Customer Journey : Pengertian, Manfaat Dan Cara Menerapkan ke Bisnis

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan sebuah brand. Mulai dari saat konsumen pertama kali mengenal brand, melihat produk atau layanan yang ditawarkan, selanjutnya memutuskan untuk membeli, hingga berhasil melakukan transaksi. Jadi, bisa dikatakan bahwa memahami customer journey itu berarti memahami pola pikir konsumen.

Ketika pelanggan memutuskan untuk menggunakan sebuah produk atau layanan, ada proses panjang yang dilalui sebelumnya. Proses tersebut merupakan perjalanan yang kompleks mulai dari momen sebelum hingga sesudah bertransaksi.

Memahami Konsumen Dengan Customer Journey Map

Untuk memahami konsumen dan menerapkan customer journey dalam bisnis harus membuat Customer Journey Map.

Customer Journey Map (CJM) adalah bentuk visual dari customer journey. CJM bertujuan untuk memetakkan langkah pengguna saat berinteraksi dengan produk. CJM tidak 100% akurat karena tidak mungkin kelakuan semua konsumen akan sama persis. Namun setidaknya bisa mendapatkan gambaran umumnya dengan lebih jelas.

Customer Journey Mapping dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon konsumen. Lalu, mengubahnya menjadi visual yang mudah dipahami oleh siapapun. Data ini bisa didapatkan dari bertanya langsung ke konsumen melalui survey, riset di media sosial, atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics.

Mungkin menganggap membuat CJM merepotkan dan buang waktu saja. Namun, dalam berbisnis harus bisa melihat secara jangka panjang. CJM adalah investasi yang bisa membuat bisnis tetap mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan customer retention di saat kompetitor lain mulai kehilangan konsumen.

Dengan Customer Journey Map bisa tahu pola pikir konsumen, motivasinya, serta langkah yang akan diambil untuk mencapai tujuan. Atau jika konsumen tidak mencapai tujuannya, CJM bisa membantu mencapainya. Semua hal yang dilakukan harus berkaitan dengan membantu konsumen untuk mencapai tujuannya dengan bisnis.

Tahapan Customer Journey

Menurut SurveySensum, umumnya ada lima tahapan dalam customer journey. Berikut contoh tahapan customer journey :

1. Awareness

Pelanggan sadar akan apa yang menjadi kebutuhannya dan mencari produk atau layanan yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada tahap ini, pelanggan akan mencari informasi mengenai produk. Sehingga penting bagi sebuah bisnis untuk bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan pada tahap awal dengan menampilkan citra dan pelayanan yang bagus.

Ini merupakan salah satu tahap yang krusial, karena pelanggan mungkin sedang berhadapan pada banyak pilihan dengan berbagai macam informasi yang diperoleh. Oleh karena itu, produk dan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan bisa menarik perhatian mereka.

2. Interest

Setelah pelanggan merasa ada kebutuhan terhadap suatu produk, akan timbul minat/interest untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut, fitur-fiturnya, manfaat dll.

Inilah tahap di mana pelanggan akan mulai membandingkan produk dengan lainnya yang ada di pasaran. Bagaimana produk dari suatu brand lebih bagus dan menguntungkan dibanding yang lain. Dengan kata lain, di tahap ini mulai membandingkan harga, membaca ulasan dan mencari tahu lebih dalam tentang produk itu.

3. Decision

Ini merupakan tahap di mana pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian. Di tahap ini biasanya pelanggan membutuhkan dorongan yang meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian. Mereka mungkin membutuhkan jaminan bahwa produk yang dipilih merupakan yang terbaik di antara yang lain.

4. Retention

Setelah pelanggan melakukan pembelian, bukan berarti tahapan akan selesai di situ saja. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sama pentingnya seperti mencari pelanggan baru. Maka itu customer retention adalah hal yang tidak boleh luput dari perhatian sebagai pemilik bisnis.

Hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan contohnya dengan meningkatkan layanan dan mengoptimalkan produk yang sesuai kebutuhan. Hal ini akan membentuk pengalaman terbaik pelanggan terhadap dari brand.

5. Advocacy

Pelanggan bisa dibilang jadi lebih dari sekedar pelanggan. Mereka menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnis.

Pelanggan di tahap ini secara cuma-cuma mempromosikan brand/produk ke orang lain. Mereka membuktikan loyalitas terhadap brand dengan menjadi agen word of mouth.

Elemen Dasar Customer Journey Map

Untuk membuat customer journey map yang bagus perlu memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan pemetaan customer journey. Setidaknya ada lima elemen dasar dalam CJM yang harus diperhatikan, di antaranya :

• Persona

Representasi mengenai seorang pelanggan. Mulai dari identitasnya, karakter, kepribadian, kebiasaan dan kecenderungan dalam membuat keputusan.

• Timeline

Rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand, dari awal sampai akhir.

• Emotion

Respon emosional pelanggan ketika berinteraksi dengan brand/produk.

• Touchpoint

Aktivitas di setiap tahapan interaksi yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali menemukan produk, saat melakukan transaksi, hingga bagaimana mereka menggunakan produk tersebut.

• Channel

Media interaksi antara pelanggan dengan brand, baik offline maupun online.

