(0275) 2974 127
Customer experience adalah kesan atau pengalaman yang dimiliki pelanggan dari suatu interaksi bisnis. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan, baik saat pertama kali mengenal bisnis kamu maupun saat menjadi pelanggan setia.
Artinya customer experience terbentuk mulai dari ketertarikan pelanggan terhadap iklan yang kamu pasang, kinerja website selama kunjungan, dan proses jual beli hingga mereka menerima produk atau layanan bisnis kamu (purna jual).
Segala bentuk interaksi tersebut nantinya menjadi penilaian bagi pelanggan untuk kemudian memutuskan apakah perusahaan kamu cukup baik bagi mereka atau sebaliknya. Penilaian ini kemudian dimasukkan ke dalam pertimbangan pelanggan baru lainnya untuk menentukan loyalitas pelanggan.
Customer experience berbeda dengan customer service, terutama dalam cakupan fungsinya. Customer service berfokus pada pengalaman pelanggan ketika pelanggan membutuhkan atau menerima bantuan dari departemen layanan.
Misalnya, jika pelanggan tidak puas dengan produk yang diterimanya dan menghubungi perusahaan melalui live chat untuk meminta pengembalian dana atau penggantian produk. Jadi customer servicehanyalah salah satu bagian dari customer experience.
Berikut ini adalah beberapa perbedaan mendasar antara customer experience dan customer service.
Setelah kamu memahami apa itu customer experience, hal penting berikutnya yang harus dipahami adalah bagaimana membangun strategi customer experience yang baik. Strategi membangun customer experience adalah rencana komprehensif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh interaksi dengan brand kam, mulai dari penemuan hingga pasca pembelian.
Strategi yang baik akan menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna yang membantu meningkatkan loyalitas pelanggan. Saat membangun strategi customer experience, kamu dapat mempertimbangkan aspek-aspek berikut:
Membangun roadmap strategi customer experience memerlukan pemikiran jangka panjang. Kamu perlu menganalisis tujuan apa yang ingin kamu capai. Pastikan tujuan yang kamu tetapkan spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu.
Pertimbangkan untuk membuat Key Performance Indicators (KPI) terukur yang berpusat pada kesuksesan pelanggan untuk memantau dan mengukur sasaran bisnis internal perusahaan. Pelanggan harus mampu memahami bagaimana perusahaan kamu menangani komponen utama yang membentuk tujuan customer experience kamu.
Kamu perlu mengomunikasikan strategi atau pendekatan perusahaan kamu dalam memberikan customer service yang unggul dan berkualitas tinggi.
Pemetaan ini merupakan bagian dari pertimbangan untuk semua titik kontak dalam customer journey. Bagian ini penting untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan sehingga kamu dapat menentukan dan memberikan bantuan yang lebih personal.
Bagaimana perasaan pelanggan kamu ketika mereka berinteraksi dan mengetahui berbagai produk dan layanan bisnis kamu? Menganalisis dan mengembangkan tujuan customer experience adalah cara terbaik untuk mengubah cara bisnis kamu dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Tujuan ini menjelaskan prinsip-prinsip yang memandu dan menginformasikan pengalaman yang diberikan.
Kamu harus meninjau strategi customer service saat ini untuk menentukan apa yang bekerja dengan baik untuk bisnis kamu dan apa saja perbaikan yang diperlukan. Masih bingung harus mulai dari mana?
Kamu dapat mencoba memeriksa data helpdesk atau call center perusahaan kamu untuk mengetahui indikator utama keberhasilan perusahaan, seperti Net Promoter Score, Customer satisfaction score, dan Customer hurn rate.
Jika nilai tersebut masih di bawah nilai yang diharapkan, kamu dapat menggunakan ini sebagai titik awal untuk menggali lebih dalam penyelesaian dari masalah tersebut. Namun, jika bisnis kamu masih baru, kamu dapat meninjau semua titik kontak customer experience yang ada.
