Tingkatkan Digital Customer Experience Dunia Bisnis Dengan Tips Ini

Memahami pentingnya meningkatkan pengalaman digital pelanggan adalah hal yang sangat krusial untuk menjaga kesetiaan dan meningkatkan nilai merek Anda. Pikirkan sejenak: Apakah Anda bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk pengalaman yang berkesan dan dihargai oleh merek favorit Anda? Di masa depan, ekspektasi semacam ini akan semakin menjadi norma di kalangan konsumen Anda.

Pengalaman yang mampu menyentuh emosi lebih diprioritaskan dibandingkan hanya sekadar harga atau produk, dan ini menjadi faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian serta kesetiaan terhadap suatu merek.

Lalu, apa saja tips untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital dalam bisnis? Simak terus artikel ini ya, Sobat Teko!

Pengertian Digital Customer Experience 

Digital customer experience, atau pengalaman pelanggan digital, mencakup seluruh interaksi online antara konsumen dan merek. Perjalanan digital ini biasanya dimulai dari situs web perusahaan, lalu berlanjut ke berbagai platform seperti aplikasi seluler, chatbot, media sosial, dan saluran virtual lainnya.

Salah satu aspek yang sangat penting dalam pengalaman digital ini adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Apakah mereka merasa kesulitan dan frustrasi saat mencari bantuan atau menyelesaikan transaksi, ataukah mereka menikmati proses yang mulus, intuitif, dan memuaskan?

Tidak kalah pentingnya, aspek operasional dari pengalaman pelanggan juga harus diperhatikan. Dari proses menambahkan produk ke keranjang belanja hingga mengisi formulir kontak, setiap titik interaksi memiliki pengaruh besar terhadap citra merek Anda. Momen-momen inilah yang membentuk narasi merek Anda.

Jadi, pertanyaan yang perlu dijawab adalah, narasi apa yang ingin Anda ciptakan melalui interaksi-interaksi ini? Apa cerita yang ingin Anda sampaikan kepada para pelanggan yang berinteraksi dengan merek Anda, dan bagaimana Anda ingin mereka mengingat pengalaman tersebut?

Alasan Penting untuk Meningkatkan Digital Customer Experience

Meningkatkan pengalaman digital pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk menjaga kesetiaan dan meningkatkan nilai brand Anda. Pertanyaan yang perlu Anda renungkan adalah: Apakah Anda bersedia mengeluarkan lebih banyak uang demi mendapatkan pengalaman yang berkesan dan diingat dari merek favoritmu? Di masa depan, ekspektasi seperti ini akan semakin menjadi normatif di kalangan konsumen.

Pengalaman yang mampu menyentuh emosi secara mendalam kini diprioritaskan lebih daripada sekadar harga atau produk. Hal ini menjadi salah satu faktor kunci dalam pengambilan keputusan pembelian dan loyalitas terhadap suatu merek. Berikut ini adalah beberapa tren yang patut dicermati:

• Sebanyak 67% konsumen bersedia mengeluarkan lebih banyak biaya guna mendapatkan pengalaman yang memuaskan.
• Mereka yang merasa memiliki ikatan emosional dengan merek tertentu menunjukkan nilai seumur hidup yang 306% lebih tinggi, dan mereka juga lebih sering merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, dengan persentase mencapai 71% dibandingkan dengan 45%.
• Selain itu, jika masalah yang dihadapi berkaitan lebih kepada layanan daripada produk atau harga, pelanggan memiliki kemungkinan empat kali lipat untuk beralih ke pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa merek Anda perlu berperan sebagai pemimpin dalam memberikan pengalaman berkualitas. Jika tidak, pelanggan potensial maupun yang sudah ada mungkin akan beralih ke tempat lain.

Di era digital saat ini, di mana tren bergerak ke ranah online, sebagian besar interaksi pelanggan berlangsung melalui saluran digital. Kondisi ini menimbulkan tantangan baru dalam mengukur sentimen pelanggan dan memahami tanggapan mereka.

Entah Anda terlibat langsung dalam interaksi dengan pelanggan atau bekerja di belakang layar untuk mengembangkan teknologi yang mendukungnya, sangat penting untuk mengidentifikasi strategi yang efektif, memperbaiki kekurangan, dan menciptakan pengalaman pelanggan digital yang terarah dan jelas. Inisiatif ini seharusnya menjadi prioritas utama bagi tim pemasaran di seluruh dunia.

