Penggunaan Customer Service Olshop Untuk Memaksimalkan Omset

Customer service olshop merupakan tim terdepan yang membantu para konsumen ketika mengalami kendala transaksi.Seperti apa strategi customer service online di sosial media yang harus kalian coba ? Berikut ini artikel pembahasannya :

Penggunaan Customer Service Online

Customer service olshop merupakan layanan komunikasi dari toko online dengan konsumen secara langsung.Tidak jauh berbeda dengan pelayanan customer service biasa,customer service online bertanggungjawab merespon semua pertanyaan, kritik dan saran dari pembeli.Kapanpun konsumen memiliki masalah atau pertanyaan seputar transaksi,konsumen dapat langsung menghubungi layanan toko untuk mendapat jawaban.Hasilnya,kalian bisa menjaga kepuasan pembeli sekaligus mendapatkan hasil penjualan lebih banyak.Meski memiliki peranan penting,masih banyak online shop tidak menyediakan pelayanan customer service dengan baik.

Ada 2 tipe strategi pelayanan pelanggan untuk olshop : via sosial media atau memakai fitur chat bawaan di ecommerce.Dari keduanya,penelitian terbaru menunjukkan 33% konsumen lebih memilih layanan customer service online via sosial media.Namun secara umum,71% orang merekomendasikan belanja di toko online yang menyediakan layanan customer service. Konsumen yang berhasil mendapat solusi atas permasalahannya terbukti bisa belanja hingga 21% lebih banyak dari sebelumnya.Tidak hanya itu saja,73% toko online pun setuju bahwa strategi customer service yang baik bisa mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.Kekuatan customer service olshop memang luar biasa berdampak bagi sebuah bisnis.

Strategi Pelayanan Customer Service Dengan Sosial Media Terbaik

Meski terkesan sebagai pekerjaan yang mudah,masih banyak yang bertanya “Bagaimana langkah penting dalam mendesain customer service olshop”.Menyediakan pelayanan customer service olshop tidak cukup hanya selalu membalas pesan masuk dari konsumen.Kalian membutuhkan strategi customer service yang sesuai supaya loyalitas pembeli selalu terjaga di toko kalian.

Berikut ini strategi pelayanan pelanggan di olshop dengan sosial media yang bisa dicoba :

Memilih Sosial Media Yang Tepat

Strategi customer service online yang pertama yakni memilih sosial media terbaik.Kita mengenal banyak jenis sosial media saat ini,seperti Instagram,Twitter,Facebook,WhatsApp,Skype dan seterusnya.

Kebanyakan bisnis online membuka saluran customer service hampir di semua sosial media.Cara ini mungkin dipandang praktis karena memberi konsumen banyak pilihan komunikasi.Di sisi lain,teknik tersebut dapat merugikan.Mengelola sosial media yang salah otomatis membuang waktu,biaya dan tenaga untuk hasil yang sia-sia (tidak efektif).
Misal,kalian sibuk mengelola layanan customer service di platform sosial media yang jarang digunakan masyarakat.Hasilnya layanan CS olshop kalian akan jarang digunakan karena platform itu sendiri sepi pengunjung.

Tips :

• Mengamati olshop pesaing dan cari tahu sosial media mana yang digunakan untuk melayani konsumen secara online.
• Kalian bisa menggunakan sosial media yang populer di negara kalian.Misalnya Facebook,Twitter,Instagram dan WhatsApp.

Membalas Secepat Mungkin (Prioritas Waktu)

Strategi customer service secara umum : menyelesaikan masalah konsumen secepat mungkin.Minimal kalian bisa membalas pesan pelanggan secepat-cepatnya.Menurut laporan dari Get Ambassador,lebih dari 70% pembeli berharap pesan mereka direspon oleh layanan customer service online kurang dari 5 menit.

Mengusahakan waktu balas pesan yang cepat merupakan sebuah tantangan tersendiri bagi pebisnis.Sosial media yang praktis memang menjadikan komunikasi serba instan.Di sisi lain,tidak sedikit pemilik toko yang kewalahan membalas setiap pesan karena berbagai alasan.Misal pesan yang masuk terlalu banyak atau ada aktivitas bisnis lain yang harus diselesaikan.

