Ketahui! Berikut Cara Menghitung Churn Rate yang Benar
Churn Rate secara umum merujuk pada jumlah pelanggan atau pembeli yang berhenti menggunakan produk atau layanan suatu bisnis dalam rentang waktu tertentu, yang biasanya diukur dalam bulan, kuartal, atau tahun. Memahami tingkat churn sangat penting karena merupakan salah satu indikator yang menunjukkan seberapa loyalnya pelanggan yang tetap menggunakan layanan suatu perusahaan. Selain itu, jika churn rate tinggi, hal ini dapat berdampak signifikan pada pendapatan perusahaan.
Menurut Harvard Business Review, alasan lain untuk memahami churn rate adalah karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa lebih mahal antara 5 hingga 25% dibanding mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan dan bisnis perlu terus menganalisis operasi mereka, termasuk memperhatikan churn rate.
Churn rate tidak hanya berlaku untuk pelanggan, tetapi juga mencakup jenis churn lain yang berhubungan dengan jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Mari kita telusuri artikel ini yang akan membahas lebih lanjut tentang churn rate, manfaat dan kerugiannya, serta cara perhitungannya.
Jenis Churn Rate
Terdapat dua jenis churn rate yakni customer churn rate dan employee churn rate, yang masing- masing memiliki maksud dan tujuan yang berbeda. Berikut adalah penjelasan tentang kedua jenis churn rate tersebut:
1. Customer Churn Rate
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, customer churn rate merujuk pada pelanggan atau klien yang menghentikan penggunaan jasa atau bisnis dalam periode tertentu. Untuk perusahaan yang menawarkan SaaS (Software as a Service) atau aplikasi mobile, churn rate bisa diartikan sebagai pengguna yang mengakhiri langganan mereka.
Sementara itu, untuk e-commerce, istilah ini berarti pengguna yang tidak melakukan pembelian sama sekali dalam rentang waktu tertentu, contohnya dalam 90-120 hari.
2. Employee Churn Rate
Employee churn rate menunjuk pada tingkat kehilangan atau turnover karyawan. Semua istilah ini menunjukkan jumlah pekerja yang meninggalkan organisasi atau perusahaan selama periode waktu tertentu, umumnya dihitung dalam satu tahun. Jenis churn rate ini sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan karena dapat mempengaruhi produktivitas, kinerja, dan perkembangan perusahaan.
Keuntungan dan Kerugian dari Menghitung Churn Rate
Menghitung churn rate tidak hanya memberikan pandangan tentang kerugian, tetapi juga mengenai keuntungan yang sangat berharga untuk kemajuan perusahaan. Berikut adalah beberapa keuntungan dan kerugian yang terkait dengan penghitungan churn rate.
- Keuntungan
Salah satu manfaat dari menghitung churn rate adalah perusahaan dapat memahami seberapa efektif bisnis dalam mempertahankan pelanggan, serta mendapatkan gambaran mengenai kualitas dan relevansi dari operasional yang dijalankan. Jika churn rate menunjukkan tren meningkat, itu menunjukkan bahwa ada aspek yang kurang dalam bisnis yang perlu dianalisis lebih dalam.
Mungkin terkait dengan produk yang dijual, pelayanan pelanggan yang tidak memadai, atau harga dari kompetitor yang lebih menarik dengan kualitas yang serupa. Karena biaya untuk menarik pelanggan baru seringkali jauh lebih tinggi daripada menjaga pelanggan yang sudah ada, churn rate menyediakan pemahaman bagi perusahaan untuk memperbaiki area-area yang kurang disukai oleh pelanggan, harapannya churn rate akan berkurang dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan setia mereka.
- Kerugian
Salah satu kerugian dalam menghitung churn rate adalah ketidakjelasan mengenai jenis pelanggan yang berhenti menggunakan layanan. Umumnya, pelanggan yang keluar adalah pengguna baru yang tertarik akibat promosi dan kemudian menghentikan langganan mereka karena merasa tidak cocok dengan kebutuhan atau harapan mereka.
Memperoleh pemahaman tentang jenis pelanggan yang berhenti sangat penting karena perbedaan ini bisa sangat menentukan. Kehilangan pelanggan baru tidak selalu bisa dijadikan indikasi bahwa mutu bisnis perusahaan itu kurang baik.
Cara Menghitung Churn Rate
Churn rate dapat ditentukan dengan melihat dua jenis yang ada, yaitu customer churn rate dan employee churn rate. Proses perhitungan itu sendiri cukup sederhana, namun penting untuk memahami lebih dalam terkait alasan di balik keputusan berhenti tersebut, karena ada berbagai faktor yang terlibat.