Tips untuk Meningkatkan Digital Customer Experience dalam Bisnis

Berikut adalah lebih dari 12 tips yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan digital di bisnis Anda:

Pahami Audiens Anda

Menciptakan pengalaman pelanggan digital yang optimal dimulai dengan pemahaman mendalam tentang audiens Anda. Penting untuk diingat bahwa kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu, mengikuti setiap fase perjalanan mereka bersama merek Anda.

Sistem manajemen pengalaman pelanggan memberikan wawasan yang luas melalui data yang dikumpulkan dari interaksi dan keterlibatan pelanggan di berbagai titik dalam perjalanan mereka. Data ini sangat berharga untuk merumuskan strategi digital yang efektif.

Membangun Koneksi Melalui Personalisasi

Meningkatkan pengalaman digital pelanggan dengan personalisasi adalah strategi yang sangat penting untuk membawa merek Anda lebih dekat kepada konsumen. Sebanyak 71% konsumen merasa frustrasi ketika berinteraksi dengan merek yang tidak memperhatikan keunikan individu mereka. Selain itu, 72% dari mereka lebih tertarik untuk berinteraksi dengan promosi yang dipersonalisasi, menunjukkan betapa pentingnya menghadirkan komunikasi yang relevan dan tepat waktu.

Untuk menciptakan hubungan yang lebih dekat dan personal dengan pelanggan, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan. Salah satunya adalah memanfaatkan data dari riwayat penelusuran pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih tepat dan sesuai dengan minat mereka. Keterlibatan seperti ini tidak hanya meningkatkan peluang penjualan, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda peduli dan menghargai preferensi setiap pelanggan.

Menyediakan Layanan Pelanggan Omnichannel

Di tengah era digital saat ini, pelanggan memanfaatkan beragam saluran komunikasi, mulai dari aplikasi seluler, media sosial, hingga situs web dan email. Agar dapat melayani mereka secara efektif di semua platform ini, diperlukan strategi yang terintegrasi.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan (CX) yang canggih memiliki peranan penting dalam menyimpan data dan riwayat interaksi pelanggan, sehingga memberikan wawasan kontekstual yang dibutuhkan tim untuk menyajikan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran.

Dengan integrasi ini, agen dapat mengelola dialog yang kohesif dengan pelanggan, memungkinkan transisi yang mulus antara saluran tanpa kehilangan konteks. Misalnya, seorang pelanggan yang mulai bertanya melalui email dan kemudian beralih ke chat web dapat melanjutkan percakapan tanpa harus mengulang informasi yang sudah diberikan sebelumnya.

Keuntungan dari pendekatan ini sangat berarti, mengingat 33 persen pelanggan secara jelas mengungkapkan kekecewaan mereka ketika harus mengulang masalah saat berpindah saluran atau berbicara dengan agen yang berbeda. Dengan mengimplementasikan layanan pelanggan omnichannel, tidak hanya tingkat kepuasan pelanggan yang meningkat, tetapi juga efisiensi operasional. Agen dapat melanjutkan percakapan tepat di titik di mana mereka tertinggal, tanpa kehilangan informasi penting.

Menciptakan Pengalaman Fisik

Meningkatkan pengalaman pelanggan di dunia digital bukan sekadar tentang interaksi yang terjadi di balik layar, tetapi juga mengenai menciptakan sinergi antara dunia online dan offline. Sekitar 91% pelanggan ritel mengharapkan merek agar dapat menyediakan pengalaman yang kohesif, baik dalam ruang virtual maupun fisik.

Kemajuan teknologi saat ini membuka peluang bagi bisnis untuk mengintegrasikan kedua aspek ini dengan lebih mulus, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih imersif dan menyeluruh. Salah satu inovasi yang menggabungkan elemen digital dan fisik adalah penggunaan aplikasi berbasis realitas tertambah.

Contohnya, aplikasi Sephora Virtual Artist yang merubah cara pelanggan berinteraksi dengan produk. Dengan aplikasi ini, pengguna dapat menjelajahi berbagai produk, mencobanya secara virtual menggunakan teknologi augmented reality, serta mendapatkan panduan langkah demi langkah untuk menggunakan produk tersebut dengan efektif.

