing, itu bukanlah akhir dari sebuah proses penjualan, walau calon konsumen berkata akan menghubungi kembali. Harus proaktif mem-follow up apa yang telah ditawarkan kepada mereka. Cobalah lakukan follow up melalui telepon, cari tahu bagaimana produk atau jasa dapat berguna dan menemukan kebutuhan-kebutuhan yang dapat dipenuhi dari calon konsumen. Perlu diingat, presentasi barulah seperempat jalan dari sebuah proses penjualan, sebelum sampai ke penutupan penjualan.

Kelebihan Telemarketing

Strategi pemasaran menggunakan telemarketing memiliki kelebihan, yaitu sebagai berikut :

1. Menyediakan tempat di mana produsen dapat dengan mudah berinteraksi dengan calon pelanggan- menjawab pertanyaan, atau keprihatinan mereka tentang produk, atau layanan.
2. Lebih hemat biaya dibanding penjualan langsung.
3. Hasil yang sangat terukur.
4. Meningkatkan efisiensi karena dapat menjangkau lebih banyak calon pelanggan melalui telepon.
5. Alat yang hebat untuk meningkatkan hubungan dan menjaga kontak dengan pelanggan yang sudah ada, serta mengenalkan produk baru kepada mereka.
6. Membuatnya mudah untuk memperluas wilayah penjualan.

Kekurangan Telemarketing

Strategi pemasaran menggunakan telemarketing memiliki kekurangan, yaitu sebagai berikut :

1. Semakin banyak orang yang enggan untuk telemarketing.
2. Lebih banyak orang yang menggunakan teknologi untuk menjaring penelepon yang tidak diinginkan, khususnya telemarketer.
3. Mungkin perlu menyewa seorang profesional untuk menyiapkan sebuah script yang dikarang dengan baik dan efektif.