Tips :

• Menggunakan chatbot untuk membantu membalas pesan dan pertanyaan konsumen yang bersifat FAQ (Frequently Asked Question).Chatbot juga membantu membalas pesan selama 24 jam non-stop.
• Bentuk tim customer service khusus untuk mengurus pesan-pesan konsumen.Misal ada tim admin khusus di WhatsApp,FB,Instagram dan lainnya.
• Jika permasalahan konsumen cukup rumit dan perlu waktu untuk diselesaikan,selalu informasikan kepada mereka bahwa permasalahan sudah dipahami dan sedang diproses.Jangan lupa memberi estimasi waktu perkiraan update informasi.

Membentuk Tim Khusus

Memiliki tim yang kuat justru akan mempermudah dalam berbisnis.Jadi,meski dijalankan secara virtual,tidak ada salahnya membentuk tim customer service olshop secara khusus dan spesifik.Beberapa olshop mengandalkan chatbot dan pesan otomatis untuk mengatasi keluhan pembeli.Chatbot memang berguna,tapi tidak setiap saat.Ada kalanya pesan-pesan konsumen harus diproses oleh tenaga CS langsung (manusia).
Chatbot mempunyai keterbatasan,yaitu tidak dapat menunjukkan emosi,simpati dan menyelesaikan permasalahan yang rumit. Dia juga tidak bisa mengontrol komentar spam atau review negatif yang marak berseliweran “mengotori” akun-akun bisnis.
Oleh sebab itu,ada baiknya kalian tetap memiliki tim customer service berkualitas untuk menjaga image bisnis.

Tips :

• Melengkapi tim CS kalian dengan Standar Operasional Perusahaan pelayanan konsumen di toko kalian.Tujuannya untuk mempermudah tim bekerja.Jika bingung bagaimana cara membuat Standar Operasional Perusahaan,bisa simak dan pelajari Standar Operasional Perusahaan milik bisnis lain atau dari teori bisnis dan marketing.
• Beri pelatihan tim CS kalian secara berkala untuk meningkatkan kualitas kerja.

Memberi Respon Spesifik Dan Personal

Kesalahan umum olshop saat merespon pertanyaan ko  nsumen yakni copy-paste jawaban mereka.Dengan kata lain,semua konsumen akan mendapat model jawaban yang sama dari admin olshop.Kebanyakan pebisnis melakukan trik copy-paste ini untuk efisiensi tenaga.Padahal cara ini tidak membantu konsumen memperoleh jawaban atas pertanyaannya.

Jika ingin strategi pelayanan pelanggan berhasil,maka harus mampu memberi respon yang personal (menunjukkan simpati) dan spesifik.Tunjukkan bahwa orang yang membalas pesan benar-benar sudah membaca dan memahami permasalahan yang disampaikan.

Tips :

• Sebut nama konsumen untuk menunjukkan personalitas pesan jawaban.
• Memberi jawaban yang spesifik dan menjurus langsung ke permasalahan.Misalnya konsumen kesulitan menggunakan produk,maka beri bantuan pedoman menggunakan produk.Kalian juga bisa mengarahkan langkah demi langkah pemakaian produk lewat chat.
• Ucapkan kata-kata simpati yakni : Maaf dan Terima kasih.

Membuat Laman Khusus Customer Service

Kalian bisa membuat laman khusus customer service di sosial media.Laman ini bisa disamakan dengan FAQ pada website yang memuat berbagai pertanyaan dan jawaban tentang bisnis.Beberapa bisnis ada yang sengaja membuat forum online khusus pelanggan untuk mempermudah tanya jawab sesama konsumen.Misal konsumen A memiliki pertanyaan,maka anggota forum lain dapat menjawab berdasarkan pengalaman masing-masing.

Tips :

• Manfaatkan fitur laman gratis seperti : Facebook pages atau Twitter untuk mempermudah menjangkau serta mengumpulkan konsumen.

