Balanced Scorecard adalah sebuah sistem manajemen untuk mengukur kinerja perusahaan secara lebih komprehensif. Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada perspektif keuangan saja dan cenderung mengabaikan perspektif non keuangan.

Balanced Scorecard mengukur keuangan di masa lalu dan dimasa mendatang. Tujuan pengukuran Scorecard berasal dari visi dan strategi perusahaan yang dikelompokkan dalam empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan yang membentuk framework Balanced Scorecard.

Berikut ini beberapa pengertian Balanced Scorecard dari beberapa sumber buku, yaitu :

Menurut Tunggal (2001:3)

Balanced scorecard adalah laporan akuntansi yang di dalamnya terdapat empat faktor dari perusahaan agar perusahaan itu sukses yang pertama adalah kinerja finansial, kepuasan pelanggan, proses bisnis internal, inovasi dan pembelajaran.

Menurut Kaplan dan Norton (1997:7)

Balanced scorecard adalah metode alternatif yang digunakan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan secara lebih komprehensif, tidak hanya terbatas pada kinerja keuangan, namun meluas ke kinerja non keuangan, seperti perspektif pelanggan, Proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Menurut Luis dan Biromo (2007:16)

Balanced scorecard adalah suatu alat manajemen kinerja yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial, non finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat.

Menurut Mulyadi, (2007:3)

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu Balanced dan scorecard. Scorecard diartikan sebagai kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang. Sedangkan Balanced artinya berimbang, untuk mengukur kinerja eksekutif secara berimbang dari berbagi dimensi yaitu keuangan dan non keuangan jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern.

Karakteristik Balanced Scorecard

Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategi yang menjabarkan misi dan startegi perusahaan ke dalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja. Balanced Scorecard memiliki empat karakterisrik, yaitu sebagai berikut (Mulyadi, 2007) :

Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang di cakup dalam pengukuran kinerja, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif ini menghasilkan manfaat bagi perusahaan, yaitu menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang, serta membantu perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks.

Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategis yang dihasilkan dalam perencanaan strategis. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus memiliki hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Oleh karena itu, balanced scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh, terdiri dari tiga kegiatan :

- Communicating dan educating.
- Setting goals.
- Linking reward to performance measures.
Seimbang

Keseimbangan diantara keempat perspektif dalam Balanced Scorecard yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategis, sangat penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berjangka panjang. Bobot keempat perspektif dalam Balanced Scorecard adalah seimbang, dimana perspektif yang satu tidak melebihi perspektif yang lain.

Terukur

Balanced Scorecard mengukur sasaran strategis yang sulit untuk diukur. Sasaran strategik di perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah terukur, namun dalam Balanced Scorecard ketiga perspektif non keuangan tersebut ditentukan ukurannya sehingga dapat diwujudkan untuk mengukur kinerja perusahaan.

Perspektif Balanced Scorecard

Konsep Balanced Scorecard pada dasarnya merupakan penerjemahan strategi dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan dalam jangka, yang kemudian diukur dan dimonitor secara berkelanjutan. Konsep Balanced Scorecard mengukur kinerja suatu organisasi dari empat perspektif yaitu :

Financial Perspective

Dari perspektif ini akan memudahkan pengukuran finansial dan memberikan ringkasan konsekuensi dari tindakan ekonomis yang sudah diambil oleh perusahaan. Ukuran kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak pada peningkatan laba perusahaan.

Sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang dibedakan menjadi tiga tahap, yaitu :

- Tahap Perkembangan (Growth)

Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat pertumbuhan yang berpotensi untuk berkembang. Sasaran keuangan untuk growth stage menekankan pada presentase tingkat pertumbuhan pendapatan dan pertumbuhan penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan serta wilayah.

- Tahap Bertahan (Sustain)

Sebagian besar bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan, situasi dimana bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Proyek investasi akan lebih diarahkan untuk mengatasi berbagai kemacetan, perluasan kapasitas dan peningkatan aktivitas perbaikan yang berkelanjutan.

- Tahap Panen (Harvest)

Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru.

Customer Perspective

Perspektif pelanggan adalah perspektif kedua yang digunakan mengukur pada balance scorecard. Customer perspective berkaitan erat dengan cara perusahaan melayani pelanggan. Dalam hal ini, setiap pelanggan harus diperlakukan dengan layak sehingga pelanggan mendapatkan rasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adanya pelayanan yang baik, akan mendukung peningkatan loyalitas konsumen kepada perusahaan. Sebaliknya, jika perusahaan memberikan pelayanan yang buruk, pasti konsumen mencari perusahan lain yang memiliki sistem atau pelayanan yang lebih baik.

Adapun hal-hal yang diperhatikan dalam tolok ukur kelompok Pengukuran Pelanggan Utama adalah sebagai berikut :

- Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.
- Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.
- Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer retention), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan lama.
- Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
- Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan.
Internal Process Perspective

Internal process perspective yaitu melakukan penilaian seberapa besar ukuran dan sinergi dari setiap unit kerja. Jadi penilaian fokus kepada internal perusahaan. Untuk mengukur poin ini, pemimpin perusahaan harus mengamati bagaimana kondisi internal dalam perusahaan. Kemampuan dan keahlian yang dimiliki setiap karyawan akan menghasilkan proses bisnis internal yang bagus. Selain bertambahnya jumlah konsumen, omzet dan keuntungan yang didapat perusahaan juga akan bertambah.

Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada tiga tahap yang harus dilakukan, yaitu :

- Tahap Inovasi

Proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan nilai tambah bagi customer.

- Tahap Operasi

Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya dan waktu.

- Tahap Purna Jual

Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan.

Learning and Growth Perspective

Dalam perspective ini, karyawan menjadi aset berharga perusahaan yang harus dijaga. Tanpa adanya karyawan, proses pertumbuhan dan perkembangan perusahaan akan menghadapi banyak kendala. Selain itu, karyawan menjadi faktor pendukung dalam perspektif keuangan dan pelanggan. Di sisi lain, perusahaan perlu memperhatikan sistem dan prosedur kerja yang seperti apa yang perlu diterapkan dalam internal perusahaan. Ada baiknya jika semua elemen terkontrol dan terkoordinasi dengan baik sehingga timbul keselarasan selama bisnis berlangsung. Ada tiga hal yang dijadikan tolak ukur dalam perspektif ini, antara lain :

- Kapabilitas atau kemampuan karyawan.
- Kemampuan mengelola sistem informasi.
- Motivasi, dorongan dan garis tanggung jawab.

Manfaat Balance Scorecard

Proses penilaian menggunakan balance scorecard bukan proses yang singkat. Beberapa tahap analisis perlu dilewati dengan teliti. Namun, adanya balance scorecard akan berguna untuk merencanakan strategi perusahaan selanjutnya dan menjadi alat bantu pengambilan keputusan bisnis yang dilakukan perusahaan. Berikut adalah manfaat penggunaanya :

Perencanaan Strategis yang lebih baik

Balanced Scorecard menyediakan kerangka kerja yang kuat untuk membangun dan mengkomunikasikan strategi. Model bisnis divisualisasikan dalam Peta Strategi yang membantu manajer untuk berpikir tentang hubungan sebab akibat antara beberapa tujuan strategis yang berbeda. Proses menciptakan peta strategis memastikan bahwa keberhasilan dalam suatu perusahaan bisa dicapai melalui serangkaian tujuan strategis yang saling terkait. Hal ini berarti bahwa hasil kinerja serta faktor pendukung kinerja diidentifikasi untuk membuat gambaran utuh tentang strategi perusahaan.

Peningkatan Komunikasi Strategis dan Eksekusi

Adanya gambaran strategi bersama menyeluruh dan saling terkait tentu membuka peluang bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan strategi secara internal dan eksternal. Dalam Balanced Scorecard setiap divisi dalam perusahaan harus berkolaborasi dengan divisi lain untuk bisa mencapai tujuan. Adanya Balanced Scorecard mendorong peningkatan komunikasi strategi dalam perusahaan, baik internal maupun eksternal. Kolaborasi dan keterlibatan staf dan pemangku kepentingan dalam perusahaan tentu akan berlangsung secara rutin dalam perusahaan. Tidak hanya itu, adanya saling keterkaitan antar divisi juga berdampak pada sistem kinerja perusahaan yang lebih terbuka dan dinamis.

Penyelarasan Proyek dan Inisiatif yang lebih baik

Balanced Scorecard membantu organisasi memetakkan proyek dan inisiatif ke dalam berbagai tujuan strategis yang berbeda, di mana pada akhirnya akan memastikan bahwa proyek dan inisiatif sangat terfokus pada penyampaian tujuan yang paling strategis.

Informasi Manajemen yang Lebih Berkualitas

Pendekatan Balanced Scorecard membantu organisasi mendesain indikator kinerja utama untuk berbagai tujuan strategis perusahaan. Hal ini memastikan bahwa perusahaan mengukur apa yang sebenarnya penting untuk dilakukan. Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dengan pendekatan Balanced Scorecard cenderung memiliki manajemen informasi dan pengambilan keputusan dengan kualitas yang lebih baik.

Peningkatan Pelaporan Kinerja

Balanced Scorecard dapat menjadi panduan dari desain laporan perusahaan. Hal ini memastikan bahwa pelaporan manajemen berfokus pada isu strategis yang penting dan membantu perusahaan melakukan monitoring dari pelaksanaan rencana perusahaan.

Penyelarasan Organisasi yang Lebih Baik

Balanced Scorecard memungkinkan perusahaan untuk lebih menyelaraskan struktur organisasi mereka dengan tujuan strategis. Untuk melaksanakan rencana dengan baik, organisasi perlu memastikan bahwa semua unit bisnis dan fungsi pendukung bekerja menuju tujuan yang sama. Mengimplementasikan Balanced Scorecard ke dalam unit tersebut akan membantu mencapai penyelarasan organisasi yang lebih baik dan menyelaraskan strategi dan operasional.

Penyelarasan Proses yang Lebih Baik

Penerapan Balanced Scorecard yang baik juga membantu menyelaraskan proses organisasi seperti penganggaran, manajemen risiko dan analitik dengan prioritas strategis. Ini akan membantu menciptakan organisasi yang berfokus pada strategi.