Kamu bisa memetakan, menilai, dan mencatat potensi masalah dan peluang yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan customer service kamu saat ini. Sebaiknya kamu harus membuat analisis SWOT yang mencakup kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan, namun kamu juga harus fokus pada penawaran customer experience pelanggan kamu.
Memahami target audiens adalah kunci untuk membangun customer experience. Ketika kamu memahami kebutuhan dan kepuasan audiens atau pelanggan, kemungkinan besar kamu akan mengubah minat mereka menjadi loyalitas.
Kamu perlu memahami kelompok audiens kamu laki-laki atau perempuan, berapa rentang usia target audiens, apa platform yang sering mereka gunakan, dan sebagainya. Dalam menemukan pemahaman audiens ini kamu dapat membuat sebuah buyer persona.
Buyer persona memudahkan pembuatan profil pelanggan yang tampak autentik. Cara ini membantu kamu lebih memahami target audiens saat melakukan riset pasar secara mendalam dan membuat buyer persona yang tepat.
Kamu juga harus melakukan analisis kompetitif dan tren pasar untuk mendapatkan ide strategi customer experience. Melakukan analisis ini penting untuk melacak perubahan pasar atau menghindari ketertinggalan terhadap apa yang dilakukan oleh pesaing.
Di sisi lain, analisis ini dapat membantu kamu mengidentifikasi celah untuk menetapkan strategi customer experience yang unik atau yang belum pernah diterapkan oleh siapa pun untuk membuat bisnis kamu lebih menonjol.
Setelah kamu mulai memahami pesaing yang ada, kamu dapat menggunakan Google untuk mengoptimalkan analisis tersebut. Google melalui SERP (Search Enginen Result Page) akan memberi tahu kamu secara detail kata kunci mana yang paling sering muncul mengenai pesaing kamu.
Mulailah dengan mengidentifikasi kata kunci pesaing kamu itu. Salah satu metode yang paling umum digunakan oleh bisnis adalah Google Adwords Keyword Planner. Kamu dapat memasukkan 5 hingga 10 kata kunci paling relevan di bilah pencarian.
Setelah mengetahui siapa pesaing kamu, kamu dapat memantau aktivitas mereka dengan mengikuti mereka di semua jejaring sosial menggunakan Hootsuit Streams.
Seperti disebutkan sebelumnya, kamu perlu menentukan USP atau Unique Selling Point bisnis kamu. USP adalah keunikan yang membedakan bisnis kamu dari pesaing. Pastikan USP bisnis kamu memberikan pengalaman berkesan yang mencerminkan identitas bisnis kamu.
USP inilah yang akan membuat pelanggan mengingat produk dan layanan bisnis kamu dengan lebih baik dan lebih cenderung membeli produk kamu dibandingkan dengan pesaing.
Misalnya, jika kamu memiliki bisnis pet shop, dimana pesaing kamu lebih mengutamakan kualitas makanan hewan yang dijual maka kamu dapat membuat USP yang tidak hanya berfokus pada kualitas produk, namun juga menawarkan free gift packing atau free treats pada hari-hari tertentu.
Tim yang baik adalah kunci pemberian customer experience yang luar biasa. Tim bisnis lebih dari sekedar kumpulan orang, ini adalah tim yang menggabungkan kemampuan, keterampilan, pengetahuan, dan ide-ide inovatif untuk meningkatkan customer experience.
Membangun tim yang kuat untuk meningkatkan customer experience dapat dimulai dengan tips berikut:
Setiap anggota tim yang memiliki keterampilan teknis tertentu dapat membantu kamu menangani pertanyaan dan melayani pelanggan secara efektif. Oleh karena itu, untuk meningkatkan customer experience, bekalilah tim kamu dengan keterampilan yang tepat.
Penting untuk memberikan arahan atau pelatihan yang bertujuan untuk membagikan pengetahuan yang memadai tentang produk dan layanan bisnis kamu. Kamu perlu memastikan bahwa kamu sudah menyampaikan segala hal tentang produk dan bisnis kamu, Terutama jika perusahaan kamu sedang diupgrade.