Inovasi semacam ini tidak hanya memperkaya pengalaman belanja pelanggan tetapi juga membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih informed, dengan merasakan produk secara virtual sebelum melakukan transaksi. Dengan demikian, inovasi ini menjembatani kesenjangan antara pengalaman online dan offline, memberikan nilai tambah bagi pelanggan sekaligus meningkatkan peluang penjualan bagi perusahaan.

Tawarkan Opsi Channel yang Fleksibel

Memperhatikan beragam preferensi pelanggan dalam hal saluran komunikasi adalah hal yang sangat penting. Sebab, penelitian menunjukkan bahwa 76% pelanggan cenderung memilih channel yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan menyediakan pilihan saluran yang fleksibel, kamu memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan cara mereka berinteraksi dengan perusahaanmu, sehingga mereka dapat lebih mudah mengakses layanan sesuai dengan preferensi masing-masing.

Untuk mencapai efektivitas maksimal dalam menangani berbagai saluran komunikasi ini, integrasi platform pengalaman pelanggan digital dengan sistem internal lainnya, seperti Customer Relationship Management (CRM), menjadi sangat strategis. Integrasi ini sangat penting karena memastikan bahwa timmu dapat mengakses informasi yang relevan dan kontekstual, terlepas dari saluran mana yang dipilih pelanggan untuk berinteraksi.

Upaya ini tidak hanya meningkatkan efisiensi dalam pelayanan yang diberikan, tetapi juga memperkuat kepuasan pelanggan dengan menjadikan setiap interaksi lebih responsif dan personal.

Tersedia di Berbagai Channel

Dalam era keterhubungan yang semakin meningkat, sekitar 73% pelanggan memanfaatkan berbagai saluran dalam perjalanan pembelian mereka. Hal ini menekankan betapa pentingnya bagi merek untuk hadir di beragam platform.

Memberikan aksesibilitas di saluran yang tepat tidak hanya memperluas jangkauan, tetapi juga secara signifikan meningkatkan peluang penjualan. Namun, sangat penting bagi merek untuk mengenali dan berinvestasi hanya pada saluran yang memberikan hasil terbaik, agar dapat menghindari pemborosan sumber daya.

Berdasarkan laporan dari para pemasar, penggunaan 4 hingga 6 saluran dalam kampanye pemasaran mereka terbukti menghasilkan tingkat respons yang lebih baik. Pemilihan saluran yang tepat memungkinkan merek untuk berinteraksi secara efektif dengan audiens target, memaksimalkan setiap titik sentuh dalam perjalanan pelanggan mereka.

Ini meliputi kombinasi strategis dari media sosial, email, situs web, aplikasi seluler, serta saluran offline seperti telepon atau toko fisik, bergantung pada tempat di mana audiens kamu paling aktif.

Melaksanakan strategi omnichannel ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan, tetapi juga memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus kepada pelanggan, apa pun pilihan saluran yang mereka gunakan.

Maksimalkan Penggunaan AI

Mengoptimalkan penggunaan kecerdasan buatan (AI) dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan digital Anda. Chatbot AI memungkinkan perusahaan Anda memberikan respons yang cepat dan dipersonalisasi setiap saat, tanpa henti. Teknologi ini dapat terintegrasi dengan sistem internal, memanfaatkan data pelanggan untuk menyediakan dukungan yang lebih tepat dan memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan profil demografis serta preferensi masing-masing pelanggan.

Selain itu, AI memiliki kemampuan untuk terus-menerus mengumpulkan dan menganalisis pertanyaan yang sering diajukan, serta memahami niat dan emosi pengguna.

Permudah Proses Pembelian

Kenyamanan dalam bertransaksi adalah salah satu faktor utama yang sangat dihargai oleh pelanggan dalam pengalaman digital mereka. Menariknya, sekitar 77% pembeli B2B mengungkapkan bahwa mereka sering mengalami kesulitan selama proses pembelian. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk menyederhanakan proses check-out.

Dengan memastikan bahwa proses pembelian berjalan lancar dan tanpa hambatan, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga berpotensi signifikan dalam meningkatkan tingkat konversi penjualan.

Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan perlu menawarkan metode pembayaran yang aman dan bervariasi. Memberikan jaminan keamanan dalam transaksi akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Selain itu, penambahan fitur dukungan seperti obrolan langsung dan penjelajahan bersama sangatlah bermanfaat.

