Pengertian dan Penyebab Churn Rate Tinggi
Pengertian Churn Rate
Definisi churn berangkat dari perhitungan presentase akun atau pelanggan yang tidak memperbarui langganannya. Churn biasanya dihitung berdasarkan rentang waktu yang spesifik seperti setiap bulan, kuartal, bahkan tahunan. Jadi, churn rate bisa dibilang salah satu metrik terpenting perusahaan-perusahaan seperti perusahaan SaaS atau berbasis langganan.
Ada dua variasi churn rate pelanggan yaitu: churn yang disengaja (voluntary churn) dan churn yang tidak disengaja (involuntary churn). Churn yang disengaja mengindikasikan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Misalnya tidak puas dengan pelayanan perusahaan.
Sementara itu, churn yang tidak disengaja adalah jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak bisa dihindari, misalnya berpindah lokasi. Biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh pada operasi bisnis.
Alasan yang Menjadi Penyebab Churn Rate Tinggi
Berikut ini adalah beberapa alasan yang menjadi penyebab churn rate tinggi, yaitu :
1. Tidak melibatkan pelanggan
Penyebab churn rate tinggi yang pertama adalah bisnis tidak melibatkan pelanggan. Setiap bisnis memang fokus untuk melibatkan pelanggan sebagai hubungan transaksi sematan. Dan jarang melibatkan pelanggan dalam hubungan yang bisa saja memberi benefit untuk perusahaan.
Penyebab Churn rate tinggi ini karena bisnis tidak melibatkan pelanggan untuk memberikan ide melalui kritik dan saran yang mereka berikan.
Hal inilah yang membuat pelaku bisnis, jadi tidak mengerti penilaian barang atau jasa di mata pelanggan. Sehingga untuk kedepannya harus melibatkan pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan bisnis.
2. Tidak cocoknya produk dan target pasar
Sebagus apapun produk, tetapi ketika target pasarnya tidak tepat maka pelanggan tidak akan menggunakan produk lagi.
Itulah yang menjadi penyebab churn rate tinggi. Sehingga harus menyesuaikan produk dengan target pasar yang tepat dengan cara melihat apa yang dibutuhkan oleh target pasar.
Penanganan utama dari masalah ini adalah berkoordinasi dengan bagian marketing, tim penjualan dan pelayanan customer. Setelah itu diagnosa berbagai latar belakang dan penilai pelanggan terhadap produk. Dan kemudian menerapkan strategi penjualan selanjutnya dengan target pasar yang tepat sesuai dengan produk yang ditawarkan.
3. Produk tidak sesuai
Penyebab churn rate tinggi selanjutnya adalah produk yang tidak sesuai. Setiap produk memang ada kekurangan dan kelebihannya tersendiri.
Masalahnya adalah dari sekian produk pasti ada saja yang memiliki kecacatan. Jika pelanggan sedang tidak beruntung, produk cacat tersebut akan dikonsumsinya yang membuat ekspektasi produk dan brand menjadi menurun.
Pelanggan jadi tidak akan menggunakan produk lagi. Dan penyebab churn rate tinggi tidak bisa dielakkan. Untuk itu, sebelum memasarkan produk, uji terlebih dahulu produk yang akan dijual satu per satu.
Pastikan setiap produk yang akan dijual sudah lolos dari seleksi kelayakan untuk dikonsumsi pelanggan.
4. User experience yang sulit dipahami
Jika produk yang ditawarkan berupa layanan seperti software atau produk digital lainnya. Mungkin penyebab churn rate tinggi yang membuat pelanggan berhenti menggunakan produk adalah user experience yang sulit dipahami.
Google, Microsoft dan Amazon adalah contoh dari perusahaan digital yang sangat jelas memperhatikan user experience agar pelanggan tidak meninggalkan produknya.
Microsoft menjadi salah satu perusahaan terkemuka yang menawarkan sistem operasi perangkat komputer beserta piranti lunak yang dikhususkan untuk kantor (Office).
Pada masanya, dulu Microsoft mengeluarkan sistem operasi Windows 7. Tapi beberapa tahun kemudian Windows 8 hadir. Namun bukan beralih, banyak pengguna lebih memilih Window 7 daripada Windows versi terbaru. Alasannya adalah User Experience yang didapatkan pelanggan lebih mudah dipahami saat menggunakan Windows 7.
Dengan begitu, user experience yang sulit dipahami bisa menjadi penyebab churn rate tinggi bagi perusahaan digital seperti Microsoft.
5. Kurangnya penanganan untuk customer
Customer Support adalah orang yang membantu menangani kendala yang dihadapi oleh customer. Customer support yang kurang membantu pelanggan akan meninggalkan kesan negatif ke pelanggan dan menjadi penyebab churn rate tinggi.
Pelanggan akan memilih produk pesaing bisnis yang mungkin saja lebih ahli dalam menangani penanganannya. Solusi dari permasalahan tersebut tentu saja bisnis harus membuat customer support yang bisa memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh customer.
Tidak hanya itu, karena digitalisasi semakin canggih, gunakan pula berbagai media yang bisa menghubungkan pelanggan tanpa harus bertatap muka. Gunakan media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram dan sebagainya untuk menjangkau banyak orang.
Cara Mengurangi Churn Rate
Tips mengurangi customer churn rate antara lain :
1. Memahami penyebabnya
Cara paling efektif mengurangi customer churn rate adalah dengan benar-benar mencari tahu apa penyebab tidak menggunakan layanan perusahaan lagi. Alih-alih meraba-raba dan memberikan penawaran yang membuat mereka atau bahkan pelanggan baru tertarik, coba selesaikan dulu permasalahan utamanya.
Bisa melihat tren dari data yang tersedia. Kapan mayoritas pelanggan berhenti menggunakan layanan? Apakah ketika menambah fitur tertentu, atau mengubah detail kecil yang mungkin berarti bagi mereka?
Bisa jadi juga kompetitor mengeluarkan produk atau layanan yang lebih menarik, dengan harga yang lebih murah pula. Cari tahu semua penyebab internal dan juga eksternal.
Dengan begitu akan mengetahui langkah apa yang harus diambil.
2. Menjadi proaktif
Dilansir dari Hubspot, penting untuk menjadi proaktif dengan konsumen ketika ingin mengurangi churn rate secara optimal. Minta feedback dahri mereka, apa yang kira-kira ingin diubah untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik di website atau aplikasi.
Berikan juga penawaran menarik, agar mereka semakin merasa bahwa perusahaan memedulikan pengalaman semua pelanggan.
3. Fokus ke pelanggan yang setia
Pasti memiliki data pelanggan, sejarah pembeliannya, apa yang mereka biasa lakukan di website atau aplikasi dan data lainnya.
Sebagai contoh, ada sekelompok pelanggan yang sering melakukan transaksi ketika pelanggan mendapatkan email marketing di jam tertentu. Bisa lebih sering memberikan email di jam tersebut dengan pesan yang lebih personal.
Kelebihan dan Kekurangan Churn Rate
1. Kelebihan churn rate
- Memberikan kejelasan tentang kualitas bisnis.
- Menunjukkan apakah pelanggan puas atau tidak puas dengan produk atau layanan.
- Memungkinkan perbandingan dengan pesaing untuk mengukur tingkat churn yang dapat diterima.
- Mudah untuk dihitung.
2. Kekurangan churn rate
- Tidak memberikan kejelasan tentang jenis pelanggan yang pergi : baru versi lama.
- Tidak membedakan antara jenis perusahaan dalam perbandingan industri : pemula, tumbuh dan matang.