Selain pelatihan keterampilan dan pengetahuan bisnis dasar, kamu juga harus membekali tim dengan pelatihan interpersonal, seperti kesabaran, empati, dan belajar menggunakan kalimat positif untuk diterapkan pada pelanggan kamu. Ini dilakukan untuk memberikan kesan tersendiri pada pelanggan kamu sehingga memberi mereka keyakinan bahwa masalah yang mereka hadapi dapat diselesaikan dengan cepat. Komunikasi yang efektif saat berinteraksi dengan pelanggan juga akan membawa hasil yang positif bagi bisnis kamu.
Di era teknologi saat ini, customer experience hampir mustahil terjadi tanpa teknologi dan alat yang tepat. Menggunakan teknologi dan alat yang tepat adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer experience. Pemanfaatan ini dapat kamu investasikan dengan saluran komunikasi aktif untuk meningkatkan komunikasi dan customer experience.
Kamu dapat menggunakan teknologi dan alat untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform bisnis, memantau perilaku pelanggan, dan mengambil langkah proaktif untuk mengatasi masalah tertentu. Di bawah ini adalah contoh teknologi dan alat yang memainkan peran penting dalam mengembangkan strategi customer experience.
Fitur live chat memungkinkan kamu memberikan immediate answers atas penjualan dan dukungan untuk meningkatkan customer experience. Live chat juga memberikan wawasan berharga tentang perjalanan pelanggan yang membantu kamu menyediakan personalized engagement untuk membuat pelanggan merasa lebih bahagia.
Kamu dapat menggunakan alat untuk bekerja sama dengan browser yang digunakan pelanggan kamu dengan menggunakan co-browsing dan memandu mereka untuk menjalankan proses yang kompleks. Pemanduan ini dapat berupa interaksi langsung melalui video chat untuk mengidentifikasi masalah lebih cepat dan memberikan solusi yang efektif sehingga menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat.
Tentu sulit untuk merespon setiap pelanggan secara individual jika dilakukan secara manual. Untuk terus mengembangkan basis pelanggan dan mempertahankan standar layanan bisnis kami, kami memerlukan sedikit bantuan.
Artificial Intelligence (AI) akan menjadi solusi terbaik untuk mencapai hal tersebut dengan menciptakan otomatisasi layanan. Jika digunakan dengan benar, AI tentunya dapat meningkatkan customer experience secara signifikan dan membentuk kenyamanan tim customer support bisnis kamu.
Misalnya, gunakan AI dalam bentuk chatbots untuk menangani pertanyaan pelanggan sederhana pada langkah pertama interaksi. Chatbots bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan dasar pelanggan dan memberikan informasi.
Ketika chatbot menerima pertanyaan kompleks dan tidak dapat memberikan informasi yang benar, interaksi dialihkan ke agen tim manusia yang tepat untuk menemukan solusi. Artinya chatbot mengelola pertanyaan sederhana sementara agen tim manusia menangani percakapan yang lebih kompleks.
Berikut adalah beberapa peran chatbot AI dalam meningkatkan customer experience.
Otomatisasi customer support dengan chatbot AI dapat membantu kamu menjawab pertanyaan dasar pelanggan dan melayani pelanggan 24/7. Chatbots adalah pilihan tepat untuk Frequently Asked Questions (FAQ), terutama di luar jam kerja.
Chatbot AI juga dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan berbasis query secara real-time dengan mengurangi jumlah support request yang dikirimkan.
Chatbot AI membantu mengumpulkan informasi dasar pelanggan seperti nama, email, dan sebainya, yang dapat digunakan menganalisis dan memprosesnya lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan.
Kamu dapat memberikan support yang berkualitas dengan chatbot AI yang diskalakan pada saat jam sibuk atau saat tim support kamu sedang sibuk. Chatbot AI yang dapat diskalakan memberikan dukungan real-time tanpa biaya tambahan untuk menyewa agen atau infrastruktur tambahan.
Mengukur metrik customer experience sangat penting untuk bisnis. Dapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang kinerja bisnis kamu dan bagaimana persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan yang yang tawarkan dengan mengukur customer experience kamu secara sistematis, komprehensif, dan efisien menggunakan metrik yang tepat.