Menggunakan Chatbot Pintar

Chatbot merupakan alat bantu yang bermanfaat untuk membalas ratusan pesan.Chatbot pintar yang dilengkapi kecerdasan buatan dapat membantu membalas pesan selama 24 jam non-stop dan tak terbatas jumlahnya.
Dengan chatbot,kalian tidak perlu khawatir ada chat konsumen yang terabaikan.Namun,kalian juga tetap perlu berstrategi agar pemakaian chatbot tidak balik menjadi “boomerang” yang menyerang bisnis.Karena,tidak semua permasalahan konsumen dapat diselesaikan dengan chatbot.Malah ada konsumen yang kesal karena pesan mereka dibalas oleh robot/pesan otomatis.

Tips :

• Mengatur Chatbot agar dapat mengarahkan konsumen dengan masalah spesifik untuk menghubungi tim customer service.Dengan begini mereka dapat memperoleh solusi yang tepat.
• Kustomisasi template pesan chatbot agar tampak cukup personal dan menunjukkan simpati pada pembaca.
• Chatbot juga bisa dilengkapi dengan stiker supaya terlihat menarik.

Membalas Setiap Feedback Konsumen

Tim customer service sosial media tidak harus bekerja ketika ada pertanyaan atau komplain pembeli.Tim kalian juga harus selalu membalas feedback dan komentar yang diberikan konsumen pada sosial media.Brand yang selalu merespon pesan atau feedback dari konsumen,sekecil apapun itu,pasti dicap baik oleh masyarakat.Orang-orang akan menilai bisnis kalian sebagai usaha yang ramah serta peduli pada konsumen.Akibatnya,makin banyak orang tertarik berbelanja di online shop kalian.

Membawa Percakapan Penting secara Offline

Tidak semua percakapan atau pelayanan konsumen wajib kalian perlihatkan ke sosial media.Sebelum membagikan respon atau membalas pesan konsumen secara publik (terbuka),ada baiknya kalian memikirkan kembali dampaknya.Apakah balasan kalian sudah patut untuk dibaca khalayak umum atau Apakah informasi yang diberikan bermanfaat bagi konsumen ?

Permasalahan yang cukup serius sebaiknya diselesaikan secara offline,misalnya lewat telepon atau bertatap muka langsung (jika memungkinkan).Membalas pesan secara offline membantu menjaga percakapan tetap terfokus.Perdebatan terbuka di sosial media juga bisa melebar kemana-mana,memanas dan menambah masalah baru bagi bisnis.

Tetap Optimis

Selalu optimis ketika berhadapan dengan konsumen.Ingat,konsumen kalian sudah mendapat pengalaman yang negatif.Jika kalian membalas dengan negatif,maka tidak akan pernah menemukan solusinya.Selain itu,sikap negatif dan pesimis bisa menghancurkan reputasi usaha bisnis kalian.Kedepankan solusi dan pikiran jernih supaya bisa menemukan jawaban terbaik dari masalah.

Tips :

• Terlepas dari siapapun yang salah dalam kendala konsumen,tetap kedepankan sikap rendah hati,turunkan ego dan minta maaf untuk mendinginkan emosi konsumen.
• Meyakinkan konsumen bahwa ada solusi dari permasalahan yang dihadapi.
• Bersikap terbuka atas kondisi,informasi/fakta dan situasi yang belum diketahui konsumen terkait masalah.

Melacak Progres Kerja dan Tingkatkan secara Berkala

Tips pelayanan customer service online terakhir yakni selalu1melacak progres kerja.Masih banyak pebisnis olshop tidak melakukan hal ini.Melacak progres kerja customer service kalian dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan secara berkala.Layanan customer service yang baik pasti menghasilkan banyak hal positif.Mulai dari peningkatan followers, jumlah feedback hingga pembelian.Begitupun sebaliknya.Jadi,kalian wajib melacak perkembangan kinerja customer service bisnis secara berkala.

Tips :

• Menggunakan alat bantu pelacak metrik konsumen yang tersedia gratis di Google.
• Beberapa metrik yang dapat diukur terkait pelayanan customer service misal : rate tanggapan,jumlah persoalan yang diselesaikan,rata-rata waktu penyelesaian masalah,feedback/rating konsumen,kemampuan menemukan solusi dalam sekali jawab dan lainnya.

1Demikian pembahasan artikel tentang strategi pelayanan pelanggan (customer service) online.Selamat mencoba tips di atas untuk memaksimalkan kualitas serta omset bisnis kalian.