IT Helpdesk : Pengertian,Manfaat Dan Cara Kerjanya

Bagi sebagian orang mungkin sudah mengetahui tentang definisi Helpdesk,namun juga tidak sedikit orang yang belum mengetahui apa itu Helpdesk,Jadi Helpdesk merupakan alat yang mengatur komunikasi pelanggan untuk membantu bisnis merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.Dengan menggunakan helpdesk memungkinkan tim dukungan kalian untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan.Helpdesk tentu menawarkan fitur untuk memberikan konteks dan wawasan tentang pengalaman pelanggan dan juga menyediakan fitur internal untuk membandingkan kinerja tim dukungan kalian serta memastikan bahwa tim kalian benar-benar yang terbaik.

Alat helpdesk merupakan salah satu alat yang paling tidak terpisahkan ketika mendukung basis pelanggan dengan sukses.Ada begitu banyak informasi tentang helpdesk yang tentunya ini bisa sangat membingungkan.

Pada artikel kali ini,kita akan membahas beberapa informasi yang akan membantu kalian belajar tentang apa itu IT helpdesk,manfaat helpdesk untuk kalian serta bagaimana cara kerja helpdesk ini :

Pengertian IT Helpdesk

IT helpdesk merupakan departemen didalam organisasi yang bertanggung jawab menjawab pertanyaan teknis penggunanya.Sebagian besar perusahaan IT besar pasti sudah menyiapkan helpdesk untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan mereka.Pertanyaan dan jawaban mereka biasanya ditransfer menggunakan email,telepon,situs web atau obrolan online.Selain itu,ada helpdesk internal yang tujuannya menawarkan bentuk bantuan yang sama,tetapi hanya untuk karyawan didalam organisasi.

Setiap perusahaan yang melakukan bisnis dengan pelanggan tentunya mendapat manfaat dari helpdesk.Kebutuhan memenuhi helpdesk adalah tergantung pada apa ukuran perusahaan kalian dan jenis bisnis apa yang kalian lakukan.

Helpdesk Untuk Bisnis Kecil Atau Perusahaan

• Bisnis Kecil

Menjalankan bisnis kecil berarti kalian tidak mampu membuat kesalahan langkah tunggal dengan pelanggan kalian hanya memiliki begitu banyak.Karena itu,kalian harus pergi keatas dan keluar untuk mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat mereka.Itu berarti segalanya,mulai dari menjawab pertanyaan mereka,menerima permintaan khusus dan bahkan terkadang menelepon diluar jam reguler.

• Enterprise

Helpdesk yang baik bagi perusahaan memungkinkan kolaborasi yang lebih cepat antara tim kalian,terutama yang diluar dukungan,untuk membantu kalian memberikan layanan pelanggan enterprise.Semakin cepat tim kalian,seperti teknik atau produk,dapat masuk ke helpdesk kalian dan menyelidiki apa yang mungkin terjadi dengan masalah skala besar atau harga tinggi,semakin baik kalian dapat melayani pelanggan perusahaan kalian yang bernilai tinggi.Kemungkinan keuntungan semakin banyak.

Helpdesk Cocok Bagi Segmen Konsumen Berbeda

• B2B

B2B singkatan dari Business-o-business yang kemungkinan dalam perangkat lunak manajemen layanan pelanggan,bisnis B2B akan mencari sesuatu yang menawarkan dukungan multichannel,termasuk saluran seperti telepon atau obrolan.Akan sangat baik bagi tim manajemen layanan pelanggan mereka jika mereka dapat memasukkan rekaman telepon,untuk meninjau kembali panggilan untuk kontrol kualitas.

• B2C

B2C singkatan dari Business-to-customer yang memiliki kebutuhan sedikit berbeda dari B2B.Seringkali,karena produk B2C biasanya merupakan titik harga yang lebih rendah daripada saudara-saudara B2B mereka yang memiliki volume jauh lebih tinggi dengan pengguna yang membayar lebih rendah.

Menggunakan Helpdesk Pada Tim Layanan Pelanggan

• Customer Service Representative

Seorang customer service representative bertanggung jawab untuk menjawab setiap tiket masuk atau pertanyaan dimana saluran yang tersedia untuk pelanggan kalian.Mereka mungkin juga bertanggung jawab untuk memperbarui dokumentasi alat bantu kalian (baik internal maupun eksternal).Ada kemungkinan bahwa mereka dapat memeriksa matrix kinerja mereka tanpa dorongan,tetapi jika tidak,untuk seorang manajer,maka harus mendorong mereka untuk melakukannya.