Fitur-fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan secara real-time ketika mereka menghadapi masalah dalam proses pembelian, sehingga mengurangi kemungkinan mereka meninggalkan keranjang belanja tanpa menyelesaikan transaksi.

Bersiaplah Memberikan Pelayanan Optimal

Menjamin bahwa pelanggan dapat mengakses bantuan kapan pun diperlukan adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman mereka dalam dunia digital. Data menunjukkan bahwa 59% konsumen menginginkan kemampuan untuk berinteraksi langsung dengan manusia ketika membutuhkan dukungan. Penggunaan perangkat lunak live chat memungkinkan agen tersedia dalam jangkauan pelanggan, sehingga mereka dapat dengan cepat menyelesaikan berbagai masalah yang mungkin muncul.

Agar efektivitas layanan ini dapat dimaksimalkan, live chat sebaiknya diintegrasikan di berbagai titik kontak dalam ekosistem digital perusahaan. Hal ini memastikan bahwa agen dapat dihubungi di mana saja pelanggan memilih untuk berinteraksi.

Lebih jauh lagi, menyediakan sumber daya untuk layanan mandiri, seperti basis pengetahuan yang komprehensif atau halaman FAQ yang mendetail, merupakan cara yang efektif untuk memberdayakan pelanggan.

Sederhanakan melalui Otomatisasi

Otomatisasi dalam pengalaman pelanggan digital tidak hanya mempercepat penanganan permintaan dan meningkatkan efisiensi, tetapi juga secara signifikan berkontribusi pada kepuasan pelanggan dengan menyediakan solusi yang cepat dan konsisten.

Sistem otomatisasi yang efektif mampu mengarahkan masalah pelanggan kepada agen dukungan yang paling kompeten, memastikan bahwa setiap isu ditangani dengan cara yang paling efisien. Salah satu aplikasi otomatisasi yang paling bermanfaat adalah penggunaan chatbots. Chatbots dapat diandalkan untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan umum, sehingga secara drastis mengurangi waktu tunggu respons dari layanan pelanggan.

Tidak hanya terbatas pada FAQ, chatbots juga dapat digunakan untuk menyelesaikan tugas rutin, seperti pelacakan pesanan dan penjadwalan janji temu, yang semakin mengoptimalkan proses interaksi dengan pelanggan. Selain itu, penerapan template respons otomatis dalam sistem dukungan pelanggan memungkinkan penyelesaian masalah yang cepat dan konsisten.

Template ini dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan yang sering muncul atau situasi yang umum terjadi, sehingga pelanggan mendapatkan bantuan yang tepat dan tepat waktu dengan sedikit atau tanpa intervensi manusia.

Keuntungan dari otomatisasi ini tercermin dalam peningkatan metrik kinerja bisnis. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Aberdeen Group, perusahaan yang menerapkan otomatisasi dalam penjualan mencatat tingkat konversi yang lebih tinggi sebesar 53 persen serta mengalami peningkatan pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 3,1 persen.

Penemuan ini menunjukkan bahwa otomatisasi tidak hanya memperkaya pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan dan efisiensi operasional secara keseluruhan. Ini membuktikan bahwa integrasi otomatisasi dalam strategi layanan pelanggan adalah investasi yang sangat menguntungkan bagi masa depan bisnis.

Optimalkan Pengalaman Pengguna

Meningkatkan pengalaman digital bagi pelanggan dimulai dengan menciptakan platform yang intuitif dan memuat dengan cepat. Menariknya, 78% konsumen menyatakan keinginan mereka untuk mengakses situs web yang mudah digunakan serta memiliki navigasi yang sederhana.

Selain memenuhi harapan pelanggan, situs web yang dirancang dengan baik dan ramah pengguna juga memainkan peranan penting dalam membangun kepercayaan dan kredibilitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Universitas Stanford.

Pengalaman pengguna yang efektif dan efisien menjadi kunci utama dalam meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan toko online Anda. Dengan mendesain situs yang memperhatikan kecepatan dan kemudahan penggunaan, kita tidak hanya mempercepat proses belanja, tetapi juga mengurangi hambatan dan frustrasi yang mungkin dihadapi pengunjung. Ini pada gilirannya meningkatkan peluang untuk keterlibatan yang lebih lama dan lebih sering.

