Customer experience management (CXM) adalah proses dimana bisnis melacak, memantau, dan mengatur semua interaksi pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjamin kepuasan pelanggan melalui pengalaman yang menyenangkan. Namun sebelum Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat, Anda perlu mengetahui tahapan apa saja yang harus dilalui saat membangun Customer experience management dan bagaimana membangun Customer experience management yang hebat.

Pengertian Customer Experience Management

Customer Experience Management (CXM) adalah rangkaian sistem strategi perusahaan yang berfokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan di sini mengacu pada persepsi hubungan pelanggan dengan suatu merek yang dihasilkan dari setiap interaksi dalam siklus pelanggan.

Oleh karena itu, proses membangun CXM sering disebut dengan fase CRM (Customer Relationship Management). Proses fase CRM yang terorganisir membantu perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.Fase CRM memerlukan strategi untuk menjadikan setiap interaksi dengan pelanggan Anda lebih pribadi dan bermakna.

Tujuan Bisnis Mengelola Customer Experience Management

Customer experience management didirikan dengan tujuan untuk memperoleh informasi rinci tentang pelanggan Anda. Dengan menggunakan informasi yang diperoleh, perusahaan dapat lebih memahami tren minat pelanggan dan pasar. Selain itu, bisnis dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggannya sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Bisnis mengandalkan hal ini karena pada akhirnya berdampak pada pertumbuhan penjualan. Selain itu, tujuan bisnis menerapkan customer experience managementadalah sebagai berikut:

Menciptakan pengalaman brand yang konsisten di seluruh saluran bisnis. Pelanggan mungkin ingin menerima layanan yang berbeda melalui saluran yang berbeda, namun mereka mengharapkan proposisi nilai merek konsisten di semua tahap CRM. Aplikasi CRM memungkinkan Anda menciptakan pengalaman yang konsisten di semua saluran bisnis.
Mengintegrasikan pengalaman pelanggan.
Bisnis dapat mengintegrasi semua informasi menjadi satu tampilan pada data pelanggan. Melalui fase CRM, Anda menangkap semua informasi tentang pelanggan Anda di seluruh saluran atau channel untuk menciptakan komunikasi pelanggan yang terintegrasi, efektif, dan terkoordinasi. Selain itu, juga memfasilitasi evaluasi dan pengembangan strategi bisnis masa depan.

Alasan Customer Experience Management Penting

Dalam pasar yang kompetitif, pengalaman pelanggan yang positif telah menjadi pembeda. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengelola customer experience management dengan baik. Hal ini tidak terlepas dari peran customer experience management dalam menunjang bisnis:

Memahami pelanggan lebih dalam

CXM memberikan gambaran yang lebih baik tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua titik kontak. Ini memberikan informasi pelanggan yang lebih rinci, memberikan pengalaman yang lebih relevan dan dipersonalisasi, serta meningkatkan tingkat konversi.

Mendorong loyalitas dan retensi

Marketing automation memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar. Hal ini membangun hubungan pelanggan yang lebih dalam dan bertahan lama melalui layanan cerdas, rekomendasi produk, dan insentif loyalitas.

Mempertahankan keunggulan kompetitif

Mengoptimalkan kinerja operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda memenangkan banyak tawaran dan mengurangi biaya layanan.

Mengukur keberhasilan inisiatif

Kumpulkan dan tafsirkan data dalam jumlah yang jauh lebih besar. Ini memberi Anda wawasan yang lebih akurat mengenai keberhasilan upaya keterlibatan Anda. Hal ini juga membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih terinformasi dan berpusat pada pelanggan.

Cara Efektif Membangun Customer Experience Management

Customer experience management memiliki lima fase yang penting untuk kolaborasi antar departemen seperti pemasaran, penjualan, dan dukungan.
Tahapan yang disebutkan antara lain:

Membangun brand awareness

Langkah pertama adalah memperkenalkan mereka ke perusahaan Anda. Langkah ini biasanya berjalan sebagai berikut:

- Riset Audiens: Identifikasi pelanggan berdasarkan demografi, minat, media komunikasi yang digunakan, dan lain-lain.
- Segmentasi Pasar: Dengan membagi audiens ke dalam kelompok-kelompok yang memiliki kesamaan, tim pemasaran dapat lebih mudah mengidentifikasi jenis audiens mana yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang akan dibidik.
- Pemasaran berdasarkan Segmen Pasar: Menarik lebih banyak calon pelanggan dengan menciptakan strategi pemasaran yang unik untuk setiap segmen pelanggan.