Manfaat Customer Journey Map

Ada beberapa alasan lain mengapa customer journey penting bagi pemilik bisnis, yaitu :

1. Memahami pelanggan lebih dalam

CJM bisa membantu untuk lebih memahami pola pikir dan emosi pelanggan di setiap touchpoint. Dengan begitu bisa memaksimalkan layanan atau mengoptimalkan fitur produk sehingga lebih memuaskan pelanggan.

2. Membentuk loyalitas pelanggan

Salah satu hal yang membentuk loyalitas pelanggan adalah mendapat experience yang baik dari brand. Jika loyalitas telah terbentuk, pelanggan diharapkan untuk konsisten melakukan pembelian dan bahkan merekomendasikan sebuah produk ke orang lain.

3. Mengidentifikasi masalah pada layanan

Dapat terbantu dalam mengetahui kekurangan pada layanan, apa yang membuat pelanggan merasa kesulitan dalam membeli produk, atau bahkan menjangkau layanan yang ditawarkan.

4. Mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan

Manfaat yang disebut di atas pada akhirnya akan membuat pelayanan kepada pelanggan semakin maksimal. Tentu ini adalah tujuan utama bagi setiap bisnis. Bahkan menurut riset, perusahaan yang menerapkan CJM dapat meningkatkan 24 persen komentar positif di media sosial.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut cara membuat Customer Journey Map yang baik untuk bisnis, yaitu :

1. Buat buyer persona

Buyer persona adalah gambaran fiktif mengenai pelanggan ideal. Hal ini memuat usia, jenis kelamin, profesi, kebiasaan, perilaku, aktivitas dalam online atau offline, kebiasaan belanja, dan sebagainya. Buyer persona sebagai penentu arah untuk menetapkan customer journey map yang lengkap.

2. Tentukan buyer persona

Dari sekian banyak gambaran fiktif pelanggan yang sudah dibuat sebelumnya, pilihlah satu atau dua buyer persona untuk dijadikan fokus. Pilihlah yang paling umum untuk menggambarkan mayoritas target pasar.

3. Deskripsikan setiap touchpoint

Touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand saat melakukan customer journey. Untuk menentukan touchpoint ini, ada tiga langkah yang harus dilakukan :

• Tindakan

Buat daftar apa saja tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand. Daftar ini bisa sangat banyak, tapi bisa naik nanti. Untuk saat ini, fokus dulu membuat daftar sebanyak mungkin.

• Emosi dan Motivasi

Setiap tindakan yang dilakukan oleh konsumen itu didasari oleh emosi dan motivasi di baliknya. Emosi ini juga bisa berubah tergantung sampai di mana perjalanan mereka. Maka penting untuk mengetahui masalah apa itu dan memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.

• Rintangan

Wajib mengetahui rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan paling umum adalah harga.

4. Tentukan apa yang ingin CJM tunjukkan

Ada empat jenis Customer Journey Mapping yang bisa dipilih tergantung kebutuhan dan tujuan :

• Kondisi Sekarang (Current State)

CJM ini adalah yang sering digunakan oleh pebisnis. Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang konsumen rasakan sekarang saat berinteraksi dengan brand. CJM ini sangat cocok untuk meningkatkan customer journey secara perlahan.

• Kondisi Sehari-hari (Day in the Life)

Customer Journey Mapping yang satu ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-hari. Jadi, tidak terbatas saat berinteraksi dengan sebuah brand.

Jenis CJM yang satu ini memberikan gambaran keseluruhan mengenai kehidupan konsumen. Termasuk rintangan dan masalah yang dihadapi di kehidupan. CJM ini cocok digunakan untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal dipenuhi kepada konsumen, bahkan saat konsumen sendiri belum menyadarinya.

• Kondisi di Masa Depan (Future State)

Jenis CJM ini menggambarkan apa yang dipercayai sebagai tindakan, pikiran dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan brand. Customer Journey Map ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand kedepannya.

• Kerangka Layanan (Service Blueprint)

CJM ini berisi versi sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian, menjelaskan mengenai berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen tersebut. Mulai dari orang, kebijakan, teknologi, hingga beragam proses yang harus dilalui.

Jenis Customer Journey Mapping cocok untuk mengetahui inti masalah dari customer journey saat ini. Serta untuk mengetahui langkah apa yang harus diambil supaya bisa mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.

5. Coba Jalani Customer Journey

Melakukan uji coba terhadap CJM yang telah dibuat dapat menyempurnakan perjalanan konsumen. Lakukan pengujian terhadap diri sendiri dahulu, supaya bisa memahami kelebihan dan kekurangan produk.

6. Buat perubahan yang diperlukan

CJM bersifat kontinu, maka akan terus mengalami perubahan. Tetap lakukan eksplorasi terhadap konsumen dan perubahan yang mengikutinya. Pemetaan customer journey yang bagus dapat membantu menentukan langkah untuk memuaskan konsumen. Nantinya, hal ini akan berdampak baik bagi kesuksesan bisnis yang dijalani.

Dilansir dari sumber berikut ini merupakan salah satu contoh Customer Journey Map yang menggambarkan pelanggan online shopping. Pemetaan seperti ini bisa dijadikan acuan dalam membuat CJM yang baik.