Mengenal Pentingnya Loyalitas Yang Wajib Anda Ketahui

Kita sering mendengar kata loyalitas dan biasanya merujuk pada pelanggan dan karyawan. Loyalitas berarti kesetiaan. Dalam hal ini kita dapat memahami pentingnya loyalitas karyawan dan loyalitas pelanggan karena keduanya berkaitan langsung dengan perusahaan. Loyalitas karyawan menguntungkan perusahaan. Karyawan yang loyal adalah mereka yang paling memahami tingkat pertumbuhan perusahaan dan bagaimana memenuhi harapan perusahaan. Hal serupa juga berlaku bagi pelanggan setia.

Pelanggan yang loyal tetap loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan dan mengabaikan produk pesaing. Selain itu, para pelanggan ini terus mengikuti perkembangan produk dan layanan terbaru perusahaan dan selalu bersemangat untuk mencobanya bahkan juga dapat membantu Anda mempromosikan bisnis Anda. Tidak salah jika loyalitas adalah kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Dari hal tersebut terlihat bahwa loyalitas sangat penting bagi perusahaan.

Definisi Loyalitas

Definisi umum loyalitas adalah kualitas kesetiaan atau ketaatan seseorang terhadap orang lain atau sesuatu (misalnya organisasi) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut. Pendapat lain menyatakan bahwa definisi loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap orang lain yang ditunjukkan dengan memberikan dukungan dan ketaatan yang tegas dan terus-menerus kepada seseorang atau sesuatu.

Secara etimologis, istilah loyalitas berasal dari kata Perancis “Loial” yang berarti kualitas kesetiaan. Loyalitas adalah tentang emosi manusia. Oleh karena itu, untuk mendapatkan kesetiaan seseorang perlu mempengaruhi sisi emosionalnya. Istilah loyalitas umumnya digunakan dalam pemasaran dan bisnis serta organisasi.Dalam pemasaran dan bisnis, loyalitas dipahami sebagai kesediaan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk dan layanan perusahaan sepanjang waktu. Di sisi lain, dalam organisasi, loyalitas adalah kesetiaan individu terhadap organisasi tempat dia menginvestasikan keterampilan dan waktunya.

Faktor Pembentuk Loyalitas

1. Kepuasan

Jika Anda membeli suatu produk dan merasa puas dengan segala fiturnya, tak heran Anda tetap loyal terhadap merek tersebut. Kepuasan yang Anda rasakan merupakan dasar dari loyalitas dan tidak boleh dianggap remeh. Ketidakpuasan justru membuat seseorang merasa kecewa dan  akhirnya orang tersebut akan  mencari orang lain yang mungkin bisa lebih  memenuhi kebutuhannya. Faktor ini menyebabkan hilangnya loyalitas.

2. Ikatan emosional

Faktor lain yang menentukan loyalitas adalah ikatan emosional. Misalnya saja suatu hari Anda mengunjungi kafe bersama kekasih Anda. Momen menyenangkan yang Anda alami di sini akan menjadi kenangan yang ingin Anda ulangi lagi. Jika Anda mencari tempat untuk menghabiskan waktu berkualitas bersama karena dapat menciptakan ikatan emosional, tempat ini tidak salah. Hubungan emosional dengan suatu tempat bisa bersifat spontan atau spontan.

3. Kepercayaan

Saat Anda memercayai seseorang, jangan ragu untuk menunjukkan kesetiaan Anda. Terbentuknya rasa percaya ini merupakan salah satu faktor terbentuknya reputasi  baik seseorang. Ketika reputasi seseorang yang Anda percayai turun, kepercayaan Anda terhadap orang tersebut otomatis turun, begitu pula loyalitas Anda. Jadi jika ingin memenangkan kesetiaan seseorang, jujurlah padanya

4. Manfaat

Jika Anda adalah pihak yang ingin membangun loyalitas, tawarkan fasilitas kepada pelanggan Anda. Pelanggan Anda akan terus menggunakan dan membeli produk dan layanan yang Anda tawarkan karena mereka melihat manfaatnya.

Cara Membentuk Loyalitas

1. Mengenali pelanggan

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mengenal pelanggan Anda. Ketahui apa  yang mereka inginkan. Semakin banyak informasi yang Anda miliki,  semakin mudah memuaskan pelanggan Anda.

2. Menerima kritik

Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, Anda harus terbuka terhadap kritik dan saran, namun bukan berarti mereka selalu  benar. Dengan cara ini, pelanggan secara tidak langsung  terlibat dalam pengembangan produk  dan layanan serta membangun hubungan yang kuat.

3. Memberikan rewerd

Ketika Anda merasa karyawan Anda telah melakukan yang terbaik untuk perusahaan dan pelanggan Anda, Anda pasti ingin dihargai.  Perusahaan yang baik mengakui dan menghargai layanan yang mereka berikan. Reward ini bisa menjadi salah satu cara untuk memperkuat loyalitas karyawan terhadap perusahaan Anda.