Ambil Pendekatan yang Mengutamakan Pengalaman Seluler

Dengan lebih dari 6 miliar pengguna ponsel pintar di seluruh dunia, serta 65% lalu lintas e-commerce dan 53% penjualan yang terjadi melalui perangkat seluler, menjadi sangat penting untuk memprioritaskan pengalaman pengguna mobile dalam strategi digital Anda. Ini bukan sekadar pilihan, melainkan suatu keharusan.

Kehadiran ponsel pintar yang semakin dominan dalam kehidupan sehari-hari konsumen menuntut adanya pendekatan yang berfokus pada seluler, guna memastikan interaksi yang mulus dan memuaskan.

Mengoptimalkan pengalaman seluler memerlukan perhatian terhadap setiap detail kecil yang dapat memengaruhi kinerja dan kepuasan pengguna. Aspek-aspek seperti kecepatan pemuatan halaman, ukuran teks yang mudah dibaca, elemen yang praktis untuk diklik, dan navigasi yang intuitif merupakan kunci untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lancar dan efektif.

Dengan mengoptimalkan desain dan fungsi situs web atau aplikasi Anda untuk perangkat seluler, bukan hanya aksesibilitas yang meningkat, tetapi juga peluang konversi dan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Di era di mana kecepatan dan efisiensi sangat dihargai, situs web dan aplikasi yang responsif dan dioptimalkan untuk seluler akan lebih menonjol dan disukai oleh pengguna.

Memastikan bahwa semua aspek dari pengalaman seluler—mulai dari estetika visual hingga interaksi fungsional—dirancang dengan mempertimbangkan pengguna mobile akan membantu Anda memenuhi dan bahkan melampaui ekspektasi konsumen modern, yang semakin menginginkan kemudahan dan kecepatan dalam setiap interaksi digital.

Manfaatkan Analitik Real-Time

Menerapkan analitik real-time dalam strategi pengalaman digital sangat penting untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Dengan menganalisis interaksi pelanggan secara real-time, kamu tidak hanya dapat memahami apa yang berhasil, tetapi juga mempercepat proses pengambilan keputusan terkait penerapan taktik baru.

Dalam dunia bisnis modern yang memprioritaskan kecepatan dan kemampuan beradaptasi, analitik real-time memberikan wawasan mendalam tentang berbagai aspek kinerja digital, seperti kepuasan pelanggan, upaya yang diperlukan dalam interaksi, tingkat konversi, dan tingkat pentalan situs.

Lebih dari itu, analitik ini memberikan peluang berharga untuk menyesuaikan dan mempersonalisasi pengalaman di setiap tahap perjalanan pelanggan, sehingga setiap tindakan yang diambil selaras dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang selalu berubah.

Kumpulkan Feedback Pelanggan secara Proaktif

Mengumpulkan umpan balik pelanggan secara proaktif adalah langkah penting dalam meningkatkan pengalaman digital pelanggan. Memahami perspektif dan kebutuhan pelanggan merupakan fondasi keberhasilan bisnis, karena mereka adalah alasan utama di balik keberadaan usaha kita.

Secara aktif meminta masukan setelah interaksi tertentu, seperti sesi obrolan langsung, serta melaksanakan survei secara berkala, misalnya setiap triwulan, merupakan praktik yang sangat berharga. Kegiatan ini membantu kita mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah umum, seperti kesulitan dalam navigasi atau hambatan dalam proses konversi, sekaligus memberi kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.

Dengan setiap permintaan umpan balik, kita menunjukkan bahwa kita menghargai pandangan dan kenyamanan pelanggan, serta berkomitmen untuk terus berupaya meningkatkan layanan. Merespons, dan lebih penting lagi, mengambil tindakan berdasarkan umpan balik yang diterima adalah cara yang efektif untuk menunjukkan keseriusan bisnis kita dalam mendengarkan suara pelanggan.

Baik itu dengan mengimplementasikan perubahan berdasarkan saran yang diberikan atau sekadar menanggapi pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan, langkah-langkah ini akan memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap merek kita. Menjadi responsif dan transparan dalam tindakan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat memperkuat reputasi bisnis kita sebagai perusahaan yang peduli dan selalu mendengarkan pelanggannya.