1. Menghitung customer churn rate
Langkah awal dalam menghitung customer churn rate adalah memilih rentang waktu yang ingin dianalisis, serta mencatat jumlah pelanggan di awal periode dan jumlah pelanggan yang mengalami pengurangan. Pelanggan yang hilang kemudian dibagi dengan jumlah pelanggan awal dan dikalikan 100%.
Customer Churn Rate = (Pelanggan yang berhenti ÷ Total pelanggan di awal periode) x 100
Contohnya, menghitung churn rate bisa sangat bermanfaat, terutama untuk perusahaan di sektor telekomunikasi. Misalnya, jika ada 400 pelanggan yang menggunakan layanan pada periode awal, tetapi pada akhir periode jumlah ini berkurang sebanyak 20, maka jika dihitung menggunakan rumus, perusahaan tersebut memiliki churn rate sebesar 5%.
Meskipun terlihat mudah, churn rate bisa jadi cukup kompleks karena ketika menghitung pelanggan atau klien dalam periode satu bulan, ada kemungkinan sejumlah pelanggan mendaftar dan juga membatalkan layanan. Selain itu, memahami penyebab churn rate pada sebuah bisnis adalah faktor lain yang juga harus diatasi. Ada sejumlah alasan mengapa pelanggan memutuskan untuk menghentikan layanan mereka, di antaranya adalah pelayanan yang kurang memuaskan atau merasa tidak mendapatkan respons yang layak.
2. Menghitung Employee Churn Rate
Dalam menghitung employee churn rate, rumus yang digunakan adalah jumlah karyawan yang keluar dalam periode tertentu, dibagi dengan total karyawan di akhir periode, kemudian dikalikan dengan 100.
Employee churn rate = (jumlah karyawan yang keluar selama periode : total karyawan pada akhir periode) x 100
Sebagai ilustrasi, jika sebuah perusahaan memiliki 200 karyawan dan 20 di antaranya keluar selama periode yang ditentukan, maka employee churn rate perusahaan tersebut adalah 10%. Tingginya tingkat churn di antara karyawan dapat memberikan dampak negatif yang semakin besar seiring berjalannya waktu. Misalnya, jika yang keluar adalah karyawan dengan keterampilan tinggi, maka produktivitas perusahaan bisa menurun.
Selain itu, perusahaan juga akan memerlukan waktu untuk melatih karyawan baru tentang tanggung jawab dan tugas mereka, sehingga karyawan yang tersisa mungkin akan merasakan tambahan beban kerja dalam menjalankan proses bisnis untuk beberapa waktu ke depan.
Mengenal Apa Itu Voluntary Churn Rate dan Involuntary Churn Rate
Ada dua jenis churn rate yang perlu dipahami, yaitu churn sukarela dan churn tidak sukarela. Churn sukarela adalah saat para pelanggan secara sadar memilih untuk mengakhiri langganan mereka karena alasan tertentu, seperti ketidakpuasan dengan produk atau pelayanan yang tidak memadai.
Di sisi lain, churn tidak sukarela terjadi ketika pelanggan harus menghentikan langganan mereka karena kondisi yang tidak bisa mereka kontrol, seperti kesalahan server, kekurangan dana, atau masalah pembayaran lainnya.
Kesimpulan
Churn rate adalah aspek yang tidak dapat dihindari oleh bisnis manapun. Meskipun idealnya perusahaan ingin mencapai churn rate 0%, churn rate tetap dapat memberikan wawasan kepada perusahaan mengenai minat pelanggan terhadap produk mereka serta sejauh mana layanan diterima oleh konsumen.
Baik churn rate pelanggan maupun churn rate karyawan bisa berpengaruh besar jika angka tersebut terus meningkat. Untuk churn rate pelanggan, jika lebih banyak orang berhenti memakai layanan perusahaan dibanding pertumbuhan yang ada, maka hal itu akan mengakibatkan penurunan profitabilitas.
Sedangkan pada churn rate karyawan, persentase yang semakin tinggi dapat menimbulkan berbagai masalah seperti penurunan produktivitas dan kinerja. Oleh karena itu, sangat penting untuk memantau churn rate di dalam perusahaan, karena selain dampak yang telah disebutkan, ada biaya dan upaya lebih untuk menarik pelanggan baru, sehingga perusahaan perlu berupaya menjaga pelanggan setia yang sudah ada.
