Blog

Pengertian Faktor dan Cara Mengukur Customer Value

Pengertian Customer Value

Customer value adalah tingkat kepuasan yang didapatkan konsumen dari membeli sebuah produk atau layanan yang sesuai dengan harganya.

Namun, harga pembelian bukan satu-satunya sumber kepuasan konsumen. Ada banyak aspek lain yang mempengaruhinya termasuk brand, kualitas produk dan manfaat jangka panjang.

Customer value juga merupakan hal yang subjektif. Konsumen bisa saja tidak puas dengan value produk yang ditawarkan. Alasannya, produk tersebut memang tidak sesuai dengan keinginan atau kebutuhan.

Customer value memang tidak dapat memenuhi semua keinginan pembeli, tetapi dapat mempengaruhi mereka agar menginginkan penawaran. Patut diingat bahwa perlu mengukur customer value sebelum melakukan marketing campaign.

Faktor yang Mempengaruhi Customer Value

Customer value suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik dari sisi manapun target konsumen. Berikut ini adalah beberapa di antaranya :

Fungsi produk atau layanan.
Unique selling point.
Harga.
Kualitas.
Sumber daya produk atau layanan.
Branding dan pemasaran.
Preferensi target konsumen.
Tingkat pendapatan target konsumen.
Pengalaman target konsumen dalam menggunakan produk atau layanan serupa.

Di antara poin-poin di atas dapat dilihat bahwa ada tiga faktor yang berasal dari target konsumen. Artinya, faktor-faktor tersebut tidak dapat sepenuhnya dikontrol. Misalnya, preferensi target konsumen dan pengalaman dengan kompetitor.

Maka bisa dipahami bahwa menembus industri yang persaingannya ketat tidak mudah. Kebanyakan konsumen biasanya telah memiliki preferensi brand. Untuk itu harus memiliki strategi untuk memenangkan hati konsumen. Caranya dengan melakukan segmentasi pasar.

Lakukanlah riset untuk memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen yang belum terlayani oleh kompetitor. Dari hasil riset ini maka dapat menciptakan value yang belum pernah didapatkan golongan konsumen tertentu.

Manfaat Customer Value

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang diperoleh dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu :

1. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Maka tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.

2. Menumbuhkan pangsa pasar.

Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang bagus dapat membantu pemasaran pangsa pelanggan (share of customer). Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan ragam yang lebih banyak pada pelanggan lama. Atau dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan dan penjualan produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada pelanggan lama.

3. Membantu ekuitas pelanggan.

Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.

4. Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat.

Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan cermat. Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih dan dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan menurut profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan dengan pelanggan berdasarkan kelompoknya. Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen yang berbeda. Tujuannya adalah membangun hubungan pelanggan yang benar dengan pelanggan yang tepat.

Cara Mengukur Customer Value

Ada beberapa cara yang digunakan untuk mengukur customer value dari produk atau layanan. Di antara masing-masing cara, rumus berikut ini adalah yang paling sederhana :

Customer Value = Manfaat – Harga

Rumus tersebut menunjukkan bahwa semakin besar manfaat yang didapatkan konsumen dengan harga yang sama, semakin besar pula customer value-nya.

Dengan demikian tidak perlu melakukan perang harga dengan keuntungan rendah jika masih dapat menawarkan value yang lebih baik kepada calon konsumen.

Tips Mengembangkan Customer Value

Berikut ini adalah beberapa tips mengembangkan customer value, yaitu :

1. Bantu Target Konsumen Memahami Value.

Value yang ditawarkan pastinya dibuat berdasarkan sumber daya yang dimiliki, celah pada kompetisi pasar, dan kebutuhan konsumen. Maka, penting untuk menjelaskan value produk tersebut kepada konsumen. Tanpa melakukannya, target konsumen tidak akan serta merta tertarik dengan produk atau layanan.

Salah satu sarana yang tepat untuk menjelaskan value produk adalah website. Dengan website dapat menampilkan manfaat-manfaat yang ingin diberikan melalui produk tersebut beserta fitur yang mendukungnya.

Namun website bukan satu-satunya media pemasaran yang dapat digunakan. Ada cara lain yaitu dengan cara mendownload ebook digital marketing.

2. Berikan Pelayanan Terbaik.

Produk dan pemasaran yang baik tidak lengkap tanpa pelayanan yang berkualitas. Tunjukkan pada konsumen bahwa dengan harga yang Anda tawarkan, mereka benar-benar untung.

Jika berjualan online misalnya, berikan estimasi pengiriman dan pastikan barang tidak terlambat. Di samping itu, pastikan mengemas pesanan konsumen dengan rapi dan aman. Tidak lupa, sediakan fitur live chat agar konsumen dapat bertanya setiap saat.

3. Minta Masukan dari Pelanggan.

Konsumen lebih tahu kebutuhan oleh karena itu dapat meminta masukan dari beberapa pelanggan yang sudah ada.

Masukan tersebut dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk membuat produk atau layanan yang lebih baik. Dengan begitu dapat meningkatkan value-nya juga.

4. Ciptakan Unique Selling Point Baru sebelum Didahului Kompetitor.

Kompetitor tidak akan tinggal diam ketika ada yang menawarkan terobosan baru di industri. Mereka pasti akan selalu mencari celah untuk memenangkan persaingan.

Sebelum mereka mendahului maka pikirkanlah ide-ide yang dapat dikembangkan menjadi unique selling point dan value baru. Dengan menggunakan masukan pelanggan untuk memulainya.

Dimensi Customer Value

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Nilai Produk

Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan keuntungan pada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan, model, dan desain produk.

2. Nilai Pelayanan

Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh pelanggan, apakah pelayanannya cepat dan tepat.

3. Nilai Personil

Nilai personil atau personal value adalah ukuran kemampuan dan keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan.

4. Nilai Citra

Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari persepsi pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi dan lain sebagainya.

5. Harga Moneter

Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.

6. Biaya Waktu

Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh pelanggan ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari kecepatan transaksi.

7. Biaya Fisik

Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh pelanggan ketika berbelanja suatu produk.

8. Biaya Psikis

Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang selama proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang membentuk nilai pelanggan, yaitu :

Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.