Bentuk Loyalitas

1. Loyalitas karyawan

Loyalitas karyawan tidak hanya mengacu pada kemampuan seorang karyawan untuk melakukan pekerjaan atau tugasnya sesuai dengan uraian tugasnya, tetapi juga pada kemampuan karyawan  untuk melakukan pekerjaannya dengan sebaik-baiknya untuk mencapai hasil terbaik bagi perusahaan. Ini juga berarti bagaimana cara melaksanakannya. Loyalitas karyawan juga bergantung pada bagaimana perusahaan memanusiakan karyawannya. Ketika sebuah perusahaan memberi penghargaan kepada karyawannya atas kinerja mereka, dengan sendirinya karyawan akan menjadi lebih loyal kepada perusahaan.

2. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan mengacu pada keadaan pelanggan atau konsumen yang  terus membeli produk atau jasa suatu perusahaan. Ketika suatu perusahaan  mengeluarkan produk baru, pelanggan setia tetap ingin mencoba produk baru tersebut. Loyalitas pelanggan ini  membantu bisnis menganalisis penjualan dan pembelian. Terlebih lagi, kehadiran pelanggan setia menjamin kelangsungan bisnis  bahkan dalam situasi krisis dan sulit. Kehadiran pelanggan setia mendukung bisnis perusahaan meski perekonomian negara sedang bergejolak.

Karakteristik Loyalitas

Dalam pemasaran dan bisnis, loyalitas dapat dikenali dari karakteristik perilaku konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan. Begitu pula dalam ranah organisasi dan dunia kerja, loyalitas pegawai dapat dirasakan berdasarkan perilakunya di lingkungan kerja. Berikut beberapa ciri loyalitas karyawan dan konsumen yang perlu Anda ketahui.

1. Karakteristik loyalitas karyawan

• Karyawan yang loyal akan taat pada peraturan suatu perusahaan.
• Adanya rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap perusahaan.
• Karyawan memiliki kemauan untuk kerja sama dengan orang lain untuk mencapai tujuan perusahaan.
• Di dalam diri karyawan yang loyal, terdapat perilaku berhati-hati pada setiap pekerjaan yang ia kerjakan dan bertanggungjawab.
• Karyawan loyal pada umumnya memiliki hubungan antar pribadi yang baik dengan karyawan lainnya dan atasannya.
• Sikap loyal karyawan juga dapat terlihat dari kinerjanya dan tingkat ketertarikannya terhadap pekerjaan yang dilakukan.

2. Karakteristik loyalitas pelanggan

• Pelanggan akan melakukan pembelian berulang suatu produk atau jasa secara rutin.
• Pelanggan membeli antarlini produk dan jasa suatu merek.
• Pelanggan memberikan dukungan positif terhadap merek atau perusahaan.
• Pelanggan cenderung tidak terpengaruh terhadap daya tarik produk atau jasa dari pihak kompetitor.
• Pelanggan mau merekomendasikan suatu produk atau brandkepada orang lain.

Faktor Penentu Loyalitas

1. Faktor loyalitas karyawan

• Kesejahteraan karyawan yang berupa gaji dan fasilitas lainnya merupakan hal yang sangat memengaruhi loyalitas mereka pada suatu perusahaan.
• Pemenuhan kebutuhan rohani bisa menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas mereka, misalnya kegiatan kerohanian, outbond,dan lain-lain.
• Adanya jenjang karier yang pasti dengan posisi yang tepat akan membuat karyawan lebih loyal kepada perusahaan.
• Mendengarkan pendapat dari para karyawan dapat membuat mereka merasa dihargai sehingga menjadi karyawan loyal.

2. Faktor loyalitas pelanggan

• Tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh pelanggan merupakan faktor yang sangat memengaruhi loyalitas mereka.
• Adanya ikatan emosional (emotional bonding)antara pelanggan dengan suatu produk juga menentukan loyalitas pelanggan.
• Adanya kepercayaan (trust)di dalam diri pelanggan terhadap suatu perusahaan atau brand untuk melakukan suatu fungsi tertentu.
• Kemudahan (choice reduction and habit)yang dirasakan pelanggan akan membuat mereka merasa nyaman sehingga menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Contohnya saja, kemudahan dalam melakukan transaksi pembelian.
• Pengalaman dengan perusahaan (history with company) yang dialami seseorang dapat memengaruhi perilaku orang tersebut. Ketika pelanggan memiliki pengalaman menyenangkan dengan suatu perusahaan atau brand, mereka akan cenderung ingin mengulangi pengalaman tersebut.

Saat membangun loyalitas, Anda perlu memahami bahwa perusahaan tidak boleh mengecewakan konsumen atau karyawannya dengan produk atau sikapnya. Semakin baik hubungan antara kedua belah pihak, semakin besar loyalitas yang akan muncul.