Pertimbangkan metrik ustomer experience yang umum, seperti:
Customer satisfaction score (CSAT) merupakan ukuran penentu seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan suatu bisnis. Menghitung kepuasan dapat memberikan wawasan tentang pelanggan dan memberi tahu kamu pendapat mereka tentang bisnis kamu.
Metrik CSAT adalah ringkasan jelas dari pertanyaan survei tentang kepuasan penggunaan suatu produk atau layanan. Rumus untuk menghitung CSAT adalah sebagai berikut:
NPS (Net Promoter Score) adalah ukuran loyalitas, kepuasan, dan antusiasme pelanggan terhadap produk dan layanan suatu bisnis. Metrik NPS mengukur pengalaman pelanggan dan menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kamu kepada teman atau anggota keluarga.
Sebelum menghitung NPS, kamu perlu mengklasifikasikan pelanggan ke dalam beberapa kategori. Berikut adalah contoh kategori yang biasanya muncul dalam perhitungan NPS:
Promoter: Promotor mewakili kategori pelanggan kamu yang paling antusias dan loyal. Biaya pelanggan ini memberikan tanggapan dalam kisaran 9-10. Pelanggan ini juga biasanya dapat berperan sebagai duta brand yang meningkatkan reputasi brand dan mendorong perkembangan bisnis.
Passive: Seperti namanya, pelanggan dalam kategori passive ini tidak secara aktif merekomendasikan produk atau layanan, namun mereka juga kecil kemungkinannya untuk merusak citra bisnis kamu dengan menyebarkan ulasan negatif dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, pelanggan dalam kategori ini tidak disertakan dalam penghitungan Net Promoter Score karena kemungkinan besar mereka akan menjadi promoter pada skala 7 atau 8.
Detractor: Detractor adalah pihak yang kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan produk atau layanan bisnis kamu kepada orang lain. Mereka mungkin juga tidak akan berbisnis dengan kamu lagi, atau yang lebih buruk, mereka dapat secara aktif mendorong calon pelanggan untuk menghindari atau menjauhi bisnis kamu
Jika kamu ingin benar-benar memahami apa yang diharapkan pelanggan dari bisnis kamu, kamu perlu mendengarkan mereka dan mengumpulkan feedback dari mereka. Pelanggan cenderung meninggalkan ulasan jika kamu bertanya pada waktu yang tepat.
Namun, kamu harus mempertimbangkan feedback ini dengan hati-hati dan menerapkannya pada strategi customer experience kamu. Tentu saja, tujuan utama bisnis apa pun adalah menjaga kepuasan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan pada akhirnya loyalitas mereka terhadap bisnis kamu.
Kamu tidak bisa memberikan customer experience terbaik jika kamu tidak tahu bagaimana persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan bisnis kamu. Masukan dan pendapat mereka tentang pengalaman mereka dengan bisnis kamu adalah informasi berharga yang dapat kamu gunakan untuk menyesuaikan bisnis kamu dengan kebutuhan secara lebih akurat.
Berikut alasan mengapa feedback dari pelanggan dapat membantu meningkatkan customer experience:
Nah, itulah beberapa strategi embangun customer experience yang dapat kamu coba. Semoga bermanfaat!
UX design merupakan singkatan dari User Experience design atau desain pengalaman pengguna. Istilah ini sering…
A/B testing adalah prosedur pengujian yang membandingkan dua halaman situs web atau lebih secara bersamaan…
Menemukan topik blog yang menarik dan terkini mungkin tidak mudah, terutama bagi pemula yang belum…
Cara Memonetisasi Blog – Menulis blog pribadi bukan lagi sekedar hobi, kegiatan ini menawarkan peluang…
Membuat blog adalah salah satu cara terbaik untuk berbagi cerita dan kisah Anda sambil terhubung…
Pada artikel ini, kami merekomendasikan beberapa contoh desain web terbaik untuk menginspirasi Anda. Dari contoh…