Tugas dan Skills yang Harus Dikuasai IT Support

Apa Itu IT Support?

IT support adalah seorang ahli yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi user. Namun, praktiknya sendiri tergantung pada industri dan produk atau layanan perusahaan.

Jadi, saat user mengalami masalah tertentu, bisa langsung menghubungi tim IT support. Begitu juga saat ada pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau layanan tertentu. Hal inilah yang membuat setiap masalah user bisa selesai dengan cepat.

Nah, seperti yang sudah dibilang di awal, pekerjaan IT support sangat tergantung pada industri dan produk yang ditawarkan. Namun, kalau mau dikategorikan ada lima tipe IT support yang perlu diketahui.

• omputer network : Menginstall, mengkonfigurasi, dan memelihara komputer di perusahaan.
• Desktop support : Memberikan bantuan pengguna secara langsung.
• Contract hardware maintenance : Memelihara dan memperbaiki perangkat keras komputer.
• Vertical software applications : Memasok aplikasi perangkat lunak untuk sektor bisnis tertentu, seperti farmasi dan ritel.
• Managed hosting providers : Memastikan situs website dan aplikasi klien tetap aktif dan menawarkan dukungan teknis.

Tugas Seorang IT

Setelah tahu apa itu IT support juga perlu mengetahui jobdesk IT support. Namun, perlu dipahami bahwa tugas IT support berbeda di tiap perusahaan. Perbedaan tugas IT support juga tergantung dari banyak hal.

Berikut berbagai tugas IT support secara umum.

• Mengajukan pertanyaan kepada user untuk mendiagnosis masalah.
• Berkomunikasi dengan user melalui layanan live chat.
• Menanggapi dan memeriksa penyalahgunaan layanan, seperti spam dan phishing.
• Merekomendasikan solusi untuk memecahkan masalah.
• Melatih user mengenai cara kerja produk atau layanan yang digunakan.
• Menginstall dan mengkonfigurasikan komponen jaringan.
• Memantau dan memelihara sistem dan jaringan komputer.
• Memecahkan masalah pada sistem dan jaringan.
• Mendukung aplikasi sesuai kebutuhan user.
• Menambahkan pengguna ke sistem dan memastikan kredensialnya.
• Membangun hubungan kerja dengan end-users.

Skills yang Harus Dikuasai untuk Menjadi IT Support

Tanpa adanya skills, tentu tidak bisa melaksanakan IT support job description dengan baik. Lalu, apa yang harus dikuasai untuk menjadi seorang IT? Berikut penjelasannya.

1. Kemampuan Teknis

Kemampuan teknis menjadi hard skills yang perlu dimiliki IT support. Umumnya, kemampuan teknis mencakup pengetahuan mendalam tentang cara mengoperasikan komputer dan perangkat lunak, serta cara menangani masalah yang muncul.

Namun, perlu dipahami jika kemampuan teknis yang dimiliki IT support akan berbeda tergantung dari bidangnya. Berikut beberapa contoh kemampuan teknis IT support pada beberapa spesifikasi bidang.

• Bidang jaringan internet – Mengetahui cara pemasangan dan pengoperasian program komputer, serta fungsi program komputer.
• Bidang technical support – Memelihara, mengelola, dan memperbaiki kesalahan pada IT.
• Bidang desk support – Menganalisis proses helpdesk di perusahaan.

2. Problem Solving

Problem solving adalah keterampilan untuk menganalisis dan memperbaiki segala jenis masalah. Seorang IT support harus bisa mengidentifikasi masalah dan mencari solusinya dengan cepat dan tepat. Skills ini dapat membantu dalam menangani masalah user. Baik yang berkaitan dengan perangkat lunak maupun perangkat keras.

Selain itu juga harus dapat melakukan evaluasi informasi yang diberikan dari pengguna. Dengan begitu dapat memecahkan masalah secara akurat. Skills ini bisa meningkat seiring dengan pengalaman yang dimiliki.

Sebagai seorang IT support bisa menyelesaikan masalah user dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut ini.

• Apa masalah yang sebenarnya terjadi?
• Kapan masalah itu terjadi?
• Apakah masalah itu hanya terjadi berselang atau konstan?
• Apa yang berubah setelah munculnya masalah tersebut?
• Apakah tersedia benchmarks dan logs?

Ingat membutuhkan jawaban yang akurat dari setiap pertanyaan tersebut. Makanya, IT support perlu meluangkan waktu untuk memvalidasi setiap jawaban tersebut.

Hal ini karena jawaban yang salah dan tidak akurat akan berdampak pada solusi yang salah. Akibatnya proses penyelesaian masalah membutuhkan waktu yang lebih lama. Bahkan tidak menutup kemungkinan masalah menjadi lebih kompleks.

3. Komunikasi

Keterampilan komunikasi yang dimiliki oleh IT support tidak sekadar bertukar informasi. Tetapi bagaimana dapat memahami maksud dari informasi tersebut. Hal ini akan membuat bisa memberikan solusi yang tepat dan benar-benar dibutuhkan oleh user. Nah, berikut lima tips meningkatkan skills komunikasi yang bisa diterapkan.

• Jadilah pendengar yang baik. 

Harus bisa menjadi pendengar yang baik agar dapat memahami masalah yang dihadapi user. Hal ini tidak hanya berdampak pada proses penyelesaian masalah. Namun juga menunjukkan sikap yang menghargai user.

• Tanggung jawab atas informasi yang disampaikan. 

Perlu dipahami bahwa setiap informasi yang diberikan kepada user haruslah valid. Jangan sampai memberi informasi yang salah kepada user. Apabila ada hal yang tidak diketahui, sebaiknya melakukan riset terlebih dulu.

• Set expectations. 

Sebagai IT support harus bisa memastikan bahwa user mengerti informasi yang disampaikan. Jika ada masalah yang belum terselesaikan perlu memberi kepastian pada user. Bisa menghubunginya kembali untuk memberikan informasi lebih lanjut.

• Perhatikan isyarat non-verbal. 

Isyarat non-verbal sangat penting untuk diperhatikan saat berkomunikasi via telepon. Jadi, pastikan bisa menangkap nada dan tone suara yang disampaikan user. Dengan begitu bisa menyesuaikan gaya bahasa yang dipakai saat memberi informasi.

• Harus jelas.

Harus bisa menyampaikan setiap informasi dengan jelas dan ringkas kepada user. Hal ini akan membuat komunikasi menjadi efektif.

4. Manajemen Waktu

Manajemen waktu menjadi skills terakhir yang harus dimiliki oleh seorang IT support. Dengan keterampilan ini bisa menyelesaikan seluruh pekerjaan dengan maksimal dan tepat waktu.

Untuk mencapai hal tersebut, tentu harus menyusun prioritas tugas dan pekerjaan. Jadi, waktu yang digunakan selama bekerja bisa lebih efektif. Beberapa hal yang bisa diterapkan untuk mewujudkan keterampilan manajemen waktu, yaitu:

• Mengidentifikasi masalah yang sering dihadapi.
• Menciptakan solusi untuk masalah tersebut.
• Mengurangi interupsi dan distraksi.
• Menetapkan perencanaan dan tujuan.