Dalam sebuah bisnis baik bisnis online maupun bisnis offline, komplain dari pelanggan merupakan salah satu hal yang wajar. Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas bisnis anda. Lalu bagaimana cara terbaik yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan atau komplain pelanggan?

Cara menangani komplain atau keluhan pelanggan

  • Dengarkan Keluhan Pelanggan

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Jadilah pendengar yang baik. Fokus, diam dan dengarkan dengan seksama pelanggan yang sedang mengeluh, jangan potong pembicaraan mereka. Biasakan untuk tidak mengalihkan persoalan ke divisi lain karena akan membuat pelanggan menunggu lebih lama. Tunjukkan rasa empati ketika mendengarkan keluhan dan posisikan diri anda sebagai pelanggan tersebut. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan.

  • Good Manners dan Tunjukan Empati

Tunjukkan sikap yang ramah, sopan, dan profesional ketika menerima keluhan pelanggan. Seburuk apapun situasi yang anda alami, gestur tubuh dan mimik wajah harus memunculkan kesan tulus dan senang. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan anda. Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis anda, tetaplah memeinta maaf dan tunjukkan empati sewajarnya. meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.

  • Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

Setelah mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis keluhan pelanggan secara cepat untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.

  • Segera Tangani Komplain Dengan Cepat

Setelah anda memahami inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf, anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.

  • Penjelasan Solutif dan Memuaskan

Penjelasan memuaskan adalah yang paling diinginkan oleh pelanggan. Berikan penjelasan serinci mungkin hingga mereka merasa puas. Tak hanya rinci, penjelasan juga harus solutif, buat sampai emosi mereka berubah 180 derajat.

  • Hindari Menyerang Pelanggan

Jangan meyerang balik pelanggan meskipun kesalahan ada di pihak pelanggan. Kemarahan diatasi dengan kemarahan akan membuat masalah semakin runyam dan panjang. Tunjukkan bahwa anda senang menerima keluhan pelanggan.

  • Berikan Solusi Yang Terbaik

Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai anda benar-benar menerapkan solusi yang telah anda tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan.

  • Catat Semua Komplain Untuk Bahan Evaluasi

Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan bisnis kita kepada pelanggan. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci suksesnya sebuah bisnis. Jangan sampai complain serupa terulang kembali.

  • Manajemen Komplain

Manajemen komplain adalah tindakan yang bertujuan untuk memperbaiki kebijakan. Perbaikan kebijakan dilakukan agar kesalahan serupa tidak terulang di lain waktu. Jangan lupa untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan-pelanggan yang komplain.

Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis, yang terpenting adalah kesungguhan anda dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tidak terjadi lagi.