Kamu Harus Tahu! Begini Tahapan dalam Menganalisis Customer Value

Customer value adalah tingkat kepuasan yang diterima konsumen dari suatu transaksi terhadap suatu produk atau jasa dengan harganya. Namun harga bukanlah satu-satunya faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Aspek lain yang menjadi bagian dari kepuasan pelanggan meliputi kualitas, layanan, manfaat jangka panjang, merek, dan lain sebagainya.

Customer value tergolong subjektif karena berkaitan erat dengan sentimen konsumen. Konsumen mungkin tidak puas dengan nilai suatu produk atau layanan karena tidak memenuhi harapan atau kebutuhannya.

Untuk meminimalisir ketidakpuasan konsumen, perusahaan dapat menyiasatinya dengan membuat konsumen menginginkan produknya melalui strategi pemasaran yang lebih matang.

Parameter Customer Value

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, ada beberapa parameter atau faktor yang mempengaruhi customer value. Parameter ini mencakup sisi konsumen dan sisi pengusaha.

Di bawah ini adalah beberapa parameter customer value yang perlu kamu ketahui, diantaranya:

1. Kualitas,
2. Harga,
3. Layanan,
4. Merek,
5. Pengaruh sosial,
6. Pengalaman dengan produk,
7. Fungsi produk atau layanan,
8. Unique selling Point,
9. Preferensi targegt konsumen,
10. Tingkat pendapatan target konsumen.

Dari beberapa parameter di atas terdapat parameter dari sisi konsumen yang tidak dapat kamu kontrol sepenuhnya. Misalnya, preferensi target konsumen. Sebagian besar konsumen mempunyai preferensi merek tertentu.

Oleh karena itu, kamu perlu menyusun strategi untuk memenangkan hati konsumen dan bertahan dalam persaingan industri. Kamu dapat melakukan riset untuk memahami kebutuhan konsumen yang tidak dipenuhi oleh pesaing kamu. Namun jangan lupa menganalisis customer value yang kamu buat.

Tahapan dalam Menganalisis Customer Value

Memahami dan menghitung customer value akan membantu kamu menentukan harga produk atau layanan secara tepat dan mengurangi friksi pada customer experience. Jika kamu ingin menghitung customer value, kamu perlu mengetahui berbagai jenis biaya dan manfaat.

Berikut ini adalah tahapan yang harus kamu hadapi dalam menganalisis customer value:

Mengidentifikasi Customer Benefits

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk mengidentifikasi customer benefits, yaitu kualitas layanan atau produk, kemampuan kamu dalam memberikan solusi yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang menarik, kualitas tim layanan pelanggan kamu, dan manfaat sosial dari bermitra dengan bisnis kamu.

Selain pertanyaan kualitatif, sertakan juga pertanyaan kuantitatif untuk mengevaluasi nilai produk atau layanan kamu. Pada bagian ini, kamu dapat meminta konsumen untuk memberikan penilaian dari 1 hingga 5. Kamu kemudian dapat menghitung rata-rata untuk melihat apakah produk atau layanan kamu mendapat skor tinggi.

Total Customer Cost

Mengukur customer cost memungkinkan kamu mengkategorikan biaya berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible cost) dengan lebih mudah. Ini memungkinkan kamu menghitung total biaya moneter dan membandingkannya dengan biaya lain.

Beberapa hal yang perlu kamu pertimbangkan pada tangible cost mencakup harga produk atau layanan, biaya instalasi atau onboarding, biaya untuk mengakses produk, biaya pemeliharaan, dan biaya pembaruan.

dangkan untuk intangible cost meliputi waktu yang dihabiskan untuk membeli suatu produk atau jasa, pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan, tekanan fisik atau mental saat membeli suatu produk atau jasa, reputasi yang buruk, dan waktu yang dihabiskan untuk memahami cara kerja produk atau layanan kamu.

Cari Perbedaan antara Customer Benefits  dan Customer Cost

Kamu perlu memeriksa apakah customer benefits dan total customer cost sudah sesuai atau belum. Kamu dapat menghitung customer value dengan menggunakan rumus berikut:

Customer Value (CV) = Total Customer Benefits – Total Customer Cost

Perlu kamu ingat bahwa perhitungan selisih antara customer benefits dan total customer cost merupakan hal yang tidak berwujud. Rumus tersebut mungkin tidak tampak seperti persamaan matematika biasa. Kamu perlu menentukan seberapa besar manfaatnya dibandingkan dengan biayanya.

Tidak hanya itu, customer value akan menghasilkan nilai yang bervariasi tergantung bagian mana dari konsumen yang kamu analisis. Hal ini sepenuhnya mungkin terjadi karena semua konsumen memiliki kebutuhan, tujuan, dan ekspektasi tertentu.

Nah, itulah tahapan dalam menganalisis customer value. Semoga bermanfaat!