Meraih calon pelanggan (Leads)

Setelah memperkenalkan perusahaan Anda kepada calon pelanggan, langkah selanjutnya adalah membantu mereka memahami perusahaan Anda dengan lebih baik dan mendorong mereka untuk terlibat. Informasi pelanggan yang sebelumnya dimasukkan ke dalam sistem database dapat digunakan untuk menarik perhatian pelanggan. Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan WhatsApp API. Beberapa situs web, yang membantu bisnis menjadi lebih proaktif. WhatsApp API memiliki fitur autoresponder yang secara otomatis mengenali nama calon pelanggan dan menyimpannya di database CRM Anda.

Mengubah Leads menjadi pelanggan

Ketika calon pelanggan menyatakan minatnya untuk membeli, tim penjualan Anda harus mampu membangun kepercayaan pelanggan melalui tindak lanjut. Pada langkah CRM ketiga ini, Anda harus mampu mengubah prospek menjadi pelanggan. CRM adalah perangkat lunak manajemen tugas yang membantu bisnis mengelola tugas seperti tindak lanjut pelanggan. Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengingatkan karyawan tugas apa yang mereka miliki dan kapan harus diserahkan, sehingga mereka tidak melewatkan informasi penting apa pun.

Menyediakan Customer Service yang baik

Untuk mengembangkan bisnis Anda, Anda perlu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Istilah lainnya adalah retensi pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk mendorong pelanggan membeli adalah melalui layanan pelanggan yang hebat. Hal ini didukung oleh penelitian yang menunjukkan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

94% pelanggan mengatakan kecepatan penyelesaian keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman layanan pelanggan yang baik. 75% pelanggan kini berharap memiliki berbagai cara untuk menghubungi layanan pelanggan perusahaan. CRM seperti memiliki kemampuan omnichannel yang membantu bisnis mengintegrasikan dan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran informasi.

Meningkatkan upsell dan cross-sell

Langkah terakhir adalah meningkatkan upsell dan cross-sell dari pelanggan setia Anda. Pelanggan setia lebih mempercayai bisnis kami dibandingkan pelanggan baru. Hal ini memudahkan perusahaan untuk melakukan cross-sell dan upsell yang berdampak positif pada peningkatan penjualan dan keuntungan. Riwayat pembelian pelanggan yang disimpan dalam sistem CRM menjadi dasar informasi tentang siapa yang dapat ditargetkan oleh strategi ini. Ini akan mempermudah tahap akhir CRM ini.

Contoh Perusahaan yang Berhasil Menerapkan Customer Experience Management

Adidas : Digital customer experience

Adidas berkomitmen untuk menciptakan pengalaman pelanggan digital yang lebih baik. Salah satu inisiatif terbesarnya adalah semakin banyaknya pelanggan yang berbelanja online. Adidas akhirnya menginvestasikan sumber dayanya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sederhana dan personal.

Adidas mempersonalisasi pesan dan konten berdasarkan wawasan pelanggan. Perusahaan juga mulai mendengarkan masukan pelanggan untuk mengembangkan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan tersebut kemudian mulai memproduksi sepatu dari limbah laut dan menjual lebih dari 1 juta pasang hanya dalam satu tahun.

AirBnB : Personalized user experience

AirBnB adalah contoh bagus dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Caranya adalah dengan mengenali dua tipe pelanggan yang berbeda. Pelanggan yang ingin menyewa apartemen terlebih dahulu. Kedua pelanggan sedang mencari akomodasi. AirBnB menyederhanakan pengalaman pencarian untuk kedua audiens di platform yang sama. Anda dapat menjadi tuan rumah atau memesan penginapan Anda melalui situs web kami. Selain itu, AirBnB menghubungkan UX dan pengalaman pelanggan dengan lebih lancar melalui branding dan desain yang konsisten di seluruh aplikasi seluler dan browser web.

Casper : Omnichannel customer experience

Salah satu perusahaan dengan pendekatan unik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah produsen kasur Casper. Perusahaan ini membuat chatbot gratis khusus untuk penderita insomnia. Cukup dengan mengirimkan SMS ke Insomnobot3000 dari ponselnya, pelanggan bisa langsung berbicara dengan chatbot tentang apa yang mereka minati.

Insomnobot3000 membantu penderita insomnia tertidur dengan mengalihkan perhatian mereka dari pikiran. Casper dapat mengumpulkan nomor ponsel melalui chatbots dan mengirimkan penawaran promosi. Dan berkat Insomnobot3000, Casper menghasilkan pendapatan $100 juta pada tahun pertama peluncuran chatbot.

Seperti yang telah kita bahas, manajemen pengalaman pelanggan sangat penting bagi bisnis. CXM juga memungkinkan Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dan membangun customer experience management yang lebih baik. Artikel ini membantu perusahaan membuat customer experience management menjadi sederhana, efektif, dan terkoordinasi.