• Manajer Layanan Pelanggan

Peran manajer layanan pelanggan merupakan spesialis atau pemimpin tim atau bahkan seseorang dengan latar belakang teknik sedikit.Mereka mungkin akan peduli dengan keseimbangan dua hal antara manajer dan perwakilan.Mereka akan ingin melihat bagaimana seluruh tim melakukan dan dimana mereka dapat menjadi lebih baik,tetapi mereka juga masih akan memerlukan akses ke alat-alat seperti mengedit dokumentasi, menulis tiket, integrasi, dan menambahkan tag baru.

Manfaat IT Helpdesk Bagi Bisnis Dan Usaha

Mengelola bisnis yang sibuk bisa sedikit berlebihan,terutama jika bisnis yang dijalani sedang menjadi tren.Telepon berdering,email menumpuk, komentar facebook menunggu dan pelanggan membutuhkan perhatian,semua hal ini mulai bertambah ketika mereka tidak segera ditangani.Itu sebabnya helpdesk menjadi sangat penting untuk kalian miliki dalam bisnis.

Berikut ini Manfaat helpdesk sebagai berikut :

• Peningkatan Efisiensi

Setiap bisnis ingin dapat beroperasi seperti mesin yang diminyaki dengan baik.Dengan kata lain,pastinya ingin berjalan dengan lancar dan mudah dengan setiap komponen melakukan bagiannya.Jika kalian harus terus-menerus berurusan dengan bagian yang bergerak lambat, gangguan atau area yang mulai dan berhenti,maka kalian tidak akan menyelesaikan semua pekerjaan yang perlu dilakukan.Service helpdesk meningkatkan efisiensi operasi kalian.Ini berfungsi sebagai lokasi terpusat untuk semua komunikasi layanan pelanggan kalian.Service helpdesk merupakan pusat layanan pelanggan yang memungkinkan aktivitas masuk kesatu tempat.

• Seamless Experience

Pelanggan menginginkan pengalaman yang lancar dan menyenangkan ketika mereka berinteraksi dengan bisnis kalian.Customer service IT helpdesk merupakan prioritas nomor satu bagi banyak pelanggan.Bahkan,lebih dari tiga perempat pelanggan potensial mundur dari penjualan karena pengalaman buruk. Sangat penting untuk memiliki pengalaman layanan pelanggan yang baik untuk mempertahankan pelanggan.Pelanggan bertemu dengan konsistensi dimana pun atau bagaimanapun mereka menghubungi bisnis, dan respons bisnis seragam disemua platform.

• Peningkatan Produktivitas

Ketika karyawan Anda dapat melakukan pekerjaan mereka tanpa hambatan dan masalah, maka produktivitas meningkat.Dengan menerapkan banyak fitur otomatisasi dari helpdesk, karyawan menyelesaikan pekerjaan lebih cepat dan dengan lebih mudah.

• Resolusi MasALAH

IT helpdesk merupakan memfasilitasi manajemen masalah. Ketika insiden datang ke helpdesk,mereka dilacak dan dianalisis.Jika terlalu banyak masuk yang berada diarea atau kategori tertentu, itu menimbulkan bendera merah.Pada titik itu,manajemen (departemen atau manajer utama) dapat memutuskan untuk menyelidiki lebih lanjut untuk melihat apakah ada korelasi antara semua insiden.Jika demikian,maka masalah yang lebih besar diselesaikan.Fitur manajemen masalah tertanam dihelp desk untuk memfasilitasi proses ini.

Cara Kerja IT Helpdesk Bagi Bisnis dan Usaha

• Bekerja Lebih Efisien

Para pekerja bisnis dapat mengirimkan masalah dengan mudah dan memperbaiki masalah teknologi mereka dengan cepat,memungkinkan setiap orang untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjadi produktif dan lebih sedikit waktu untuk memutar-mutar masalah yang dihadapi.Profesional TI membuang lebih sedikit waktu untuk proses manual yang tidak perlu,membebaskan waktu yang berharga untuk pekerjaan yang lebih penting.

• Multitask Lebih Pintar,Apalagi Saat Bepergian

Sistem helpdesk memungkinkan para profesional TI untuk lebih mudah mengkategorikan dan memprioritaskan masalah,yang memungkinkan mereka untuk mengurutkan masalah yang lebih baik untuk dikerjakan.Misalnya,seorang teknisi mungkin ingin menangani beberapa masalah serupa dalam satu perjalanan dari ruang server,memanfaatkan waktu mereka dengan lebih baik.

• Satu Tempat Untuk Semua Permintaan TI

Sebagian besar sistem helpdesk termasuk portal pengguna yang menyediakan satu tempat bagi pengguna untuk membuat tiket,melihat status masalah terbuka dan menutup tiket setelah diselesaikan.Portal juga dapat digunakan untuk menyampaikan informasi penting kepada pengguna (seperti downtime yang direncanakan),yang dapat mengurangi tiket yang tidak perlu.

Itulah penjelasan pada artikel ini tentang IT Helpdesk,semoga dapat bermanfaat untuk kalian semuanya 🙂